Minha verificação falhou — o que fazer?

Se sua verificação de identidade voltou com algo diferente de Aprovado, este artigo explica o que cada emblema não aprovado significa, o que provavelmente está dando errado e exatamente como tentar de novo. O artigo que acompanha este é O que a verificação de identidade verifica (e por quê).

1) Olhe primeiro o selo

Aberto https://staging.lewdden.com/store-manager/verification/. O selo de status no topo da página é a única referência válida — a mensagem logo abaixo diz em linguagem simples o que fazer em seguida. Os sete estados não aprovados são:

• Recusado — o provedor deu uma resposta definitiva de “não”. Mensagem da página: “A verificação foi recusada. Confira o motivo abaixo e tente de novo, se for preciso.” Um “Motivo: …” é acrescentada logo abaixo quando o fornecedor envia um.
• Solicitação de reenvio — geralmente um erro leve: a foto não ficou nítida o suficiente, o ângulo da selfie não ficou bom, etc. Mensagem da página: “[O provedor] pediu para você tentar de novo. Comece a verificação novamente aqui embaixo.”
• expirado — a sessão que você iniciou expirou antes de você terminar. Mensagem da página: “Essa sessão de verificação já não está mais disponível. Comece uma nova aqui embaixo.”
• Abandonado — a mesma mensagem em linguagem simples de “Expirado”. Você fechou a janela sem terminar e não voltou a tempo.
• Cancelado — a mesma mensagem clara de Expirada. Você tocou em Cancelar dentro do processo.
• Erro — uma falha técnica do lado do provedor ou do seu. Permissão de acesso à câmera ou ao microfone negada, queda de conexão no meio do upload, travamento do navegador.
• Em análise — não é uma falha. A verificação automática do provedor não conseguiu dar uma resposta na hora, então alguém está analisando. Mensagem na página: “[O provedor] ainda não conseguiu dar uma decisão automática definitiva. Essa sessão está sendo analisada.” Aguarde — a maioria das análises sai em menos de duas horas.

Abaixo do selo o formulário de início continua ali, com o mesmo Iniciar verificação que você usou da primeira vez. A observação ao lado diz: “Se [o provedor] pedir para você tentar de novo, você pode começar uma nova sessão aqui.”

2) Os 8 motivos de recusa mais comuns (e como resolver cada um)

Quando o fornecedor envia um motivo, ele aparece literalmente sob o selo — a redação exata é definida pelo parceiro de verificação (não por nós) e pode diferir um pouco dos resumos abaixo. Estas oito categorias cobrem a grande maioria dos casos:

1. Documento não visível / ilegível / parcialmente coberto. A foto do seu documento estava escura demais, desfocada ou cortada. Solução: refaça a foto em uma superfície plana com luz uniforme, sem reflexo direto do flash e sem dedos cobrindo os cantos. Garanta que o documento inteiro, de borda a borda, caiba no enquadramento.
2. Tipo de documento não aceito no seu país. Algumas combinações de país e tipo de documento não são aceitas. Solução: troque de documento. O passaporte funciona em quase todos os países; a carteira de identidade, na maioria; a carteira de motorista depende do país emissor.
3. Documento vencido. Dispensa explicação. Solução: Use um documento de identidade válido. A renovação é a única opção — não aceitamos documentos vencidos em hipótese alguma.
4. A selfie não batia com a foto do documento. Pode ser a iluminação, o ângulo, cabelo / óculos / máscara cobrindo o rosto, ou realmente outra pessoa. Solução: Tira a selfie de novo de frente pra câmera, com expressão neutra, cabelo penteado pra trás, sem óculos e sem máscara. Usa a mesma pessoa que aparece no documento de identidade.
5. A selfie não era de uma pessoa de verdade. O controle antifraude disparou — normalmente porque você fotografou uma tela ou uma foto impressa em vez de si mesmo. Solução: use a câmera ao vivo e siga as instruções na tela: vire a cabeça / pisque quando for pedido.
6. O documento parece adulterado. A foto de uma imagem retocada, uma captura de tela de um documento digital ou um documento visivelmente editado. Solução: Tira uma foto do documento físico com a câmera do aparelho. Não envie capturas de tela.
7. A data de nascimento indica que a pessoa é menor de 18 anos. O controle é rígido — basta um dia abaixo dos 18 para reprovar. Solução: nenhuma até você completar 18. O processo não é liberado em nenhuma circunstância para menores de 18.
8. Suspeita de fraude / correspondência com lista de bloqueio. A camada de detecção de fraudes do provedor sinalizou a sessão. Solução: Abra um tíquete em Verificação e integração em Contato com o suporte. Não fique tentando de novo — tentativas repetidas com um alerta de fraude não vão ser aceitas.

