Une fois qu'une commande personnalisée est passée En attente de révision, En revanche, ni l'acheteur ni le creator ne disposent d'un bouton d'annulation en un seul clic — la conception de la plateforme suppose qu'à ce stade, les deux parties se sont engagées. Il existe toujours des moyens de faire marche arrière, mais le bon chemin dépend de l'état dans lequel se trouve la commande et du côté où tu te trouves. Ce guide passe en revue tous les statuts, ce que chaque partie doit faire. peut et quand contacter le service d'assistance. Cela fonctionne aussi bien pour les acheteurs que pour les creator — le tableau en haut t'indique quelle section lire.
1. Ce que tu peux faire à chaque statut
| Statut | L'acheteur peut... | Creator peut... |
|---|---|---|
| En attente de révision (creator n'a pas encore décidé) | Envoie un message au creator et demande-lui de refuser. Pas d'annulation en libre-service ; la commande est parquée sans être payée. | Clique sur Déclin sur l'ordre - voir Refuser une commande personnalisée en toute sécurité. |
| Paiement en attente (creator accepté, l'acheteur n'a pas payé) | Ne paie pas. La commande stationne ici indéfiniment jusqu'à ce que tu l'annules via le support ou que tu finisses par payer. | Pas d'annulation en libre-service. Contacte l'assistance si tu as besoin que le créneau soit libéré. |
| Payé / En cours | Contacte l'assistance — le remboursement dépend du travail effectué par le creator. | Contacte l'assistance — explique pourquoi tu ne peux pas déliver. |
| Delivered | Le clip est dans ta bibliothèque. Si quelque chose ne va pas, envoie d'abord un message au creator ; les demandes de remboursement se font par l'intermédiaire de l'assistance. | La commande est essentiellement fermée — aucune action creator n'est nécessaire. |
| Terminé / Annulé | État final. Il n'y a plus rien à faire. | État final. Il n'y a plus rien à faire. |
2. Si tu es l'acheteur — avant d'avoir payé
Tant que tu n'as pas terminé le paiement, aucun argent n'a changé de main et la commande est entièrement réversible. Deux chemins :
La commande est en attente d'examen (creator n'a pas pris de décision).
Ouvrir Mon compte → Commandes. Trouve l'ordre. Utilise l'ordre Message creator (ou le bouton de message storefront du creator) et demande-leur de refuser. La plupart des creator le feront. La note du système sera la suivante “Creator a refusé cette demande de commande personnalisée”.” et la commande sera annulée.
Si le creator ne répond pas, la commande reste là. Elle ne peut pas être payée (seul le creator peut la faire avancer), elle n'est pas show considérée comme une dette et elle n'expire pas automatiquement. Tu peux l'ignorer.
La commande est en attente de paiement (creator accepté, tu n'as pas payé).
Tu as deux possibilités :
- Ne paie pas. La commande reste indéfiniment en attente de paiement. Le creator ne peut pas deliver tant que tu n'as pas payé. Il n'y a pas de pénalité ni de frais automatiques.
- Annule proprement par l'intermédiaire de l'assistance. Ouvrir soutien, Choisis la catégorie appropriée et demande-leur d'annuler la commande #X. Mentionne le nom du creator. L'assistance fermera la commande et le creator verra qu'elle est annulée.
La politesse veut que tu annules par l'intermédiaire de l'assistance, et non que tu laisses la commande en suspens — le creator a peut-être mis du temps de côté pour filmer une fois que tu as payé. Un message d'annulation de deux lignes suffit.
3. Si tu es l'acheteur — après avoir payé
Une fois le paiement effectué, la commande est à Payé et tes possibilités de remboursement se réduisent. Le remboursement dépend de l'état d'avancement du creator.
Le statut est toujours Payé (creator n'a pas démarré).
Contacte immédiatement le service d'assistance. Si le creator confirme qu'il n'a pas commencé à filmer, un remboursement complet est généralement possible. Plus tu demandes rapidement, plus tes chances sont élevées.
Le statut est En cours
Le creator a commencé à travailler. Un remboursement partiel peut être possible — l'assistance jouera le rôle de médiateur. Sois honnête quant à la raison de ton annulation : une annonce qui n'est plus pertinente ne suscite pas la même réaction qu'une annonce du type “j'ai changé d'avis”. Dans les deux cas, envoie d'abord un message au creator pour l'expliquer — il sera peut-être disposé à recibler le projet ou à interrompre le travail avant que l'assistance n'intervienne.
