Una vez pasado un pedido personalizado Revisión pendiente, ni el comprador ni el creator tienen un botón de cancelación con un solo clic: el diseño de la plataforma supone que en ese punto ambas partes están comprometidas. Todavía hay formas de echarse atrás, pero la ruta correcta depende del estado en que se encuentre la orden y del lado en que te encuentres. Esta guía recorre cada estado, lo que cada lado puede y cuándo contactar con el servicio de asistencia. Sirve tanto para compradores como para creator: la tabla de la parte superior te indica qué sección debes leer.
1. Qué puedes hacer en cada estado
| Estado | El comprador puede... | Creator puede... |
|---|---|---|
| Revisión pendiente (creator aún no se ha decidido) | Envía un mensaje al creator y pídele que lo rechace. No hay autoanulación; el pedido está aparcado sin pagar. | Haz clic en Disminución en la orden - ver Rechazar un pedido personalizado con seguridad. |
| Pago pendiente (creator aceptado, el comprador no ha pagado) | Simplemente no pagues. El pedido se aparca aquí indefinidamente hasta que lo canceles a través de soporte o finalmente pagues. | No se puede cancelar en autoservicio. Ponte en contacto con el servicio de asistencia si necesitas que se libere la ranura. |
| Pagado / En curso | Ponte en contacto con el servicio de asistencia: el reembolso depende del trabajo que haya realizado el creator. | Ponte en contacto con el servicio de asistencia — explica por qué no puedes deliver. |
| Delivered | El clip está en tu biblioteca. Si le pasa algo, manda primero un mensaje al creator; solicitudes de reembolso a través de soporte. | El pedido está esencialmente cerrado — no es necesaria ninguna acción creator. |
| Completado / Cancelado | Estado final. No hay nada más que hacer. | Estado final. No hay nada más que hacer. |
2. Si eres el comprador — antes de haber pagado
Hasta que no completes el pago, ningún dinero ha cambiado de manos y el pedido es totalmente reversible. Dos caminos:
La orden está en Pendiente de revisión (creator no ha decidido)
Abre Mi Cuenta → Pedidos. Encuentra la orden. Utiliza la orden Mensaje creator (o el botón de mensaje storefront del creator) y pídeles que lo rechacen. La mayoría de los creator lo harán. La nota del sistema dirá “Creator rechazó esta solicitud de pedido personalizado”.” y la orden se cerrará como Cancelada.
Si la creator no responde, la orden se queda ahí. No se puede pagar (sólo la creator puede hacerla avanzar), no se show contabiliza como deuda y no caduca automáticamente. Puedes ignorarla.
El pedido está en Pendiente de pago (creator aceptado, no has pagado)
Tienes dos opciones:
- No pagues. El pedido permanece en Pendiente de Pago indefinidamente. El creator no puede deliver hasta que hayas pagado. No hay penalización ni cargo automático.
- Cancela limpiamente a través del soporte. Abre ayuda, elige la categoría adecuada, y pídeles que anulen el pedido #X. Menciona el nombre del creator. Soporte cerrará el pedido y el creator lo verá como Cancelado.
Lo más educado es anular a través del servicio de asistencia, no dejar el pedido colgado: es posible que el creator haya reservado tiempo para filmar una vez que hayas pagado. Un mensaje de cancelación de dos líneas es suficiente.
3. Si eres el comprador — después de haber pagado
Una vez compensado el pago, el pedido está en Pagado y tus opciones de devolución se reducen. Que te devuelvan el dinero depende de lo avanzado que esté el creator.
El estado sigue siendo Pagado (creator no ha arrancado)
Ponte en contacto con el servicio de asistencia inmediatamente. Si el creator confirma que no ha empezado a filmar, suele ser posible un reembolso completo. Cuanto antes preguntes, mayores serán tus posibilidades.
El estado es En curso
El creator ha empezado a funcionar. Un reembolso parcial puede ser posible — el soporte mediará. Sé sincero sobre el motivo de tu cancelación: un briefing que ya no es relevante recibe una respuesta diferente a “he cambiado de opinión”. En cualquier caso, manda primero un mensaje al creator para explicárselo; puede que esté dispuesto a reorientar el encargo o a pausar el trabajo antes de que intervenga el servicio de asistencia.
