Ma vérification a échoué — que faire ?

Si votre vérification d'identité s'est conclue autrement que par Approuvé, cet article t'explique en détail ce que signifie chaque badge « non validé », ce qui a probablement mal tourné et comment t'y reprendre exactement. Son article complémentaire est Quels sont les contrôles de vérification d'identité (et pourquoi).

1) Regardez d'abord le badge

Ouvrir https://staging.lewdden.com/store-manager/verification/. Le badge d'état en haut de la page fait seul foi ; le message juste en dessous vous indique en clair ce qu'il faut faire ensuite. Les sept états non validés sont les suivants :

• Refusée — le prestataire a rendu une décision catégorique de « non ». Message de la page : « La vérification a été refusée. Vérifie la raison ci-dessous et réessaie si nécessaire. » Un « Raison : … » est ajoutée juste en dessous lorsque le prestataire en a transmis un.
• Nouvel envoi demandé — en général, un échec mineur : une photo pas assez nette, l'angle du selfie ne convenait pas, etc. Message de la page : « [Le prestataire] a demandé de réessayer. Recommence la vérification ci-dessous. »
• expiré — la session que vous aviez lancée a expiré avant que vous ne la terminiez. Message affiché : « Cette session de vérification n'est plus valable. Commence-en une nouvelle ci-dessous. »
• Abandonné — C'est le même message, en langage simple, que pour « Expiré ». Tu as fermé la fenêtre sans avoir fini et tu n'es pas revenu à temps.
• Annulée — même message clair que pour Expirée. Vous avez appuyé sur Annuler pendant la procédure.
• Erreur — un problème technique du côté du fournisseur ou de ton côté. Autorisation refusée pour la caméra ou le micro, coupure de connexion en plein transfert, plantage du navigateur.
• En revue — ce n'est pas un échec. Le système automatisé du prestataire n'a pas pu donner de réponse immédiate, donc un humain est en train de vérifier. Message affiché : « [Le prestataire] n'a pas encore pu rendre de décision finale automatisée. Cette session est en cours d'examen. » Patientez : la plupart des vérifications aboutissent en moins de deux heures.

Sous le badge, le formulaire de lancement est toujours présent, avec le même Démarrer la vérification que vous avez utilisé la première fois. La note à côté indique : « Si [le prestataire] te demande de réessayer, tu peux recommencer une nouvelle session ici. »

2) Les 8 motifs de refus les plus fréquents (et comment y remédier)

Lorsque le prestataire transmet un motif, celui-ci apparaît tel quel sous le badge : la formulation exacte est définie par le partenaire de vérification (et non par nous) et peut différer légèrement des résumés ci-dessous. Ces huit catégories couvrent la grande majorité des cas :

1. Document non visible / illisible / partiellement masqué. La photo de votre pièce d'identité était trop sombre, floue ou coupée. Solution : reprenez la photo sur une surface plane, sous un éclairage uniforme, sans reflet de flash direct et sans doigts sur les coins. Veillez à ce que le document entier, d'un bord à l'autre, tienne dans le cadre.
2. Type de document non pris en charge dans votre pays. Certaines combinaisons de pays et de types de documents ne sont pas acceptées. Solution : changez de document. Le passeport fonctionne dans presque tous les pays ; la carte nationale d'identité, en général ; le permis de conduire dépend du pays de délivrance.
3. Document expiré. Sans ambiguïté. Solution : Utilise une pièce d'identité en cours de validité. Le renouvellement est la seule solution : on ne peut en aucun cas accepter un document périmé.
4. Le selfie ne correspondait pas à la photo du document. Cela peut venir de l'éclairage, de l'angle, des cheveux / lunettes / masque qui cachent le visage, ou bien il s'agit réellement d'une autre personne. Solution : Reprends le selfie en regardant l'appareil photo, avec une expression neutre, les cheveux tirés en arrière, les lunettes désactivées et sans masque. Utilise la même personne que celle qui figure sur la pièce d'identité.
5. Ce selfie n'était pas celui d'une personne LIVE. Le contrôle anti-usurpation s'est déclenché, généralement parce que vous avez photographié un écran ou une photo imprimée au lieu de vous-même. Solution : utilisez la caméra en direct et suivez les instructions affichées : tournez la tête / clignez des yeux quand on vous le demande.
6. Le document semble avoir été falsifié. Une photo d'une image retouchée, une capture d'écran d'une pièce d'identité numérique ou un document visiblement modifié. Solution : Prends une photo du document papier avec l'appareil photo de ton appareil. Ne télécharge pas de captures d'écran.
7. La date de naissance indique que la personne a moins de 18 ans. Le contrôle est strict : un seul jour de moins de 18 ans suffit à faire échouer la vérification. Solution : aucune tant que vous n'avez pas 18 ans. La procédure ne se débloque en aucun cas pour les moins de 18 ans.
8. Soupçon de fraude / correspondance avec une liste de blocage. Le système de détection des fraudes du fournisseur a signalé cette session. Solution : Ouvre un ticket sous Vérification et intégration à Contacter l'assistance. N'essaie pas encore et encore : les tentatives répétées signalées comme frauduleuses ne passeront pas.

