A maioria das perguntas sobre Lewdden Se você não tiver uma resposta em algum lugar desta central de ajuda, é por isso que ela existe. Mas algumas coisas realmente precisam de um ser humano: um pagamento que não chegou, uma conta bloqueada, um clip rejeitado por um motivo que não se encaixa nas regras publicadas, um fã que você precisa bloquear, uma transação que você não reconheceu. Para todos esses casos, o formulário de suporte abre um tíquete com a equipe certa.
Este artigo aborda onde está o formulário live, qual categoria encaminha para qual equipe, o que incluir na mensagem para que a resposta seja útil na primeira resposta e, aproximadamente, quanto tempo os diferentes tipos de tíquetes levam para serem resolvidos.
1. Onde encontrar o formulário
Tanto os fãs quanto os creators acessam a página de suporte pelo painel de suas próprias contas:
- Fãs (clientes) - aberto lewdden.com/my-account/support/. A página lista os tíquetes existentes e o shows e a Abrir um tíquete botão.
- Creators - aberto lewdden.com/store-manager/support/ na navegação esquerda do gerenciador store. Mesmo layout; o menu suspenso de categoria shows as categorias do lado creator em vez das categorias do cliente.
Clique em Abrir um tíquete e um formulário de composição será exibido com quatro campos: Categoria (lista suspensa), Assunto (texto), Como podemos ajudar? (sua mensagem), e Anexar arquivos (opcional). Há uma verificação anti-bot na parte inferior do formulário e, em seguida, uma verificação de Enviar para o suporte botão de envio.
Se você não estiver conectado, o formulário enviará um link mágico de um clique para o e-mail vinculado à sua conta para que você possa abrir um tíquete sem precisar digitar sua senha novamente. O link mágico é de uso único e por tempo limitado.
Você também pode ativar notificações do navegador da página de suporte para que você seja avisado quando um agente responder, mesmo quando a guia estiver fechada — há um botão Ativar abaixo da lista de tickets.
Alguns artigos da KB são vinculados diretamente a um URL de composição pré-preenchido, por exemplo, Personalização do store As perguntas frequentes têm um link “request a store name change” (solicitar uma alteração de nome do store) que abre o formulário com o link Mudança de nome do Store categoria já selecionada. Esses links diretos funcionam da mesma forma que visitar a página e escolher a categoria você mesmo.
2. Categorias de clientes (o menu suspenso para fãs)
Escolha a categoria que se encaixa — a categoria errada encaminha o tíquete para a fila errada e torna a resposta mais lenta. Se nada se encaixar perfeitamente, Conta e login é um ponto de encontro seguro e o agente redirecionará conforme necessário. Há nove categorias de clientes:
Conta e login (slug: conta)
Qualquer coisa relacionada ao login, à inscrição, ao e-mail vinculado à sua conta, a problemas de senha que o Redefinir sua senha O fluxo de autoatendimento não consegue resolver, excluindo sua conta, suspeitando de acesso não autorizado ou qualquer outra questão de administração de conta que não se encaixe em outro lugar.
Carteira e pagamentos (slug: carteira)
Carteiras com recargas que não foram creditadas, recusas de métodos de pagamento, cobranças duplas, perguntas sobre o status do reembolso, recibos de moeda/IVA ou qualquer problema no lado do pagamento que esteja relacionado a você. Seu dinheiro você pode entrar ou sair. Não use isso para acessar o conteúdo (em vez disso, use a categoria de conteúdo relevante).
Assinaturas (slug: Assinatura)
Qualquer coisa sobre uma assinatura do creator que você tenha iniciado, esteja prestes a iniciar ou queira cancelar, inclusive perguntas sobre renovação, solução de problemas do tipo “Assinei, mas não consigo ver o conteúdo exclusivo para assinantes” e disputas sobre o que deveria estar incluído.
Streaming playback (slug: reprodução)
O stream não é reproduzido, o áudio está interrompido, o bate-papo não está carregando, o menu de dicas não abre, o vídeo trava, o stream foi encerrado sem gravação. observando um stream não está funcionando como esperado.
