Mi verificación ha fallado: ¿qué hacer?

Si tu verificación de identidad ha terminado con un resultado distinto de Aprobado, este artículo te explica qué significa cada insignia no aprobada, qué es lo que probablemente esté fallando y cómo volver a intentarlo exactamente. Su artículo complementario es Qué comprueba la verificación de identidad (y por qué).

1) Mira primero la insignia

Abre https://staging.lewdden.com/store-manager/verification/. La insignia de estado en la parte superior de la página es la única referencia válida: el mensaje justo debajo te dice en lenguaje claro qué hacer a continuación. Los siete estados no aprobados son:

• Rechazado — El proveedor ha dado una respuesta clara: «no». Mensaje de la página: «Se ha rechazado la verificación. Echa un vistazo al motivo que aparece a continuación y vuelve a intentarlo si hace falta.» Un «Motivo: …» se añade justo debajo cuando el proveedor ha enviado uno.
• Nuevo envío solicitado — suele ser un fallo leve: una foto no salía lo bastante nítida, el ángulo de la selfie no era el adecuado, etc. Mensaje de la página: «[El proveedor] ha pedido que lo intentes de nuevo. Vuelve a iniciar la verificación más abajo».
• caducado — la sesión que iniciaste caducó antes de que terminaras. Mensaje de la página: «Esta sesión de verificación ya no sirve. Empieza una nueva aquí abajo».
• Abandonado — Es el mismo mensaje en lenguaje sencillo que el de «Caducado». Cerraste la ventana sin terminar y no volviste a tiempo.
• Cancelado — el mismo mensaje claro que en Caducada. Pulsaste Cancelar dentro del proceso.
• Error — un fallo técnico por parte del proveedor o por tu parte. Se ha denegado el permiso para usar la cámara o el micrófono, se ha cortado la conexión a mitad de la subida o se ha bloqueado el navegador.
• En revisión — No es un error. La comprobación automática del proveedor no ha podido dar una respuesta al instante, así que ahora lo está revisando una persona. Mensaje de la página: «[El proveedor] todavía no ha podido dar una decisión automática definitiva. Esta sesión está en proceso de revisión». Espera: la mayoría de las revisiones se resuelven en menos de dos horas.

Debajo de la insignia sigue estando el formulario de inicio, con el mismo Iniciar verificación que usaste la primera vez. La nota que hay al lado dice: «Si [el proveedor] te pide que lo intentes de nuevo, puedes empezar otra sesión desde aquí».

2) Los 8 motivos de rechazo más frecuentes (y cómo resolver cada uno)

Cuando el proveedor envía un motivo, aparece literalmente bajo la insignia: la redacción exacta la fija el socio de verificación (no nosotros) y puede diferir ligeramente de los resúmenes de abajo. Estas ocho categorías cubren la gran mayoría de los casos:

1. Documento no visible / no legible / parcialmente tapado. La foto de tu documento estaba demasiado oscura, borrosa o cortada. Solución: repite la foto sobre una superficie plana con luz uniforme, sin reflejo directo del flash y sin dedos tapando las esquinas. Asegúrate de que el documento entero, de borde a borde, entre en el encuadre.
2. Tipo de documento no admitido en tu país. Hay algunas combinaciones de país y tipo de documento que no se aceptan. Solución: cambia de documento. El pasaporte funciona en casi todos los países; el DNI, por lo general; el permiso de conducir depende del país de expedición.
3. Documento caducado. No necesita más explicación. Solución: Usa un documento de identidad vigente. La renovación es la única opción: no podemos aceptar un documento caducado bajo ninguna circunstancia.
4. La selfie no se parecía a la foto del documento. Puede deberse a la iluminación, al ángulo, al pelo / gafas / mascarilla que tapan el rostro, o bien se trata realmente de otra persona. Solución: Vuelve a hacerte la selfie mirando a la cámara, con expresión neutra, el pelo apartado de la cara, sin gafas y sin mascarilla. Que sea la misma persona que aparece en el documento de identidad.
5. Esa selfie no era de una persona LIVE. Ha saltado el control antisuplantación, normalmente porque fotografiaste una pantalla o una foto impresa en lugar de a ti mismo. Solución: usa la cámara en directo y sigue las instrucciones en pantalla: gira la cabeza / parpadea cuando te lo pidan.
6. El documento parece manipulado. La foto de una imagen retocada, una captura de pantalla de un documento digital o un documento visiblemente editado. Solución: Haz una foto del documento físico con la cámara del dispositivo. No subas capturas de pantalla.
7. La fecha de nacimiento indica que la persona es menor de 18 años. El control es estricto: basta un día por debajo de los 18 para que falle. Solución: ninguna hasta que cumplas 18. El proceso no se desbloquea bajo ninguna circunstancia para menores de 18.
8. Sospecha de fraude / coincidencia con una lista de bloqueo. El sistema de detección de fraudes del proveedor marcó la sesión como sospechosa. Solución: Abre un ticket en Verificación e incorporación en Contactar con el servicio de asistencia. No lo intentes una y otra vez: los intentos repetidos que se marquen como sospechosos de fraude no se aceptarán.

