Quando um pedido personalizado é passado Revisão pendente, Se você estiver interessado em um pedido de compra, nem o comprador nem o creator têm um botão de cancelamento com um clique — o design da plataforma pressupõe que, nesse ponto, ambos os lados estão comprometidos. Ainda há maneiras de desistir, mas o caminho certo depende do status da ordem e do lado em que você está. Este guia apresenta todos os status, o que cada lado está fazendo e o que você está fazendo. pode Você pode ler as seções de suporte e quando entrar em contato com o suporte. Funciona tanto para compradores quanto para creators — a tabela na parte superior indica a seção que você deve ler.
1. O que você pode fazer em cada status
| Status | O comprador pode... | O Creator pode... |
|---|---|---|
| Revisão pendente (creator ainda não decidiu) | Envie uma mensagem para o creator e peça que ele recuse. Não há cancelamento por autoatendimento; o pedido fica estacionado sem pagamento. | Clique em Declínio no pedido - consulte Recusar um pedido personalizado com segurança. |
| Pagamento pendente (creator aceito, o comprador ainda não pagou) | Simplesmente não pague. O pedido fica estacionado indefinidamente até que você cancele via suporte ou pague. | Não há cancelamento por autoatendimento. Entre em contato com o suporte se você precisar liberar o slot. |
| Pago / Em andamento | Entre em contato com o suporte — o reembolso depende do trabalho realizado pelo creator. | Entre em contato com o suporte — explique por que você não consegue deliver. |
| Delivered | O clip está em sua biblioteca. Se houver algum problema com ele, envie uma mensagem para o creator primeiro; solicitações de reembolso via suporte. | O pedido está essencialmente fechado — nenhuma ação creator é necessária. |
| Concluído / Cancelado | Estado final. Não há mais nada a fazer. | Estado final. Não há mais nada a fazer. |
2. Se você for o comprador — antes de ter pago
Até que você conclua o pagamento, nenhum dinheiro mudou de mãos e o pedido é totalmente reversível. Dois caminhos:
O pedido está em Pending Review (creator ainda não decidiu)
Aberto Minha Conta → Pedidos. Encontre a ordem. Use o nome da ordem Mensagem creator (ou o botão de mensagem storefront do creator) e peça que você recuse. A maioria dos creators o fará. A nota do sistema será a seguinte “Creator recusou essa solicitação de pedido personalizado.” e o pedido será fechado como Cancelado.
Se o creator não responder, o pedido fica parado. Ela não pode ser paga (somente o creator pode avançar), não é registrada como dívida e não expira automaticamente. Você pode ignorá-la.
O pedido está em Pending Payment (creator aceito, você não pagou)
Você tem duas opções:
- Não pague. O pedido permanece em Pending Payment indefinidamente. O creator não pode ser deliver até que você tenha pago. Não há penalidade nem cobrança automática.
- Cancele de forma limpa por meio do suporte. Aberto suporte, Você deve escolher a categoria apropriada e pedir que cancelem o pedido #X. Mencione o nome do creator. O suporte fechará o pedido e o creator o verá como cancelado.
A atitude educada é cancelar por meio do suporte, não deixar o pedido pendente — o creator pode ter reservado um tempo para filmar depois que você pagar. Uma mensagem de cancelamento de duas linhas é suficiente.
3. Se você for o comprador — depois de ter pago
Depois que o pagamento for compensado, o pedido estará em Pago e suas opções de reembolso diminuem. O fato de você receber o dinheiro de volta depende do estágio em que se encontra o creator.
O status ainda é Paid (creator não foi iniciado)
Entre em contato com o suporte imediatamente. Se o creator confirmar que você não começou a filmar, geralmente é possível obter um reembolso total. Quanto mais rápido você pedir, maiores serão suas chances.
O status é In Progress (Em andamento)
O creator começou a funcionar. Um reembolso parcial pode ser possível — o suporte fará a mediação. Seja honesto sobre o motivo pelo qual você está cancelando: um briefing que não é mais relevante recebe uma resposta diferente de “Mudei de ideia”. De qualquer forma, envie uma mensagem ao creator primeiro para explicar — ele pode estar disposto a redirecionar o briefing ou pausar o trabalho antes que o suporte seja envolvido.
O status é Delivered
O clip está em sua biblioteca. Nesse ponto, você recebeu o que pagou. Se o clip não corresponder ao que você solicitou, entre em contato com o suporte e informe os detalhes. Se você simplesmente não quiser mais o produto, é improvável que haja reembolso — os clips personalizados são produtos digitais que não podem ser repostos no estoque.
O que você pode você faz em Delivered:
- Envie uma mensagem ao creator se o clip tiver uma falha clara (falta de áudio, cena errada, um complemento não cumprido). Muitos creators refazem a filmagem ou estendem o briefing.
- Abra um tíquete de suporte se o creator delivered algo significativamente diferente do que você pediu.
- Live com ele. Um clip personalizado é você clip — você não é obrigado a compartilhá-lo ou avaliá-lo.
4. Se você for o creator — recuando após a aceitação
Você não tem um botão de cancelamento de autoatendimento após Aceitar pedido. Se você realmente não puder deliver — doença, falha no equipamento, algo no briefing que agora está fora dos limites — seu único caminho é o suporte.
Abra um tíquete de suporte em /store-manager/support/:
- Escolha a categoria Outros ou Streaming (câmera, microfone, brinquedos, colaborações) - o que você achar mais adequado.
- Dê ao tíquete o título “Cancel custom order #X” (Cancelar pedido personalizado #X).
- Explique no corpo: qual ordem, em que status está, o que está impedindo o delivery.
- Mencione se o cliente já pagou. Se já tiver pago, o suporte precisará emitir um reembolso.