Pergunta sobre o produto (slug: produto)
Somente para pedidos de produtos físicos — impressões assinadas, produtos personalizados, vendas de itens usados. Cobre envio, rastreamento, “onde está meu pacote”, alfândega/devoluções. Não para clips, assinaturas ou ingressos stream (essas são categorias de carteira / assinatura / streaming).
Abusar / denunciar um creator (slug: abuso)
Para denunciar outro usuário — um creator que violou as regras, conteúdo que não pertence à plataforma, assédio no bate-papo, suspeita de conteúdo de menores de idade, doxxing ou qualquer problema de segurança/confiança. Ver Relatório de um creator ou conteúdo para obter o fluxo completo de relatórios. Os tíquetes dessa categoria são encaminhados para a fila de Trust & Safety.
Solicitação de recurso (slug: feature_request)
Para sugerir um novo recurso, um aprimoramento da interface do usuário ou um fluxo que você gostaria de ver na plataforma. Não é um bug; não é urgente. Nós monitoramos as solicitações de recursos separadamente dos tíquetes operacionais.
Relatório de bug (slug: relatório de erros)
Para bugs de produto reproduzíveis que não estejam bloqueando sua conta. (Para bugs de bloqueio de conta, Conta e login Você pode incluir o URL onde viu o bug, as etapas para reproduzi-lo e o que você esperava e o que aconteceu.) Inclua o URL em que você viu o bug, as etapas para reproduzi-lo e o que você esperava em comparação com o que aconteceu.
Outros (slug: outros)
Para perguntas que realmente não se encaixam em outro lugar. O agente que estiver fazendo a triagem do tíquete o lerá e o redirecionará para a fila correta se houver uma opção mais adequada.
3. Categorias de Creator (o menu suspenso para creators)
Há dez categorias de creator:
Solicitação de alteração do nome Store (slug: store_name_change)
A categoria dedicada para alterar o slug e o título do URL do seu store. O campo de nome do store no formulário de perfil está bloqueado justamente porque as alterações passam por essa categoria para revisão (verificação de colisão + verificação da regra de nomenclatura). A maioria das solicitações é resolvida em um ou dois dias úteis.
Pagamentos e ganhos (slug: pagamentos)
Um pagamento que não chegou, uma discrepância no painel de ganhos, uma pergunta sobre a comissão ou o cálculo bruto para líquido, a mudança do método de pagamento, IBAN / Paxum / Sábio / Payoneer problemas. Veja Como funcionam os pagamentos do creator antes de abrir — a maioria das perguntas sobre “onde está meu pagamento” é respondida pelas regras de ciclo/limite.
Verificação e integração
Problemas de verificação de identidade antes que você possa iniciar — verificação rejeitada, verificação travada, erros de upload de documentos, discrepâncias de idade. As perguntas de integração do novo-creator também se encaixam aqui.
Streaming (câmera, microfone, brinquedos, colaborações) (slug: streaming)
Problemas no lado do estúdio — câmera ou microfone não detectado pela página streaming, Lovense ou outros brinquedos que não estão emparelhando, convites colaborativos de vários creator que falham, stream que sai do ar no meio do show. Não para problemas de reprodução do lado do ventilador (essa é a categoria de reprodução de Stream do cliente).
Produtos e remessas (slug: produtos)
Para creators que vendem mercadorias físicas — questões de atendimento, marcação de envio, integração de rastreamento, devoluções de compradores, questões alfandegárias ou de conformidade com DSA/OSS.
Feed, clips e gravações (slug: feed)
Qualquer coisa sobre as superfícies de conteúdo que você publica — rejeições de moderação do clip que você deseja contestar, visibilidade de postagem do feed, gerenciamento de gravação do VOD / stream, perguntas sobre pedidos personalizados, perguntas sobre mensagens pagas, agendamento. Os tíquetes mais comuns do tipo “por que meu clip foi rejeitado?” chegam aqui.
Administrador da conta (slug: conta)
Alterações no nível da conta que não são abordadas em outro lugar: alteração do seu e-mail, suspeita de acesso não autorizado, exclusão da sua conta creator, perguntas de dois fatores. (Para os campos do storefront — avatar, banner, biografia — consulte Personalização do store primeiro; a maioria deles não precisa de ingresso).
