Die meisten Fragen über Lewdden haben irgendwo in diesem Hilfecenter eine Antwort — dafür gibt es es es ja. Aber es gibt Dinge, die wirklich einen Menschen brauchen: eine Auszahlung, die nicht angekommen ist, ein gesperrtes Konto, eine Clip, die aus einem Grund abgelehnt wurde, der nicht den veröffentlichten Regeln entspricht, ein Fan, der gesperrt werden muss, eine Transaktion, die du nicht erkannt hast. Für all diese Fälle ist der Unterstützungsformular öffnet ein Ticket beim richtigen Team.
In diesem Artikel erfährst du, wo du das Formular live ausfüllen kannst, welche Kategorie an welches Team weitergeleitet wird, was in der Nachricht enthalten sein muss, damit die Antwort bei der ersten Beantwortung brauchbar ist, und wie lange es ungefähr dauert, die verschiedenen Ticketarten zu bearbeiten.
1. Wo du das Formular findest
Sowohl Fans als auch Creators erreichen die Support-Seite über ihr eigenes Account-Dashboard:
- Fans (Kunden) - offen lewdden.com/my-account/support/. Die Seite listet deine bestehenden Tickets und shows an Ein Ticket öffnen Taste.
- Creators - offen lewdden.com/store-manager/support/ aus der linken Navigation des store-Managers. Gleiches Layout; das Kategorie-Dropdown shows die creator-seitigen Kategorien statt der Kundenkategorien.
Klick Ein Ticket öffnen und es erscheint ein Formular mit vier Feldern: Kategorie (Dropdown), Thema (Text), Wie können wir helfen? (deine Nachricht), und Dateien anhängen (optional). Am Ende des Formulars gibt es eine Anti-Bot-Prüfung, dann eine Zur Unterstützung senden Absenden-Taste.
Wenn du nicht angemeldet bist, sendet das Formular einen magischen Link an die E-Mail, die mit deinem Konto verknüpft ist, damit du ein Ticket öffnen kannst, ohne dein Passwort erneut einzugeben. Der magische Link kann nur einmal verwendet werden und ist zeitlich begrenzt.
Du kannst auch aktivieren Browser-Benachrichtigungen auf der Support-Seite, damit du eine Vorwarnung erhältst, wenn ein Agent antwortet, auch wenn der Tab geschlossen ist — es gibt eine Schaltfläche Aktivieren unter der Ticketliste.
Einige KB-Artikel verweisen direkt auf eine vorausgefüllte URL — zum Beispiel, Anpassen deines Store FAQ gibt es einen Link “Store Namensänderung beantragen”, der das Formular mit den Store Namensänderung Kategorie bereits ausgewählt. Diese direkten Links funktionieren genauso, wie wenn du die Seite besuchst und die Kategorie selbst auswählst.
2. Kundenkategorien (das Dropdown-Menü für Fans)
Wähle die Kategorie, die passt — eine falsche Kategorie leitet das Ticket in die falsche Warteschlange und verlangsamt die Antwort. Wenn nichts richtig passt, Konto & Anmeldung ist ein sicherer Auffangbehälter und der Agent leitet bei Bedarf um. Es gibt neun Kundenkategorien:
Konto & Anmeldung (slug: Konto)
Alles, was mit der Anmeldung, der Registrierung, der mit deinem Konto verknüpften E-Mail und Passwortproblemen zu tun hat, die die Dein Passwort zurücksetzen Self-Service-Flow nicht lösen kann, wie z.B. das Löschen deines Kontos, der Verdacht auf unbefugten Zugriff oder jede andere Frage zur Kontoführung, die anderswo nicht passt.
Brieftasche & Zahlungen (slug: guthaben)
Aufladungen der Brieftasche, die nicht gutgeschrieben wurden, Ablehnungen von Zahlungsmethoden, Doppelabbuchungen, Fragen zum Erstattungsstatus, Währungs-/Mehrwertsteuerquittungen oder andere Probleme auf der Zahlungsseite, die sich auf dein Geld ein- oder ausziehen. Verwende dies nicht für den Zugang zu Inhalten (verwende stattdessen die entsprechende Inhaltskategorie).