Se o motivo que aparece na sua página não corresponder a nenhum dos oito acima, cole-o no ticket de suporte e a gente te ajuda a entender o que significa.

3) Como tentar de novo — lista de conferência para uma sessão limpa

Para todos os estados não aprovados exceto Recusada com marcação de fraude e menor de 18, o caminho é o mesmo: inicie uma nova sessão e tente mais uma vez. Antes de clicar em Iniciar verificação, faça esta verificação prévia de 60 segundos:

• Carregue o celular ou o notebook. Um aparelho que hiberna no meio da sessão gera com certeza o status Abandonada.
• Use uma conexão estável. Wi-Fi serve, dados móveis também; o que causa erros é alternar entre os dois no meio do processo.
• Permita o acesso à câmera e ao microfone antes de clicar em Iniciar. Se o navegador bloquear a câmera, o início vai falhar com erro.
• Tenha o documento certo em mãos. Não fique tentando depois de começar — as sessões podem expirar.
• Verifique a iluminação. Fique perto de uma janela ou sob uma luz de teto difusa. Evite luz solar direta (cria reflexo no documento) e a lâmpada nua no teto (cria sombras duras no rosto).
• Prenda o cabelo, tire os óculos, sem boné. A selfie é comparada com a foto do documento — tudo o que cobre seu rosto reduz suas chances.
• Use um celular na etapa da câmera se a do seu notebook for ruim. O fluxo do provedor te mostra um código QR no meio da sessão, pra você poder passar a câmera pro seu celular.
• Use o mesmo nome e sobrenome do documento. O preenchimento automático no launcher já deve estar ativado — se não estiver, corrige isso.

Depois clique em Iniciar verificação. O selo passará de Ainda não começou → Começou → Enviado → Em análise ou diretamente para Aprovado em poucos minutos na maioria dos casos.

4) Quantas tentativas são demais?

Não tem um limite máximo para as tentativas da nossa parte. Na prática: se você errar três sessões seguidas com o mesmo motivo, pare de tentar e abra um ticket de suporte. Insistir com a mesma configuração que acabou de falhar produzirá exatamente a mesma falha.

Se três sessões falharem com diferente motivos diferentes (uma foto desfocada, um tipo de documento, uma selfie que não bateu), normalmente o problema é o aparelho ou o ambiente, não você — troque de aparelho e tente mais uma vez.

5) Quando esperar e quando agir

• Em análise — espera aí. Não comece outra sessão enquanto uma ainda estiver em análise; isso pode atrapalhar a decisão.
• Enviado — aguarde. O fornecedor acabou de receber seus documentos.
• Começou — conclua o processo que você já abriu (no quadro dentro da página). Só inicie um novo se tiver fechado a janela sem querer.
• Recusada / Novo envio solicitado / Expirada / Abandonada / Cancelada / Erro — aja. Faça a verificação prévia acima e inicie uma nova sessão.