Si el motivo que aparece en tu página no coincide con ninguno de los ocho anteriores, pégalo en el ticket de asistencia y te ayudaremos a interpretarlo.

3) Cómo reintentar: lista de comprobación para una sesión limpia

Para todos los estados no aprobados salvo Rechazada con marca de fraude y menor de 18, el procedimiento es el mismo: inicia una sesión nueva e inténtalo una vez más. Antes de hacer clic en Iniciar verificación, haz esta comprobación previa de 60 segundos:

• Carga el teléfono o el portátil. Un dispositivo que entra en hibernación a mitad de sesión provoca con seguridad el estado Abandonada.
• Usa una conexión estable. El wifi está bien, los datos móviles también; lo que provoca errores es cambiar de uno a otro a mitad del proceso.
• Permite el acceso a la cámara y al micrófono antes de hacer clic en Iniciar. Si tu navegador bloquea la cámara, el inicio fallará con un error.
• Ten el documento correcto en la mano. No te pongas a buscarlo una vez que hayas empezado: las sesiones pueden caducar.
• Comprueba la iluminación. Ponte cerca de una ventana o bajo una luz de techo suave. Evita la luz solar directa (crea reflejos en el documento) y la bombilla desnuda cenital (crea sombras duras en la cara).
• Recógete el pelo, quítate las gafas, sin gorro. El selfie se compara con la foto del documento: todo lo que tape tu cara reduce tus probabilidades.
• Usa un teléfono para el paso de la cámara si la de tu portátil es mala. La aplicación del proveedor te muestra un código QR a mitad de la sesión para que puedas pasarle el turno de la cámara a tu móvil.
• Usa el mismo nombre y apellidos que en el documento. Los datos prellenados en el lanzador ya deberían coincidir; si no es así, corrígelos.

Después haz clic en Iniciar verificación. La insignia pasará de Sin empezar → Empezó → Enviado → En revisión o directamente a Aprobado en pocos minutos en la mayoría de los casos.

4) ¿Cuántos reintentos son demasiados?

No hay un límite máximo de intentos por nuestra parte. En la práctica: si no lo consigues tres sesiones seguidas con el mismo motivo, deja de reintentar y abre un ticket de soporte. Seguir intentándolo con la misma configuración que acaba de fallar dará exactamente el mismo fallo.

Si tres sesiones fallan con diferente motivos distintos (una foto borrosa, un tipo de documento, un selfie no coincidente), suele ser el dispositivo o el entorno lo que falla, no tú: cambia de dispositivo e inténtalo una vez más.

5) Cuándo esperar y cuándo actuar

• En revisión — Espera. No abras otra sesión mientras haya una en revisión; puede complicar la decisión.
• Enviado — espera. El proveedor acaba de recibir tu documentación.
• Empezó — termina el proceso que ya abriste (en el marco integrado en la página). Inicia uno nuevo solo si cerraste la ventana por accidente.
• Rechazada / Nuevo envío solicitado / Caducada / Abandonada / Cancelada / Error — actúa. Haz la comprobación previa de arriba e inicia una sesión nueva.