Abonnements (slug: Abonnement)
Alles, was mit einem creator-Abonnement zu tun hat, das du begonnen hast, gerade beginnst oder kündigen möchtest — einschließlich Fragen zur Verlängerung, der Fehlerbehebung “Ich habe ein Abonnement abgeschlossen, aber ich kann die Inhalte, die nur für Abonnenten bestimmt sind, nicht sehen” und Streitigkeiten darüber, was eigentlich enthalten sein sollte.
Streaming Playback (slug: Wiedergabe)
Das Stream lässt sich nicht abspielen, der Ton ist gestört, der Chat wird nicht geladen, das Tipp-Menü öffnet sich nicht, das Video bleibt stehen, das Stream wurde ohne Aufnahme beendet — alles, was mit siehe eine Stream funktioniert nicht wie erwartet.
Produktfrage (slug: Produkt)
Nur für physische Produktbestellungen — signierte Drucke, Custom Merch, Gebrauchtwarenverkauf. Umfasst Versand, Sendungsverfolgung, “Wo ist mein Paket”, Zoll und Rückgabe. Nicht für Clips, Abonnements oder stream-Tickets (das sind Brieftaschen-/Abonnement-/streaming-Kategorien).
Missbrauch / Meldung eines Creator (slug: missbrauchen)
Um einen anderen Nutzer zu melden — einen Creator, der gegen die Regeln verstoßen hat, Inhalte, die nicht auf die Plattform gehören, Belästigungen im Chat, mutmaßlich minderjährige Inhalte, Doxxing oder andere Sicherheits-/Vertrauensprobleme. Siehe Meldung eines Creator oder Inhalts für den vollständigen Berichtsfluss. Tickets in dieser Kategorie werden an die Warteschlange für Vertrauen und Sicherheit weitergeleitet.
Feature request (slug: feature_request)
Um eine neue Funktion, eine Verbesserung der Benutzeroberfläche oder einen Ablauf vorzuschlagen, den du gerne auf der Plattform sehen würdest. Kein Fehler; nicht dringend. Wir verfolgen Feature Requests getrennt von operativen Tickets.
Fehlerbericht (slug: bug_report)
Bei reproduzierbaren Produktfehlern, die dein Konto nicht blockieren. (Für Bugs, die dein Konto blockieren, Konto & Anmeldung Routen schneller.) Gib die URL an, unter der du den Fehler gesehen hast, die Schritte, um ihn zu reproduzieren, und was du erwartet hast und was passiert ist.
Sonstiges (slug: andere)
Für Fragen, die wirklich nirgendwo anders hinpassen. Der Mitarbeiter, der das Ticket bearbeitet, liest es und leitet es an die richtige Warteschlange weiter, wenn es besser passt.
3. Creator-Kategorien (das Dropdown-Menü für Creators)
Es gibt zehn creator-Kategorien:
Store Antrag auf Namensänderung (slug: store_name_change)
Die spezielle Kategorie zum Ändern des URL-Slugs und der Überschrift deines store. Das store-Namensfeld im Profilformular ist genau deshalb gesperrt, weil die Änderungen in dieser Kategorie geprüft werden (Kollisionsprüfung + Prüfung der Namensregeln). Die meisten Anfragen werden innerhalb von 1-2 Werktagen bearbeitet.
Auszahlungen & Einnahmen (slug: Auszahlungen)
Eine Auszahlung, die nicht angekommen ist, eine Diskrepanz auf deinem Verdienst-Dashboard, eine Frage zur Provision oder zur Brutto-zu-Netto-Berechnung, ein Wechsel deiner Auszahlungsmethode, IBAN / Paxum / Klug / Payoneer Probleme. Siehe Wie Creator Auszahlungen funktionieren vor der Eröffnung — die meisten “Wo ist meine Auszahlung”-Fragen werden dort durch die Zyklus-/Schwellenwertregeln beantwortet.
Verifizierung & Einarbeitung
Probleme bei der Identitätsüberprüfung, bevor du starten kannst — Verifizierung abgelehnt, Verifizierung hängt fest, Fehler beim Hochladen von Dokumenten, Unstimmigkeiten im Altersbereich. Auch Fragen zum Onboarding von New-creator gehören hierher.