Solicitação de recurso (slug: feature_request)
Para sugerir um novo recurso, um aprimoramento da interface do usuário ou uma alteração no fluxo de trabalho. São rastreados separadamente dos tíquetes operacionais para que não se percam na fila normal.
Relatório de bug (slug: relatório de erros)
Para bugs de produto reproduzíveis que não estejam bloqueando sua conta. (Para bugs de bloqueio de pagamento ou de verificação, essas categorias são encaminhadas mais rapidamente). Inclua o URL, as etapas de reprodução, o esperado e o real.
Outros (slug: outros)
Para perguntas que realmente não se encaixam em outro lugar. Você pode fazer uma triagem e redirecioná-las se houver uma opção mais adequada.
4. O que você deve incluir na mensagem
Um tíquete bem formado recebe uma resposta útil na primeira resposta. Um vago retorna solicitando as mesmas informações que você poderia ter incluído na abertura. A lista de verificação básica:
- Uma linha de assunto clara. “A recarga da carteira não foi creditada” bate “Ajuda”.
- A data e a hora relevantes. Especialmente para questões transacionais — “Eu recarreguei € 20 ontem por volta das 14:00 CEST e ele shows como falhou” dá ao agente algo para procurar.
- Os nomes do usuário / creator envolvidos. Se você estiver denunciando um creator, inclua o nome dele no store. Se você estiver denunciando um fã, inclua o nome de usuário dele no bate-papo.
- O ID do pedido ou da transação. Para qualquer pergunta sobre pagamento/carteira/pagamento, o ID da página de Pedidos (fãs) ou de Pagamentos (creators) é o caminho mais rápido para a identificação.
- Capturas de tela. Anexe capturas de tela de mensagens de erro, páginas quebradas ou o pedido / chat / clip relevante. O formulário é compatível com imagens, PDFs, registros de texto simples e anexos de vídeo MP4.
- O que você já experimentou. “Eu atualizei, limpei o cache, tentei em outro navegador, mas ainda está quebrado” evita que você fique indo e voltando.
5. O que acontece depois que você envia
O tíquete é atribuído a um agente na fila certa (equipe do cliente ou equipe creator, além de Trust & Safety como uma fila separada para denúncias de abuso/segurança). Você receberá um e-mail de confirmação com o ID do tíquete e um link para o tópico do tíquete na plataforma.
Metas de tempo de resposta (típico, não contratual):
- Urgente (Incidentes de confiança e segurança — suspeita de conteúdo de menores de idade, doxxing, ameaças, invasões de contas): menos de 4 horas durante o horário comercial, Você pode usar o monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, para a mais alta gravidade.
- Alta (problemas de pagamento, verificação travada, disputas de pagamento): no mesmo dia útil.
- Padrão (perguntas gerais, recursos de moderação de conteúdo, produto/remessa): 1-2 dias úteis.
- Baixa (perguntas informativas/educacionais, solicitações de recursos): 2 a 3 dias úteis.
Algumas palavras-chave no corpo da mensagem aumentam automaticamente a prioridade do tíquete — por exemplo, qualquer coisa que mencione uma preocupação com a segurança de crianças, um tópico de automutilação, um incidente de doxxing, uma invasão de conta ou uma questão legal/GDPR é encaminhada para a equipe certa com prioridade urgente, independentemente da categoria que você escolheu. Você não precisa manipular a categoria para obter atenção; o encaminhamento automático está lá para capturar coisas importantes se um usuário em pânico escolher a categoria errada.
Você receberá notificações por e-mail quando o agente responder. Você também pode responder ao e-mail diretamente — a plataforma encadeia sua resposta de volta ao tíquete. Ou você pode abrir a página do tíquete na plataforma e responder lá com anexos. Além disso, se você ativou a opção de notificações do navegador mencionada no parágrafo 1, receberá um ping na área de trabalho quando chegar uma resposta.
Perguntas comuns
P: Não estou conectado e esqueci minha senha — como faço para abrir um tíquete?
