La mia verifica non è andata a buon fine: cosa fare

Se la tua verifica d'identità si è conclusa con un esito diverso da Approvato, questo articolo ti spiega cosa significa ogni badge non approvato, quali potrebbero essere i problemi e come riprovare esattamente. Il suo articolo di accompagnamento è Quali sono i controlli di verifica dell'identità (e perché).

1) Guarda prima il badge

Aprire https://staging.lewdden.com/store-manager/verification/. Il badge di stato in cima alla pagina è l'unico riferimento valido: il messaggio subito sotto ti dice in parole semplici cosa fare. I sette stati non approvati sono:

• Rifiutata — il fornitore ha dato una risposta definitiva negativa. Messaggio della pagina: “La verifica è stata rifiutata. Controlla il motivo qui sotto e, se necessario, riprova.” Un “Motivo: …” viene aggiunta subito sotto quando il fornitore ne ha trasmesso uno.
• Nuovo invio richiesto — di solito un errore minore: una foto non era abbastanza nitida, l'angolazione del selfie non andava bene, ecc. Messaggio sulla pagina: “[Il fornitore] ha chiesto di riprovare. Ricomincia la verifica qui sotto.”
• scaduto — la sessione che avevi avviato è scaduta prima che la completassi. Messaggio mostrato: “Questa sessione di verifica non è più valida. Avvia una nuova sessione qui sotto.”
• Abbandonato — lo stesso messaggio in parole semplici di “Scaduto”. Hai chiuso la finestra senza aver finito e non sei tornato in tempo.
• Annullata — stesso messaggio chiaro di Scaduta. Hai premuto Annulla durante la procedura.
• Errore — un problema tecnico da parte del provider o da parte tua. Autorizzazione alla camera o al microfono negata, interruzione della connessione durante il caricamento, crash del browser.
• In rassegna — non è un errore. Il controllo automatico del provider non è riuscito a dare una risposta immediata, quindi un operatore sta verificando. Messaggio della pagina: “[Il fornitore] non ha ancora potuto dare una decisione automatica definitiva. Questa sessione è in fase di revisione.” Aspetta: la maggior parte delle verifiche si conclude in meno di due ore.

Sotto il badge il modulo di avvio è ancora presente, con lo stesso Avvio della verifica che hai usato la prima volta. La nota accanto dice: “Se [il fornitore] ti chiede di riprovare, puoi ricominciare da capo proprio qui.”

2) Gli 8 motivi di rifiuto più frequenti (e come rimediare a ciascuno)

Quando il fornitore trasmette un motivo, questo compare testualmente sotto il badge: la formulazione esatta è decisa dal partner di verifica (non da noi) e può discostarsi leggermente dai riassunti qui sotto. Queste otto categorie coprono la grande maggioranza dei casi:

1. Documento non visibile / non leggibile / parzialmente coperto. La foto del tuo documento era troppo scura, sfocata o tagliata. Soluzione: riscatta la foto su una superficie piana con luce uniforme, senza riflessi diretti del flash e senza dita sugli angoli. Assicurati che il documento rientri per intero nell'inquadratura, da bordo a bordo.
2. Tipo di documento non supportato nel tuo paese. Alcune combinazioni di paese e tipo di documento non sono ammesse. Soluzione: cambia documento. Il passaporto funziona in quasi tutti i paesi; la carta d'identità di norma sì; la patente dipende dal paese di rilascio.
3. Documento scaduto. Non serve altra spiegazione. Soluzione: Usa un documento d’identità in corso di validità. Il rinnovo è l’unica soluzione: non possiamo accettare in nessun caso un documento scaduto.
4. Il selfie non corrispondeva alla foto sul documento. Può dipendere dall'illuminazione, dall'angolazione, da capelli / occhiali / mascherina che coprono il viso, oppure si tratta davvero di un'altra persona. Soluzione: Scatta di nuovo il selfie guardando verso la fotocamera, con espressione neutra, i capelli raccolti lontano dal viso, senza occhiali e senza mascherina. Usa la stessa persona che compare sulla carta d’identità.
5. Quel selfie non era stato scattato da una persona LIVE. È scattato il controllo anti-contraffazione, di solito perché hai fotografato uno schermo o una foto stampata invece di te stesso. Soluzione: usa la fotocamera dal vivo e segui le istruzioni a schermo: gira la testa / sbatti le palpebre quando richiesto.
6. Il documento sembra alterato. La foto di un'immagine ritoccata, lo screenshot di un documento digitale o un documento palesemente modificato. Soluzione: Scatta una foto del documento cartaceo con la fotocamera del dispositivo. Non caricare screenshot.
7. La data di nascita indica che la persona ha meno di 18 anni. Il controllo è rigido: basta un giorno in meno dei 18 anni per fallire. Soluzione: nessuna finché non compi 18 anni. La procedura non si sblocca in nessun caso per i minorenni.
8. Sospetta frode / corrispondenza con una lista di blocco. Il sistema di rilevamento delle frodi del provider ha segnalato la sessione. Soluzione: Apri un ticket sotto la voce Verifica e inserimento a Contattare l'assistenza. Non continuare a riprovare: i tentativi ripetuti con un flag di frode non andranno a buon fine.