Envie uma mensagem ao cliente primeiro. Desistir de um pedido aceito sem avisar o cliente é a pior atitude possível — ele está esperando por um clip pelo qual pagou. Uma mensagem curta (“Não vou poder filmar isso — estou abrindo um tíquete de suporte para cancelar e reembolsar. Desculpe-me pela espera.”) ameniza o impacto.
Se você desistir de pedidos pagos com muita frequência, isso será sinalizado. Os pedidos personalizados são um compromisso creator; a plataforma espera que você deliver o que aceitar, exceto em emergências genuínas.
5. Reembolsos — como e quando
| Cancelar ponto | Reembolso |
|---|---|
| Antes do pagamento (revisão pendente ou pagamento pendente) | N/D — nenhum dinheiro foi cobrado. |
| Após o pagamento, antes do início do trabalho (Pago, sem status adicional) | Normalmente, o reembolso total é feito pelo suporte. |
| Após o pagamento, trabalho em andamento (In Progress) | Possibilidade de reembolso parcial; depende de quanto trabalho foi feito. Você pode contar com o suporte de mediadores. |
| Após o delivery (Delivered) | Reembolso somente se o clip não corresponder materialmente ao pedido. “O fato de você ter mudado de ideia não é motivo para reembolso. |
| Creator cancelamento após a aceitação | O cliente sempre é reembolsado integralmente; o creator pode sofrer ação da plataforma, dependendo do histórico. |
Os reembolsos voltam para o método de pagamento original (carteira, cartão, banco). Os reembolsos da carteira são instantâneos. Os reembolsos de cartão e banco levam alguns dias úteis para aparecer em seu extrato.
6. O que acontece com o registro do pedido após o cancelamento?
Um pedido cancelado não desaparece:
- Ele permanece visível em Minha Conta → Pedidos (lado do comprador) e Pedidos personalizados (lado creator) com o status Cancelado.
- O briefing original, o pacote, os complementos, tudo é preservado. Portanto, se um dos lados quiser fazer referência ao pedido posteriormente (para um novo pedido ou como evidência em um escalonamento de suporte), o registro estará intacto.
- Se o comprador foi reembolsado, a linha de pagamento do pedido shows o reembolso.
- O pedido não conta como uma venda “concluída” em seus ganhos, em seu painel de vendas ou em suas estatísticas do storefront.
Qualquer um dos lados pode fazer um novo pedido para o mesmo briefing a qualquer momento — não há vínculo entre o registro cancelado e qualquer nova solicitação.
7. Casos especiais
O creator parou de responder no meio do pedido
Se você é um comprador e um creator ficou em silêncio por uma semana ou mais em um pedido em andamento, entre em contato com o suporte. Eles entrarão em contato com o creator. Se o creator não responder em um prazo razoável, o pedido será cancelado e reembolsado.
A conta do creator foi suspensa
Todos os pedidos em aberto para esse creator são cancelados e os compradores são reembolsados automaticamente. Você receberá uma notificação — não há mais nada a fazer.
A conta do comprador foi suspensa
Os pedidos em aberto são cancelados. Se a suspensão tiver sido por fraude (estornos, cartão roubado), o creator não será pago; se tiver sido por outro motivo, o suporte tratará o caso a caso.
Você comprou um costume exclusivo e agora quer que ele não seja exclusivo
Uma vez delivered como Exclusivo, o clip é somente seu — o creator não pode vendê-lo a mais ninguém. Você não pode “cancelar a exclusividade” após a delivery. (Você pode dar permissão ao creator para relistá-lo, mas isso é um acordo privado, não uma ação de plataforma).
8. Perguntas frequentes
P: Fiz um pedido personalizado por engano. Você será cobrado?
Não até que o creator o aceite e você conclua o pagamento. Se você percebeu o erro antes de qualquer uma dessas situações, envie uma mensagem ao creator e peça para ele recusar. Você não movimentará dinheiro.
P: O creator não responde à minha revisão pendente há semanas. Estou sendo cobrado?
Não — a revisão pendente nunca cobra de você. O pedido fica parado sem pagamento. Você pode ignorá-lo ou abrir o suporte para cancelá-lo formalmente.
P: Paguei por um pedido e o creator disse que iria filmá-lo, mas não o fez. Qual é o meu recurso?
Abra um tíquete de suporte. Se o creator confirmar que não pode ou não quer deliver, você será reembolsado. O creator enfrentará ações na plataforma, dependendo de seu histórico.
P: O creator pode cancelar um pedido que já foi pago?
Somente por meio do suporte. Os Creators não podem reembolsar unilateralmente — eles precisam solicitar à plataforma. Se o fizerem, você receberá um reembolso total.
P: Quero cancelar porque não gosto da forma como o creator está falando comigo nas mensagens diretas. Posso receber meu dinheiro de volta?
Se você pagou e eles não começaram, sim — abra o suporte e explique. Se você tiver começado, o suporte fará a mediação. Separadamente, se o comportamento do creator foi abusivo, denuncie-o por meio do fluxo padrão de denúncias — consulte Relatório de um creator ou conteúdo.
P: Quanto tempo leva para o reembolso aparecer em meu cartão?
Os reembolsos da carteira são instantâneos. Os reembolsos por cartão normalmente levam alguns dias úteis. Os reembolsos por transferência bancária podem levar uma semana ou mais, dependendo do banco em que você trabalha.
P: O cancelamento de um pedido personalizado afeta a situação da minha conta?
Para compradores — não. Cancelamentos antes do pagamento ou solicitações de reembolso por motivos legítimos são normais e não são considerados contra você. Para creators — cancelamentos repetidos após a aceitação são sinalizados e podem afetar sua posição de pedidos personalizados.
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