Streaming (Kamera, Mikrofon, Spielzeug, Kollabos) (slug: streaming)
Studioseitige Probleme — Kamera oder Mikrofon werden von der streaming-Seite nicht erkannt, Lovense oder andere Spielzeuge, die sich nicht koppeln lassen, Multi-creator-Kollaborationseinladungen, die fehlschlagen, Stream, das mitten im show ausfällt. Nicht für lüfterseitige Wiedergabeprobleme (das ist die Kategorie Stream-Wiedergabe für Kunden).
Produkte & Versand (slug: Produkte)
Für Creators, die physische Waren verkaufen — Fragen zur Erfüllung, Kennzeichnung des Versands, Integration der Sendungsverfolgung, Rücksendungen von Käufern, Fragen zur Einhaltung von Zollbestimmungen oder DSA / OSS.
Feed, Clips & Aufnahmen (Slug: feed)
Alles, was mit den von dir veröffentlichten Inhalten zu tun hat — clip-Moderationsablehnungen, gegen die du Einspruch erheben möchtest, feed-Sichtbarkeit von Beiträgen, VOD / stream-Aufzeichnungsmanagement, Fragen zu benutzerdefinierten Aufträgen, Fragen zu bezahlten Nachrichten, Terminplanung. Hier landen die häufigsten Tickets mit der Frage “Warum wurde mein Clip abgelehnt?.
Account admin (slug: Konto)
Änderungen auf Kontoebene, die nicht an anderer Stelle behandelt werden: Änderung deiner E-Mail, Verdacht auf unbefugten Zugriff, Löschung deines creator-Kontos, Zwei-Faktor-Fragen. (Für deine storefront-Felder — Avatar, Banner, Bio — siehe Anpassen deines Store die meisten davon brauchen kein Ticket).
Feature request (slug: feature_request)
Um eine neue Funktion, eine Verbesserung der Benutzeroberfläche oder eine Änderung des Arbeitsablaufs vorzuschlagen. Sie werden getrennt von den operativen Tickets verfolgt, damit sie nicht in der normalen Warteschlange verloren gehen.
Fehlerbericht (slug: bug_report)
Bei reproduzierbaren Produktfehlern, die dein Konto nicht blockieren. (Bei Fehlern, die die Auszahlung oder Verifizierung blockieren, werden diese Kategorien schneller bearbeitet). Gib die URL, die Schritte zur Reproduktion und das erwartete vs. tatsächliche Ergebnis an.
Sonstiges (slug: andere)
Für Fragen, die wirklich nirgendwo anders hingehören. Wird bearbeitet und weitergeleitet, wenn es besser passt.
4. Was in der Nachricht stehen soll
Ein gut formuliertes Ticket erhält schon bei der ersten Antwort eine brauchbare Antwort. Ein unklar formuliertes Ticket prallt zurück und fragt nach denselben Informationen, die du auch im offenen Ticket hättest angeben können. Die grundlegende Checkliste:
- Eine klare Betreffzeile. “Brieftasche wurde nicht aufgeladen” schlägt “Hilfe”.
- Das entsprechende Datum und die Uhrzeit. Besonders bei Transaktionsproblemen — “Ich habe gestern gegen 14:00 Uhr MESZ 20 € aufgeladen und es wurde shows als fehlgeschlagen angezeigt” gibt dem Agenten etwas zum Nachschlagen.
- Die beteiligten Benutzer / creator-Namen. Wenn du einen Creator meldest, gib seinen store-Namen an. Wenn du einen Fan meldest, gib seinen Benutzernamen aus dem Chat an.
- Die Bestell- oder Transaktions-ID. Bei Fragen zur Zahlung / Brieftasche / Auszahlung ist die ID von deiner Bestellseite (Fans) oder Auszahlungsseite (Creators) der schnellste Weg zur Identifizierung.
- Screenshots. Füge Screenshots von Fehlermeldungen, defekten Seiten oder der entsprechenden Bestellung / dem Chat / Clip an. Das Formular unterstützt Bilder, PDFs, Klartextprotokolle und MP4-Videoanhänge.