Le statut est Delivered
Le clip est dans ta bibliothèque. À ce stade, tu as reçu ce pour quoi tu as payé. Si le clip ne correspondait pas à ce que tu avais demandé, contacte l'assistance pour lui donner des précisions. Si tu n'en veux tout simplement plus, le remboursement est peu probable — les clips personnalisés sont des biens numériques non réapprovisionnables.
Ce que tu peut faire à Delivered :
- Envoie un message au creator si le clip a un défaut évident (un son manquant, une mauvaise scène, un ajout non réalisé). Beaucoup de creators vont refaire le tournage ou prolonger le briefing.
- Ouvre un ticket d'assistance si le creator delivered quelque chose de significativement différent de ce que tu as commandé.
- Live avec elle. Un clip personnalisé est ton clip — tu n'es pas obligé de le partager ou de le noter.
4. Si tu es le creator — reculer après l'acceptation
Tu n'as pas de bouton d'annulation en libre-service après Accepter la commande. Si tu ne peux vraiment pas deliver — maladie, panne d'équipement, quelque chose dans le mémoire qui est maintenant interdit — ta seule voie est l'assistance.
Ouvre un ticket d'assistance à partir de /store-manager/support/:
- Choisis la catégorie Autres ou Streaming (caméra, micro, jouets, collaborations) - Le plus proche de chez toi.
- Intitule le ticket “Annuler la commande personnalisée #X”.
- Explique dans le corps : quel ordre, à quel état il se trouve, ce qui empêche delivery.
- Mentionne si le client a déjà payé. Si c'est le cas, l'assistance devra procéder à un remboursement.
Adresse d'abord un message au client. Se retirer d'une commande acceptée sans en informer le client est la pire chose à faire — il attend un clip qu'il a payé. Un court message (“Je ne vais pas pouvoir filmer ça — j'ouvre un ticket d'assistance pour annuler et rembourser. Désolé pour l'attente”) atténue l'impact.
Revenir trop souvent sur des commandes payées sera signalé. Les commandes personnalisées sont un engagement creator ; la plateforme attend de toi que tu déliver ce que tu acceptes, sauf en cas de véritable urgence.
5. Remboursements — comment et quand
| Annuler le point | Remboursement |
|---|---|
| Avant le paiement (en attente de révision ou en attente de paiement) | N/A — aucune somme n'a été prélevée. |
| Après le paiement, avant le début du travail (Payé, pas d'autre statut) | Généralement, le remboursement intégral se fait par l'intermédiaire de l'assistance. |
| Après le paiement, les travaux en cours (In Progress) | Remboursement partiel possible ; cela dépend de la quantité de travail effectuée. Soutiens les médiateurs. |
| Après delivery (Delivered) | Remboursement uniquement si le clip ne correspond pas matériellement au dossier. “J'ai changé d'avis” n'est pas un motif. |
| Creator annulation après acceptation | Client toujours remboursé intégralement ; le creator peut faire l'objet d'une action de la plateforme en fonction des antécédents. |
Les remboursements sont effectués selon le mode de paiement original (portefeuille, carte, banque). Les remboursements par portefeuille sont instantanés. Les remboursements par carte et par banque prennent quelques jours ouvrables pour apparaître sur ton relevé.
6. Que devient l'enregistrement de la commande après l'annulation ?
Une commande annulée ne disparaît pas :
- Il reste visible dans Mon compte → Commandes (côté acheteur) et Commandes personnalisées (côté creator) avec l'état Annulé.
- Le dossier d'origine, le paquet, les ajouts — tout est préservé. Ainsi, si l'une ou l'autre des parties souhaite faire référence à la commande plus tard (pour une nouvelle commande, ou comme preuve dans une escalade de soutien), l'enregistrement est intact.
- Si l'acheteur a été remboursé, la ligne de paiement de la commande shows le remboursement.
- La commande ne compte pas comme une vente “terminée” dans tes gains, ton tableau de bord des ventes ou tes statistiques storefront.