Se il motivo indicato sulla tua pagina non corrisponde a nessuno degli otto sopra elencati, incollalo nel ticket di assistenza e ti aiuteremo a capirne il significato.

3) Come riprovare — lista di controllo per una sessione pulita

Per tutti gli stati non approvati tranne Rifiutata con segnalazione di frode e minorenne, la procedura è la stessa: avvia una nuova sessione e riprova una volta. Prima di fare clic su Avvio della verifica, esegui questo controllo preliminare di 60 secondi:

• Metti in carica il telefono o il portatile. Un dispositivo che va in ibernazione durante la sessione produce con certezza lo stato Abbandonata.
• Usa una connessione stabile. Il Wi-Fi va bene, i dati mobili anche; è il passaggio dall'uno all'altro durante la procedura a causare gli errori.
• Consenti l'accesso a fotocamera e microfono prima di fare clic su Avvia. Se il browser blocca la fotocamera, l'avvio fallirà con un errore.
• Tieni in mano il documento giusto. Non cercare di recuperarlo dopo aver iniziato: le sessioni potrebbero scadere.
• Controlla l'illuminazione. Mettiti vicino a una finestra o sotto una luce da soffitto diffusa. Evita la luce solare diretta (crea riflessi sul documento) e la lampadina nuda sopra la testa (crea ombre dure sul viso).
• Raccogli i capelli all'indietro, togli gli occhiali, niente cappello. Il selfie viene confrontato con la foto del documento: tutto ciò che copre il viso riduce le probabilità di successo.
• Usa un telefono per il passaggio con la fotocamera se quella del portatile è di scarsa qualità. Durante la sessione, l'app ti mostra un codice QR così puoi passare la fotocamera al tuo telefono.
• Usa lo stesso nome e cognome che compaiono sul documento. I dati precompilati attivi sul launcher dovrebbero già corrispondere — se così non fosse, correggili.

Poi fai clic su Avvio della verifica. Il badge passerà da Non avviata → Iniziato → Inviata → In rassegna oppure direttamente a Approvato entro pochi minuti nella maggior parte dei casi.

4) Quanti tentativi sono troppi?

Da parte nostra non c’è un limite massimo di tentativi. In pratica: se fallisci tre sessioni di fila con lo stesso motivo, smetti di riprovare e apri un ticket al supporto. Insistere con la stessa configurazione appena fallita darà esattamente lo stesso esito.

Se tre sessioni falliscono con diverso motivi diversi (una foto sfocata, un tipo di documento, un selfie non corrispondente), di solito il problema è il dispositivo o l'ambiente, non tu: passa a un altro dispositivo e riprova una volta.

5) Quando aspettare e quando agire

• In rassegna — Aspetta. Non aprire un’altra sessione mentre ce n’è una in fase di revisione; potrebbe confondere la decisione.
• Inviata — aspetta. Il fornitore ha appena ricevuto i tuoi documenti.
• Iniziato — completa la procedura già aperta (nel riquadro integrato nella pagina). Avviane una nuova solo se hai chiuso la finestra per errore.
• Rifiutata / Nuovo invio richiesto / Scaduta / Abbandonata / Annullata / Errore — agisci. Esegui il controllo preliminare qui sopra e avvia una nuova sessione.