El estado es Delivered
El clip está en tu biblioteca. En este punto has recibido lo que has pagado. Si el clip no se ajustaba a lo que habías pedido, ponte en contacto con el servicio de asistencia para explicarnos los detalles. Si simplemente ya no lo quieres, el reembolso es improbable: los clips personalizados son bienes digitales no reponibles.
Lo que tú puede hacer en Delivered:
- Manda un mensaje al creator si el clip tiene un fallo claro (falta audio, escena equivocada, un complemento no realizado). Muchos creator volverán a rodar o ampliarán el briefing.
- Abre un ticket de soporte si el creator delivered algo significativamente diferente de lo que pediste.
- Live con él. Un clip personalizado es tu clip — No estás obligado a compartirlo ni a puntuarlo.
4. Si eres el creator — retroceder tras la aceptación
No tienes un botón de cancelación autoservicio después de Aceptar pedido. Si realmente no puedes deliver -enfermedad, fallo del equipo, algo en el briefing que ahora está prohibido- tu única vía es el soporte.
Abre un ticket de soporte desde /store-gestor/soporte/:
- Elige la categoría Otros o Streaming (cámara, micrófono, juguetes, collabs) - el que más se ajuste.
- Titula el ticket “Cancelar pedido personalizado #X”.
- Explica en el cuerpo: qué orden, en qué estado se encuentra, qué impide delivery.
- Menciona si el cliente ya ha pagado. Si lo ha hecho, el servicio de asistencia tendrá que emitir un reembolso.
Envía primero un mensaje al cliente. Abandonar un pedido aceptado sin decírselo al cliente es la peor jugada posible: están esperando un clip por el que han pagado. Un mensaje breve (“No voy a poder filmar esto — abro un ticket de soporte para cancelar y reembolsar. Siento la espera”) suaviza el impacto.
Si te echas atrás en pedidos pagados con demasiada frecuencia, se te marcará. Los pedidos personalizados son un compromiso creator; la plataforma espera que deliver lo que aceptes, salvo en caso de verdadera emergencia.
5. Reembolsos: cómo y cuándo
| Cancelar punto | Devolución |
|---|---|
| Antes del pago (Pendiente de revisión o Pendiente de pago) | N/A — no se cobró dinero. |
| Después del pago, antes de empezar el trabajo (Pagado, sin más estatus) | Por lo general, reembolso completo a través del servicio de asistencia. |
| Tras el pago, trabajo en curso (In Progress) | Reembolso parcial posible; depende de la cantidad de trabajo realizado. El apoyo media. |
| Después de delivery (Delivered) | Reembolso sólo si el clip no se ajustaba materialmente al pliego. “He cambiado de opinión” no es motivo. |
| Creator cancelación después de la aceptación | Al cliente siempre se le devuelve el importe íntegro; el creator puede enfrentarse a una acción de la plataforma en función del historial. |
Los reembolsos se devuelven al método de pago original (cartera, tarjeta, banco). Los reembolsos con cartera son instantáneos. Los reembolsos por tarjeta y banco tardan unos días laborables en aparecer en tu extracto.
6. Qué ocurre con el registro de pedidos tras la cancelación
Un pedido cancelado no desaparece:
- Permanece visible en Mi Cuenta → Pedidos (parte compradora) y Pedidos personalizados (lado creator) con el estado Cancelado.
- El escrito original, el paquete, los complementos... todo se conserva. Así, si alguna de las partes quiere hacer referencia al pedido más adelante (para un nuevo pedido, o como prueba en una escalada de soporte), el registro está intacto.
- Si se reembolsó al comprador, la línea de pago del pedido shows el reembolso.
- El pedido no cuenta como una venta “completada” en tus ganancias, tu panel de ventas o tus estadísticas de storefront.