- Was du bereits ausprobiert hast. “Ich habe aktualisiert, den Cache geleert, es in einem anderen Browser versucht und es ist immer noch kaputt”, erspart ein Hin und Her.
5. Was passiert, nachdem du eingereicht hast
Das Ticket wird einem Agenten in der richtigen Warteschlange zugewiesen (Kundenteam oder creator-Team, sowie Trust & Safety als separate Warteschlange für Missbrauchs-/Sicherheitsmeldungen). Du erhältst eine E-Mail-Bestätigung mit der Ticket-ID und einem Link zu dem Ticket-Thread auf der Plattform.
Ziele für die Reaktionszeit (typisch, nicht vertraglich):
- Dringend (Vertrauens- und Sicherheitsvorfälle — Verdacht auf minderjährige Inhalte, Doxxing, Drohungen, Account-Hacks): unter 4 Stunden während der Geschäftszeiten, 24/7-Überwachung für den höchsten Schweregrad.
- Hoch (Auszahlungsprobleme, Verifizierungsprobleme, Zahlungsstreitigkeiten): gleicher Arbeitstag.
- Standard (allgemeine Fragen, Appelle zur Inhaltsmoderation, Produkt / Versand): 1-2 Arbeitstage.
- Niedrig (Informations- und Bildungsfragen, Funktionswünsche): 2-3 Arbeitstage.
Einige Schlüsselwörter im Nachrichtentext erhöhen automatisch die Ticketpriorität — zum Beispiel wird alles, was ein Kinderschutzproblem, einen Selbstverletzungs-Thread, einen Doxxing-Vorfall, einen Account-Hack oder eine Rechts-/GDPR-Angelegenheit erwähnt, mit dringender Priorität an das richtige Team weitergeleitet, unabhängig davon, welche Kategorie du gewählt hast. Du musst nicht mit der Kategorie spielen, um Aufmerksamkeit zu bekommen; die automatische Weiterleitung ist dazu da, um wichtige Dinge abzufangen, wenn ein panischer Nutzer die falsche Kategorie auswählt.
Du wirst per E-Mail benachrichtigt, wenn der Agent antwortet. Du kannst auch direkt auf die E-Mail antworten — die Plattform fügt deine Antwort wieder in das Ticket ein. Oder du öffnest die Ticket-Seite auf der Plattform und antwortest dort mit Anhängen. Wenn du die in § 1 erwähnte Option für Browser-Benachrichtigungen aktiviert hast, erhältst du außerdem einen Ping, wenn eine Antwort eingeht.
Allgemeine Fragen
F: Ich bin nicht eingeloggt und habe mein Passwort vergessen — wie eröffne ich ein Ticket?
Das Kontaktformular hat einen Magic-Link-Modus für nicht angemeldete Benutzer. Gib die E-Mail ein, die mit deinem Konto verknüpft ist. Die Plattform sendet einen einmaligen Anmeldelink an diese E-Mail und wenn du auf den Link klickst, bist du lange genug angemeldet, um das Ticket zu öffnen. Wenn du auf diese E-Mail nicht mehr zugreifen kannst, siehe Dein Passwort zurücksetzen §6 für den No-Email-Access-Flow.
F: Wie kann ich den Status eines bestehenden Tickets überprüfen?
Die Supportseite unter /mein-account/support/ (Kunden) oder /store-manager/support/ (Creators) shows alle deine Tickets in einer Liste oben, mit Statuspillen (Offen / In Erwartung einer Antwort / Gelöst / Geschlossen). Klicke auf ein Ticket, um die Konversation zu öffnen.
F: Kann ich einen Screenshot oder eine andere Datei anhängen?
Ja. Das Formular zum Verfassen und jede Antwort haben eine Dateien anhängen (optional) Feld. Erlaubte Dateitypen: Bilder (JPG, PNG, WebP, GIF), PDFs für Quittungen/Rechnungen, reine Textdateien für Protokolle und MP4-Videos für Fehlerberichte. Es gibt eine Obergrenze für die Größe einer einzelnen Datei und eine Obergrenze für die Gesamtzahl pro Ticket — das Formular shows zeigt die Grenzen inline an.