6) Quando rivolgersi al supporto è la mossa giusta

Apri un ticket sotto la voce Verifica e inserimento a Contattare l'assistenza se ricorre uno di questi casi:

• Hai fallito tre sessioni di fila per lo stesso motivo e hai provato a risolvere il problema.
• Il motivo indica una sospetta frode o una corrispondenza con una lista di blocco.
• Il badge è rimasto su In rassegna da più di 24 ore.
• Hai più di 18 anni, ma il sistema ha segnalato che sei minorenne (ci servirà una copia del tuo documento d’identità con la data di nascita).
• Il pulsante di avvio non reagisce / la pagina mostra Errore subito a ogni tentativo per più di 30 minuti.
• Non puoi usare nessuno dei tipi di documento supportati per un motivo documentato (ad esempio, sei un apolide, il tuo Paese non è nell'elenco dei documenti, hai solo un documento d'identità nazionale che il sistema non accetta).

Indica nel ticket:

• L'esatto testo del badge in cui sei bloccato (ad esempio “Rifiutato” o “Richiesta di reinvio”).
• L'esatto Riga “Motivo:” che la pagina ti mostra.
• Il orario del tuo tentativo più recente (va bene l'ora di Berlino).
• Che tipo di dispositivo + browser che hai usato (ad esempio “iPhone 14, Safari” o “Windows 11, Chrome 132”).
• Il tuo paese e tipo di documento (passaporto / carta d'identità nazionale / ecc.).

7) FAQ

D: I tentativi falliti mi vengono addebitati?
No. Le sessioni di verifica non costano nulla ai Creatori: basta solo che una di esse venga accettata in Approvato perché l'accesso si sblocchi.

D: Il mio amico ha usato lo stesso dispositivo ed è stato promosso. Perché io no?
La sessione confronta te con il tuo documento, non con il dispositivo. Il confronto selfie / documento è personale: un'altra persona sullo stesso dispositivo otterrà un risultato diverso.

D: Posso fare ricorso contro un rifiuto?
Sì — per i casi sottoposti a revisione manuale. Apri un ticket di assistenza indicando il motivo e una breve spiegazione di cosa pensi sia andato storto. Possiamo chiedere al fornitore di riesaminare la sessione se c’è un chiaro errore di fatto (ad esempio, se hanno letto male la tua data di nascita). Per i controlli effettivamente falliti (foto sfocata, mancata corrispondenza, documento scaduto), l’unica soluzione è rifare la procedura e riprovare.

D: Ho cambiato nome legale. Il mio vecchio documento farà fallire la verifica?
Usa i nomi esattamente come appaiono sul documento d’identità che presenterai. Se nel tuo profilo della Storefront hai un nome d’arte o un “deadname”, questi rimangono nel tuo profilo della Storefront — vedi Personalizzazione dell'store. La verifica confronta soltanto con il documento stesso.

D: E se non avessi né passaporto, né carta d'identità, né patente?
La maggior parte dei paesi supporta diversi tipi di documenti. Se il tuo paese non lo fa, apri un ticket di assistenza: in alcuni casi possiamo indirizzarti verso una procedura di verifica alternativa con il fornitore.

D: Sono un cittadino extra-UE con permesso di soggiorno UE. Quale devo usare?
O il passaporto del tuo Paese d’origine o il permesso di soggiorno dell’UE. Prova prima con il passaporto: è quello più universalmente accettato.

D: Mi compare sempre il messaggio “Errore” prima ancora di arrivare alla fase della fotocamera.
Quasi sempre si tratta di un problema di autorizzazioni del browser. Controlla le autorizzazioni per la fotocamera e il microfono relative a lewdden.com (o al dominio del fornitore di verifica) nelle impostazioni del browser. Su Safari per macOS e su iOS, vai su Impostazioni di sistema → Privacy → Fotocamera → assicurati che il browser sia autorizzato. Una volta risolto il problema, aggiorna la pagina di verifica (Comando/Ctrl+Maiusc+R) e riprova.

D: Per quanto tempo resta disponibile il modulo di avvio prima di essere disattivato?
Sempre, in ogni stato tranne Approvato. Finché il badge non è verde, puoi avviare un'altra sessione.

Ho bisogno di più aiuto

Per tutto ciò che non è trattato sopra, apri un ticket in Verifica e inserimento a Contattare l'assistenza. Includi il testo esatto del badge, la riga “Motivo:” riportata alla lettera, l’ora del tuo ultimo tentativo e la combinazione di dispositivo e browser. Di solito rispondiamo entro un giorno lavorativo.

Una volta ottenuta l’approvazione, il passo successivo è il controllo del Partner-ID — vedi Configurazione dell'Partner-ID.