Si le motif qui apparaît sur ta page ne correspond à aucun des huit cas ci-dessus, colle-le dans le ticket d'assistance et on t'aidera à l'interpréter.

3) Comment réessayer — check-list d'une session propre

Pour tous les états non validés sauf Refusée avec signalement de fraude et moins de 18 ans, la marche à suivre est la même : lancez une nouvelle session et réessayez une fois. Avant de cliquer sur Démarrer la vérification, faites cette vérification préalable de 60 secondes :

• Rechargez le téléphone ou l'ordinateur portable. Un appareil qui se met en veille prolongée en pleine session donne à coup sûr le statut Abandonnée.
• Utilisez une connexion stable. Le Wi-Fi convient, les données mobiles aussi ; c'est le fait de passer de l'un à l'autre en cours de procédure qui provoque des erreurs.
• Autorisez l'accès à la caméra et au microphone avant de cliquer sur Démarrer. Si votre navigateur bloque la caméra, le lancement échouera avec une erreur.
• Ayez le bon document en main. N'essaie pas de le récupérer une fois que tu as commencé : la session peut expirer.
• Vérifiez l'éclairage. Placez-vous près d'une fenêtre ou sous un plafonnier diffus. Évitez la lumière directe du soleil (reflets sur la pièce d'identité) et l'ampoule nue au plafond (ombres dures sur le visage).
• Attachez vos cheveux en arrière, retirez vos lunettes, pas de couvre-chef. Le selfie est comparé à la photo de la pièce d'identité : tout ce qui masque votre visage réduit vos chances.
• Utilisez un téléphone pour l'étape caméra si celle de votre ordinateur portable est de mauvaise qualité. Le flux du prestataire te donne un code QR en cours de session pour que tu puisses passer le relais à ton téléphone pour la prise de vue.
• Utilisez les mêmes prénom et nom que sur la pièce d'identité. Les valeurs préremplies dans le lanceur devraient déjà correspondre — corrige-les si ce n'est pas le cas.

Cliquez ensuite sur Démarrer la vérification. Le badge passera de Non commencée → C'est parti → Envoyée → En revue ou directement à Approuvé en quelques minutes dans la plupart des cas.

4) Combien de tentatives sont de trop ?

De notre côté, il n'y a pas de limite stricte au nombre de tentatives. Concrètement : si tu échoues trois sessions d'affilée avec le même motif, arrêtez de réessayer et ouvrez un ticket au support. Recommencer avec la configuration qui vient d'échouer donnera exactement le même échec.

Si trois sessions échouent avec différents motifs différents (une photo floue, un type de document, un selfie non concordant), c'est généralement l'appareil ou l'environnement qui pose problème, pas vous : changez d'appareil et réessayez une fois.

5) Quand attendre et quand agir

• En revue — Attends. Ne lance pas une nouvelle session alors qu'une autre est en cours d'examen ; ça pourrait brouiller la décision.
• Envoyée — patientez. Le prestataire vient de recevoir vos documents.
• C'est parti — terminez la procédure déjà ouverte (dans le cadre intégré à la page). N'en lancez une nouvelle que si vous avez fermé la fenêtre par erreur.
• Refusée / Nouvel envoi demandé / Expirée / Abandonnée / Annulée / Erreur — agissez. Faites la vérification préalable ci-dessus et lancez une nouvelle session.