O formulário de contato tem um modo de link mágico para usuários não conectados. Insira o e-mail vinculado à sua conta, a plataforma envia um link de login de uso único para esse e-mail e, ao clicar no link, você se conecta por tempo suficiente para abrir o tíquete. Se você não conseguir mais acessar esse e-mail, consulte Redefinir sua senha §6 para o fluxo sem acesso a e-mail.
P: Como faço para verificar o status de um tíquete existente?
A página de suporte em /my-account/support/ (clientes) ou /store-manager/support/ (creators) shows todos os seus tíquetes em uma lista na parte superior, com pílulas de status (Aberto / Aguardando resposta / Resolvido / Fechado). Clique em qualquer tíquete para abrir a conversa.
P: Posso anexar uma captura de tela ou outro arquivo?
Sim. O formulário de composição e todas as respostas têm um Anexar arquivos (opcional) campo. Tipos permitidos: imagens (JPG, PNG, WebP, GIF), PDFs para recibos/faturas, arquivos de texto sem formatação para registros e vídeos MP4 para relatórios de bugs. Aplicam-se um limite de tamanho de arquivo único e um limite total por tíquete — o formulário shows indica os limites em linha.
P: Escolhi a categoria errada. Posso alterá-la após o envio?
O agente pode redirecionar e fará isso automaticamente se a mensagem estiver claramente no escopo de uma fila diferente. Você não precisa reabrir o tíquete; basta descrever o problema real no corpo da mensagem e o agente o moverá.
P: Quanto tempo devo esperar antes de fazer o acompanhamento?
Usa as metas de tempo de resposta do §5 como orientação. Entrar em contato antes do prazo não acelera as coisas — a fila é a fila. Depois que o prazo passar sem resposta, dá pra mandar um “tem alguma novidade?” de forma educada.
P: Meu tíquete está “Aguardando resposta” há muito tempo. O que devo fazer?
“Aguardando resposta” significa que a bola está do seu lado — o agente está aguardando informações suas (provavelmente fez uma pergunta que você não viu). Abra o tíquete e responda com o que foi solicitado.
P: Posso fazer várias perguntas não relacionadas em um único tíquete?
É melhor abrir tíquetes separados — categorias diferentes são encaminhadas para agentes diferentes, e os tíquetes agrupados são divididos de qualquer forma, o que torna tudo mais lento. Regra rápida: um problema por tíquete.
P: Recebi uma resposta rude de um agente. Onde posso relatar isso?
Abra um novo tíquete com a opção Conta e login categoria (cliente) ou Administrador da conta (creator) e inclua a identificação original do tíquete. Nós analisaremos a conversa. Os prompts de CSAT (satisfação do cliente) também são exibidos após o fechamento de um tíquete; o polegar para baixo feedback é lido.
P: Meu bilhete ficará visível para outras pessoas além de mim e do agente?
Os tickets são visíveis para o agente atribuído, o supervisor da equipe do agente e o sistema de roteamento automatizado da plataforma. Eles NÃO são visíveis para outros usuários. Os tíquetes do Trust & Safety podem ser analisados por uma equipe de conformidade separada se a palavra-chave escalonamento automático os tiver sinalizado.
P: E se o problema for urgente e eu não tiver recebido resposta?
Para emergências genuínas (hack ativo, ameaça atual à segurança, fraude em andamento), responda ao tíquete com URGENTE na linha de assunto e uma breve descrição do que está sendo escalado. A palavra-chave roteamento automático capta isso e aumenta a prioridade. Para os casos não emergenciais, as metas de tempo de resposta em §5 são expectativas realistas.
P: Posso ligar em vez de abrir um tíquete?
Não há suporte por telefone — o formulário de contato é o único caminho. A resposta baseada em e-mail significa que tudo fica em um rastro de papel, o que protege você e a plataforma se o problema precisar ser revisto posteriormente.
P: Tenho menos de 18 anos e acho que não deveria ter uma conta aqui.
Abra o Conta e login (cliente) ou Administrador da conta (creator), mencione que você tem menos de 18 anos e solicite o encerramento da conta. A equipe encerrará a conta e reembolsará qualquer período de assinatura ativa que ainda não tenha sido delivered. Não tente manter a conta aberta de forma alguma — consulte Verificação de idade — por que perguntamos, o que guardamos por que isso é aplicado com rigor.