6) Cuándo acudir al soporte es el paso correcto

Abre un ticket en Verificación e incorporación en Contactar con el servicio de asistencia si se da alguno de estos casos:

• Has suspendido tres sesiones seguidas por el mismo motivo y ya has probado la solución correspondiente.
• El motivo indica sospecha de fraude o coincidencia con una lista de bloqueo.
• La insignia lleva en En revisión desde hace más de 24 horas.
• Tienes más de 18 años, pero el proceso ha indicado que eres menor de 18 (vamos a necesitar una copia de tu documento de identidad en la que figure tu fecha de nacimiento).
• El botón del lanzador no responde / la página se muestra Error de inmediato en cada intento durante más de 30 minutos.
• No puedes utilizar ninguno de los tipos de documento admitidos por un motivo justificado (por ejemplo, porque eres apátrida, porque tu país no figura en la lista de documentos o porque solo tienes un documento de identidad interno que el selector rechaza).

Incluye en tu ticket:

• El texto de la insignia en el que te has quedado atascado (por ejemplo, «Rechazado» o «Se solicita volver a enviarlo»).
• El Línea «Motivo:» que te muestra la página.
• En marca de tiempo de tu intento más reciente (vale la hora de Berlín).
• Qué tipo de dispositivo + navegador que hayas usado (por ejemplo, «iPhone 14, Safari» o «Windows 11, Chrome 132»).
• Tu país y tipo de documento (pasaporte / DNI / etc.).

7) PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Los intentos fallidos me cobran algo?
No. Las sesiones de verificación no le cuestan nada al Creator; solo hay que entrar en Aprobado para que se abra el acceso.

P: Mi amigo usó el mismo dispositivo y aprobó. ¿Por qué yo no?
La sesión te compara con tu documento, no con el dispositivo. La comparación selfie / documento es por persona: otra persona en el mismo dispositivo obtendrá un resultado distinto.

P: ¿Puedo recurrir una decisión de rechazo?
Sí, en los casos que se revisan manualmente. Abre un ticket de asistencia con el motivo y una breve explicación de lo que crees que ha fallado. Podemos pedirle al proveedor que vuelva a revisar la sesión si hay un error evidente (por ejemplo, si se han equivocado al leer tu fecha de nacimiento). En caso de que las comprobaciones hayan fallado de verdad (foto borrosa, datos que no coinciden, documento de identidad caducado), la única opción es volver a hacer la foto y volver a intentarlo.

P: He cambiado mi nombre legal. ¿Mi documento antiguo hará que falle?
Usa los nombres tal y como aparecen en el documento de identidad que vayas a mostrar. Si en tu perfil de la Storefront tienes un nombre artístico o te preocupa el «deadname», esos datos aparecen en el perfil de tu Storefront; consulta Personalizar tu store. La verificación solo compara con el documento en sí.

P: ¿Y si no tengo pasaporte, DNI ni carné de conducir?
La mayoría de los países admiten varios tipos de documentos. Si el tuyo no lo hace, abre un ticket de asistencia; en algunos casos, podemos indicarte una vía alternativa de verificación con el proveedor.

P: No soy residente de la UE, pero tengo un permiso de residencia de la UE. ¿Cuál tengo que usar?
Puedes usar: tu pasaporte de tu país de origen o el permiso de residencia de la UE. Prueba primero con el pasaporte, que es el que se acepta en más sitios.

P: Me sigue saliendo «Error» antes incluso de llegar al paso de la cámara.
Casi siempre se trata de un problema de permisos del navegador. Comprueba los permisos de cámara y micrófono para lewdden.com (o el dominio del proveedor de verificación) en la configuración de tu navegador. En Safari para macOS y en iOS, ve a Ajustes del sistema → Privacidad → Cámara → y asegúrate de que el navegador tiene permiso. Una vez solucionado, actualiza la página de verificación (Cmd/Ctrl+Mayús+R) e inténtalo de nuevo.

P: ¿Cuánto tiempo está disponible el formulario de inicio antes de desactivarse?
Indefinidamente, en todos los estados salvo Aprobado. Mientras la insignia no esté en verde, puedes iniciar otra sesión.

Necesito más ayuda

Para todo lo que no se trate arriba, abre un ticket en Verificación e incorporación en Contactar con el servicio de asistencia. Incluye el texto exacto de la insignia, la línea «Motivo:» tal y como aparece, la fecha y hora de tu último intento y la combinación de dispositivo y navegador. Normalmente respondemos en el plazo de un día laborable.

Una vez que te hayan dado el visto bueno, el siguiente paso es pasar por el control del Partner-ID; consulta Configurar tu Partner-ID.