6) Quand contacter le support est la bonne étape suivante

Ouvre un ticket sous Vérification et intégration à Contacter l'assistance si l'un de ces cas s'applique :

• Tu as échoué à trois sessions d'affilée pour la même raison et tu as essayé la solution correspondante.
• Le motif indique un soupçon de fraude ou une correspondance avec une liste de blocage.
• Le badge est resté sur En revue depuis plus de 24 heures.
• Tu as plus de 18 ans, mais le système a indiqué que tu avais moins de 18 ans (on aura besoin d'une copie de ta pièce d'identité indiquant ta date de naissance).
• Le bouton de lancement ne réagit pas / la page s'affiche Erreur immédiatement à chaque tentative pendant plus de 30 minutes.
• Tu ne peux utiliser aucun des types de documents pris en charge pour une raison justifiée (par exemple, tu es apatride, ton pays ne figure pas sur la liste des documents, tu n'as qu'une pièce d'identité nationale que le sélecteur refuse).

Indiquez dans votre ticket :

• Le texte du badge tu es bloqué sur (par exemple « Refusé » ou « Reprise demandée »).
• Le Ligne « Motif : » que la page vous affiche.
• Le horodatage de votre tentative la plus récente (l'heure de Berlin convient).
• Quel type de appareil + navigateur que tu as utilisé (par exemple « iPhone 14, Safari » ou « Windows 11, Chrome 132 »).
• Ton pays et type de document (passeport / carte nationale d'identité / etc.).

7) FAQ

Q : Les tentatives échouées me sont-elles facturées ?
Non. Les sessions de vérification ne coûtent rien au Creator — il suffit juste de se connecter à Approuvé pour que l'accès s'ouvre.

Q : Mon pote a utilisé le même appareil et il a réussi. Pourquoi pas moi ?
La session vous compare à votre pièce d'identité, pas à l'appareil. La comparaison selfie / pièce d'identité se fait par personne : une autre personne sur le même appareil obtiendra un résultat différent.

Q : Puis-je contester une décision de refus ?
Oui — pour les cas faisant l'objet d'une vérification manuelle. Crée un ticket d'assistance en indiquant le motif et une explication en une ligne de ce qui, selon toi, n'a pas fonctionné. On peut demander au prestataire de réexaminer la session s’il y a une erreur factuelle évidente (par exemple, s’il a mal lu ta date de naissance). Pour les contrôles qui ont vraiment échoué (photo floue, non-correspondance, pièce d’identité périmée), la seule solution, c’est de refaire la photo et de réessayer.

Q : J'ai changé de nom légal. Mon ancienne pièce d'identité va-t-elle faire échouer la vérification ?
Utilise les noms exactement tels qu'ils apparaissent sur la pièce d'identité que tu vas présenter. Si ta fiche de profil comporte un nom de scène ou un « deadname », ceux-ci figurent sur ta fiche de profil — voir Personnaliser ton store. La vérification ne compare qu'avec la pièce d'identité elle-même.

Q : Et si je n'ai ni passeport, ni carte d'identité, ni permis de conduire ?
La plupart des pays acceptent plusieurs types de documents. Si ce n'est pas le cas dans ton pays, ouvre un ticket d'assistance : dans certains cas, on peut te proposer une autre méthode de vérification avec le prestataire.

Q : Je ne réside pas dans l'UE, mais j'ai un titre de séjour européen. Lequel dois-je utiliser ?
Soit ton passeport de ton pays d'origine, soit ton titre de séjour européen. Essaie d'abord le passeport : c'est celui qui est le plus largement accepté.

Q : Je reçois sans cesse le message « Erreur » avant même d'arriver à l'étape de la caméra.
C'est presque toujours un problème d'autorisation dans le navigateur. Vérifie les autorisations d'accès à la caméra et au micro pour le site lewdden.com (ou le domaine du fournisseur de vérification) dans les paramètres de ton navigateur. Sur Safari sous macOS et sur iOS, va dans Réglages système → Confidentialité → Caméra → et assure-toi que le navigateur est autorisé. Une fois le problème résolu, actualise complètement la page de vérification (Cmd/Ctrl+Maj+R) et réessayez.

Q : Combien de temps le formulaire de lancement reste-t-il disponible avant d'être désactivé ?
Indéfiniment, dans tous les états sauf Approuvé. Tant que le badge n'est pas vert, vous pouvez lancer une nouvelle session.

Besoin d'aide supplémentaire

Pour tout ce qui n'est pas traité ci-dessus, ouvrez un ticket dans Vérification et intégration à Contacter l'assistance. Indique le texte exact du badge, la ligne « Motif : » telle qu'elle apparaît, l'heure de ta dernière tentative, ainsi que la combinaison appareil + navigateur. On te répond généralement dans un délai d'un jour ouvré.

Une fois que tu es validé, l'étape suivante, c'est la vérification du Partner-ID — voir Configurer ton Partner-ID.