Les deux parties peuvent passer une nouvelle commande pour le même dossier à tout moment — il n'y a aucun lien entre l'enregistrement annulé et la nouvelle demande.
7. Cas particuliers
Le creator a cessé de répondre à mi-parcours.
Si tu es un acheteur et qu'un creator est resté silencieux pendant une semaine ou plus sur une commande en cours, contacte l'assistance. Ils contacteront le creator. Si le creator ne répond pas dans un délai raisonnable, la commande est annulée et remboursée.
Le compte de creator a été suspendu
Toutes les commandes en cours pour ce creator sont annulées et les acheteurs remboursés automatiquement. Tu recevras une notification — il n'y a rien d'autre à faire.
Le compte de l'acheteur a été suspendu
Les commandes en cours sont annulées. Si la suspension est due à une fraude (rétrofacturation, carte volée), le creator ne sera pas payé ; si c'est pour une autre raison, l'assistance gère le cas par cas.
Tu as acheté un custom exclusif et tu veux maintenant qu'il ne soit plus exclusif.
Une fois délivered comme Exclusif, le clip est à toi seul — le creator ne peut pas le vendre à quelqu'un d'autre. Tu ne peux pas “annuler l'exclusivité” après le delivery. (Tu peux autoriser le creator à le réinscrire sur la liste, mais il s'agit d'un accord privé, pas d'une action de plateforme).
8. Questions fréquentes
Q : J'ai passé une commande personnalisée par erreur. Serai-je facturé ?
Pas avant que le creator ne l'accepte et que tu n'aies terminé le paiement. Si tu as repéré l'erreur avant que l'un ou l'autre de ces événements ne se produise, envoie un message au creator et demande-lui de refuser. L'argent ne bouge pas.
Q : Le creator n'a pas répondu à mon examen en attente depuis des semaines. Suis-je facturé ?
Non — Pending Review ne te facture jamais. Les parcs de commandes ne sont pas payés. Tu peux l'ignorer ou contacter l'assistance pour l'annuler officiellement.
Q : J'ai payé pour une commande et le creator a dit qu'il la filmerait mais ne l'a jamais fait. Quel est mon recours ?
Ouvre un ticket d'assistance. Si le creator confirme qu'il ne peut ou ne veut pas deliver, tu seras remboursé. Le creator s'expose à une action de la plateforme en fonction de ses antécédents.
Q : Un creator peut-il annuler une commande que j'ai déjà payée ?
Uniquement par l'intermédiaire de l'assistance. Les Creator ne peuvent pas rembourser unilatéralement — ils doivent le demander à la plateforme. S'ils le font, tu seras intégralement remboursé.
Q : Je veux annuler parce que je n'aime pas la façon dont le creator me parle dans les DM. Puis-je me faire rembourser ?
Si tu as payé et qu'ils n'ont pas commencé, oui — ouvre le support et explique. S'ils ont commencé, l'assistance jouera le rôle de médiateur. Séparément, si le comportement du creator était abusif, signale-le via le flux de signalement standard — voir Signaler un creator ou un contenu.
Q : Combien de temps faut-il pour qu'un remboursement apparaisse sur ma carte ?
Les remboursements des portefeuilles sont instantanés. Les remboursements par carte prennent généralement quelques jours ouvrables. Les remboursements par virement bancaire peuvent prendre une semaine ou plus selon ta banque.
Q : L'annulation d'une commande personnalisée affecte-t-elle le solde de mon compte ?
Pour les acheteurs — non. Les annulations avant paiement, ou les demandes de remboursement pour des raisons légitimes, sont normales et ne sont pas retenues contre toi. Pour les creator — les annulations répétées après acceptation sont signalées et peuvent affecter ton statut de commandes personnalisées.
Guides connexes
- Comment fonctionnent les commandes personnalisées (creators) — le cycle de vie complet, y compris l'acceptation et la déliver.
- Demande une vidéo personnalisée (acheteurs) — le flux de commandes depuis le remplissage du formulaire jusqu'à la réception du clip.
- Refuser une commande personnalisée en toute sécurité (creators) — le chemin d'examen en attente avant tout engagement.
- Contacter l'assistance - comment ouvrir le bon ticket.
- Fixer le prix d'une commande personnalisée (creators) — l'outil de frais personnalisés qui permet d'éviter de nombreuses annulations.