F: Ich habe die falsche Kategorie gewählt — kann ich sie nach der Einreichung ändern?
Der Agent kann das Ticket umleiten, und zwar automatisch, wenn die Nachricht eindeutig in den Bereich einer anderen Warteschlange fällt. Du brauchst das Ticket nicht neu zu öffnen, sondern beschreibst einfach das eigentliche Problem im Text und der Agent leitet es weiter.
F: Wie lange sollte ich warten, bevor ich nachhake?
Orientier dich an den Reaktionszeitvorgaben in §5. Eine frühere Nachfrage als zum angegebenen Zeitpunkt beschleunigt den Vorgang nicht – die Warteschlange ist nun mal die Warteschlange. Wenn die Vorgabezeit ohne Antwort verstrichen ist, ist ein höfliches „Gibt’s schon Neuigkeiten?“ völlig in Ordnung.
F: Mein Ticket steht schon lange auf der Seite “Warten auf Antwort”. Was kann ich tun?
“Awaiting reply” bedeutet, dass du am Zug bist — der Agent wartet auf Informationen von dir (wahrscheinlich hat er eine Frage gestellt, die du übersehen hast). Öffne das Ticket und antworte mit dem, was gefragt wurde.
F: Kann ich mehrere nicht zusammenhängende Fragen in einem Ticket stellen?
Es ist besser, getrennte Tickets zu öffnen — verschiedene Kategorien werden an verschiedene Agenten weitergeleitet, und gebündelte Tickets werden sowieso aufgeteilt, was alles verlangsamt. Kurze Regel: ein Problem pro Ticket.
F: Ich habe eine unhöfliche Antwort von einem Agenten erhalten. Wo kann ich das melden?
Eröffne ein neues Ticket mit der Konto & Anmeldung Kategorie (Kunde) oder Konto Verwaltung (Creator) und gib die ursprüngliche Ticket-ID an. Wir werden die Konversation überprüfen. CSAT (Kundenzufriedenheit) Aufforderungen erscheinen auch, nachdem ein Ticket geschlossen wurde; Daumen runter feedzurück wird gelesen.
F: Ist mein Ticket außer für den Agenten und mich noch für andere sichtbar?
Tickets sind für den zugewiesenen Agenten, den Teambetreuer des Agenten und das automatische Routing-System der Plattform sichtbar. Sie sind NICHT für andere Nutzer sichtbar. Trust & Safety-Tickets können von einem separaten Compliance-Team überprüft werden, wenn sie mit dem Stichwort Auto-Eskalation gekennzeichnet wurden.
F: Was ist, wenn das Problem dringend ist und ich noch keine Antwort erhalten habe?
Bei echten Notfällen (aktiver Hack, aktuelle Sicherheitsbedrohung, laufender Betrug), antworte auf das Ticket mit URGENT in der Betreffzeile und eine kurze Beschreibung dessen, was eskaliert ist. Das Schlüsselwort Auto-Routing nimmt das auf und erhöht die Priorität. Für Nicht-Notfälle sind die in § 5 genannten Reaktionszeiten realistische Erwartungen.
F: Kann ich anrufen, anstatt ein Ticket zu öffnen?
Es gibt keinen telefonischen Support — das Kontaktformular ist der einzige Weg. E-Mail-basierte Antworten bedeuten, dass alles auf Papier festgehalten wird, was dich und die Plattform schützt, falls das Problem später überprüft werden muss.
F: Ich bin unter 18 und denke, ich sollte hier kein Konto haben.
Öffne die Konto & Anmeldung (Kunde) oder Konto Verwaltung (Creator), erwähne, dass du unter 18 bist, und beantrage die Schließung deines Kontos. Das Team wird das Konto schließen und alle aktiven Abonnementzeiträume, die noch nicht delivered sind, zurückerstatten. Versuche auf keinen Fall, das Konto offen zu halten — siehe Altersüberprüfung — warum wir fragen, was wir behalten warum dies streng durchgesetzt wird.