Cualquiera de las partes puede hacer un nuevo pedido del mismo informe en cualquier momento: no hay vínculo entre el registro cancelado y la nueva solicitud.
7. Casos especiales
El creator dejó de responder a mitad de pedido
Si eres un comprador y un creator ha permanecido en silencio durante una semana o más en un pedido en curso, ponte en contacto con el servicio de asistencia. Ellos se pondrán en contacto con el creator. Si el creator no responde en un plazo razonable, el pedido se cancela y se reembolsa.
La cuenta del creator fue suspendida
Todos los pedidos abiertos de ese creator se cancelan y se reembolsa automáticamente a los compradores. Recibirás una notificación: no hay nada más que hacer.
Se suspendió la cuenta del comprador
Los pedidos abiertos se cancelan. Si la suspensión fue por fraude (devoluciones de cargo, tarjeta robada), no se pagará el creator; si fue por otro motivo, el servicio de asistencia se ocupa de cada caso.
Compraste una costumbre Exclusiva y ahora la quieres no exclusiva
Una vez delivered como Exclusivo, el clip es sólo tuyo — el creator no puede vendérselo a nadie más. No puedes “des-excluirlo” después delivery. (Puedes dar permiso al creator para volver a ponerlo en la lista, pero eso es un acuerdo privado, no una acción de la plataforma).
8. Preguntas frecuentes
P: He hecho un pedido personalizado por error. ¿Se me cobrará?
No hasta que el creator lo acepte y completes el pago. Si detectaste el error antes de que ocurriera cualquiera de las dos cosas, envía un mensaje al creator y pídele que lo rechace. No se mueve el dinero.
P: El creator lleva semanas sin responder a mi Revisión pendiente. ¿Me están cobrando?
No — La Revisión Pendiente nunca te factura. El pedido se aparca sin pagar. Puedes ignorarlo, o abrir soporte para cancelarlo formalmente.
P: Pagué un pedido y el creator dijo que lo filmaría, pero nunca lo hizo. ¿Qué puedo hacer?
Abre un ticket de soporte. Si el creator confirma que no puede o no quiere deliver, se te devolverá el dinero. El creator se enfrentará a una acción de la plataforma en función de su historial.
P: ¿Puede un creator anular un pedido que ya he pagado?
Sólo a través de soporte. Los Creator no pueden reembolsar unilateralmente: tienen que solicitarlo a la plataforma. Si lo hacen, recibirás un reembolso completo.
P: Quiero darme de baja porque no me gusta cómo me habla el creator en DMs. ¿Puedo recuperar mi dinero?
Si has pagado y no han empezado, sí: abre soporte y explícaselo. Si han empezado, soporte mediará. Por otra parte, si el comportamiento del creator fue abusivo, denúncialo a través del flujo estándar de Denuncias — ver Informar sobre un creator o contenido.
P: ¿Cuánto tarda en aparecer un reembolso en mi tarjeta?
Los reembolsos con cartera son instantáneos. Los reembolsos con tarjeta suelen tardar unos días laborables. Los reembolsos por transferencia bancaria pueden tardar una semana o más, dependiendo de tu banco.
P: ¿Afecta la cancelación de un pedido personalizado al estado de mi cuenta?
Para los compradores: no. Las cancelaciones antes del pago, o las solicitudes de reembolso por motivos legítimos, son normales y no se tienen en cuenta en tu contra. Para los creator: las cancelaciones repetidas después de la aceptación se marcan y pueden afectar a tu posición en los pedidos personalizados.
Guías relacionadas
- Cómo funcionan los pedidos personalizados (creators) — el ciclo de vida completo, incluyendo la aceptación y la deliver.
- Solicitar un vídeo personalizado (compradores) — el flujo del pedido desde que rellenas el formulario hasta que recibes el clip.
- Rechazar un pedido personalizado con seguridad (creators) — la vía de Revisión Pendiente antes de cualquier compromiso.
- Contactar con el servicio de asistencia - cómo abrir el ticket correcto.
- Fijar el precio de un pedido personalizado (creators) — la herramienta de Tarifas Personalizadas que evita muchas cancelaciones.