6) Quando o suporte é o próximo passo certo

Abra um tíquete em Verificação e integração em Contato com o suporte se algum destes casos se aplicar:

• Você falhou em três sessões seguidas pelo mesmo motivo e já tentou a solução adequada.
• O motivo indica suspeita de fraude ou correspondência com lista de bloqueio.
• O selo está em Em análise há mais de 24 horas.
• Você tem mais de 18 anos, mas o sistema indicou que você tem menos de 18 (vamos precisar de uma cópia do seu documento de identidade com a data de nascimento).
• O botão do iniciador em si não responde / a página aparece Erro imediatamente em toda tentativa por mais de 30 minutos.
• Você não pode usar nenhum dos tipos de documento aceitos por um motivo comprovado (por exemplo, você é uma pessoa apátrida, seu país não consta na lista de documentos ou você só tem um documento de identidade interno que o seletor rejeita).

Inclua no seu ticket:

• O texto do selo em que você está com dificuldade (por exemplo, “Recusado” ou “Solicitado reenvio”).
• O Linha “Motivo:” que a página mostra.
• Os horário da sua tentativa mais recente (horário de Berlim serve).
• Que tipo de aparelho + navegador que você usou (por exemplo, “iPhone 14, Safari” ou “Windows 11, Chrome 132”).
• Você país e tipo de documento (passaporte / documento de identidade / etc.).

7) PERGUNTAS FREQUENTES

P: Tentativas que falham me cobram alguma coisa?
Não. As sessões de verificação não custam nada para o Creator — basta que uma delas seja aprovada Aprovado para que o acesso seja liberado.

P: Meu amigo usou o mesmo aparelho e foi aprovado. Por que eu não?
A sessão compara você com seu documento, não com o aparelho. A comparação selfie / documento é por pessoa — outra pessoa no mesmo aparelho terá um resultado diferente.

P: Posso recorrer de uma recusa?
Sim — para casos de revisão manual. Abre um ticket de suporte com o motivo e uma explicação curta sobre o que você acha que deu errado. Podemos pedir ao provedor para reavaliar a sessão se houver um erro factual claro (por exemplo, se eles interpretaram sua data de nascimento errado). Para verificações que realmente deram errado (foto borrada, incompatibilidade, documento de identidade vencido), a única opção é refazer a verificação e tentar de novo.

P: Mudei meu nome legal. Meu documento antigo vai reprovar?
Use os nomes exatamente como aparecem no documento de identidade que você vai apresentar. Se a sua Storefront tiver um nome artístico ou alguma preocupação relacionada ao nome antigo, essas informações ficam no perfil da sua Storefront — veja Personalização do store. A verificação compara apenas com o próprio documento.

P: E se eu não tiver passaporte, carteira de identidade ou carteira de motorista?
A maioria dos países aceita vários tipos de documentos. Se o seu país não aceitar, abre um ticket de suporte — em alguns casos, podemos te orientar a seguir um caminho alternativo de verificação com o provedor.

P: Sou um residente fora da UE com autorização de residência na UE. Qual devo usar?
Pode ser: o passaporte do seu país de origem ou a autorização de residência da UE. Tenta usar o passaporte primeiro — é o que tem mais compatibilidade.

P: Fico sempre recebendo a mensagem “Erro” antes mesmo de chegar à etapa da câmera.
Isso quase sempre é um problema de permissão do navegador. Verifica as permissões de câmera e microfone para o lewdden.com (ou o domínio do provedor de verificação) nas configurações do teu navegador. No Safari do macOS e no iOS, vai em Ajustes → Privacidade → Câmera → e certifica-te de que o navegador está autorizado. Depois de corrigir isso, atualiza a página de verificação (Cmd/Ctrl+Shift+R) e tente novamente.

P: Por quanto tempo o formulário de início fica disponível antes de ser desativado?
Indefinidamente, em todos os estados exceto Aprovado. Enquanto o selo não estiver verde, você pode iniciar outra sessão.

Você precisa de mais ajuda

Para tudo o que não estiver acima, abra um ticket em Verificação e integração em Contato com o suporte. Inclua o texto exato do aviso, a linha “Motivo:” tal como aparece, a data e hora da sua tentativa mais recente e a combinação de dispositivo + navegador. Normalmente respondemos em até um dia útil.

Depois que você for aprovado, o próximo passo é a etapa do Partner-ID — veja Configurando seu ID de parceiro.