La plupart des questions sur Lewdden ont une réponse quelque part dans ce centre d'aide — c'est pour cela qu'il existe. Mais certaines choses ont vraiment besoin d'un humain : un paiement qui n'est pas arrivé, un compte bloqué, un clip rejeté pour une raison qui ne correspond pas aux règles publiées, un fan que tu dois bloquer, une transaction que tu n'as pas reconnue. Pour tous ces cas, le formulaire de soutien ouvre un ticket avec la bonne équipe.
Cet article explique où se trouve le formulaire live, quelle catégorie achemine vers quelle équipe, ce qu'il faut inclure dans le message pour que la réponse soit utile dès la première réponse, et à peu près combien de temps les différents types de tickets prennent pour être résolus.
1. Où trouver le formulaire
Les fans et les creator accèdent à la page d'assistance à partir du tableau de bord de leur propre compte :
- Fans (clients) - ouvrir lewdden.com/mon-compte/support/. La page affiche la liste de tes tickets existants et de tes shows an Ouvrir un ticket bouton.
- Creators - ouvrir lewdden.com/store-manager/support/ à partir de la barre de navigation de gauche store manager. Même disposition ; la liste déroulante des catégories shows les catégories du côté creator au lieu de celles des clients.
Clique sur Ouvrir un ticket et un formulaire de composition apparaît avec quatre champs : Catégorie (liste déroulante), Sujet (texte), Comment pouvons-nous t'aider ? (ton message), et Joindre des fichiers (optionnel). Il y a un contrôle anti-bot au bas du formulaire, puis un contrôle anti-bot au bas du formulaire. Envoyer à l'assistance bouton de soumission.
Si tu n'es pas connecté, le formulaire envoie un lien magique en un clic à l'e-mail lié à ton compte pour que tu puisses ouvrir un ticket sans avoir à retaper ton mot de passe. Le lien magique est à usage unique et limité dans le temps.
Tu peux aussi activer notifications du navigateur de la page d'assistance afin d'être averti lorsqu'un agent répond, même lorsque l'onglet est fermé — il y a un bouton Activer en dessous de la liste des tickets.
Certains articles de la KB renvoient directement à une URL de composition pré-remplie — par exemple, Personnaliser ton store La FAQ comporte un lien “demander un changement de nom store” qui permet d'ouvrir le formulaire avec le nom de l'entreprise. Store changement de nom catégorie déjà sélectionnée. Ces liens directs fonctionnent de la même façon que si tu visitais la page et choisissais toi-même la catégorie.
2. Catégories de clients (la liste déroulante pour les fans)
Choisis la catégorie qui convient — une mauvaise catégorie dirige le billet vers la mauvaise file d'attente et ralentit la réponse. Si rien ne correspond proprement, Compte et connexion est un fourre-tout sûr et l'agent réacheminera si nécessaire. Il existe neuf catégories de clients :
Compte et connexion (slug : compte)
Tout ce qui concerne la connexion, l'inscription, l'email lié à ton compte, les problèmes de mot de passe que l'on peut rencontrer sur le site. Réinitialiser ton mot de passe La suppression de ton compte, la suspicion d'accès non autorisé ou toute autre question d'administration de compte qui n'a pas sa place ailleurs.
Portefeuille et paiements (slug : portefeuille)
Les recharges du Portefeuille qui n'ont pas été créditées, les refus de modes de paiement, les doubles frais, les questions sur l'état des remboursements, les reçus de devises / TVA, ou tout autre problème lié au paiement qui concerne... ton argent déménager ou emménager. Ne l'utilise pas pour l'accès au contenu (utilise plutôt la catégorie de contenu correspondante).
Abonnements (slug : abonnement)
Tout ce qui concerne un abonnement creator que tu as commencé, que tu es sur le point de commencer ou que tu veux annuler — y compris les questions sur le renouvellement, le dépannage “Je me suis abonné mais je ne peux pas voir le contenu réservé aux abonnés” et les litiges sur ce qui était censé être inclus.
Streaming playback (slug : lecture)
Le stream ne joue pas, l'audio est cassé, le chat ne se charge pas, le menu conseil ne s'ouvre pas, la vidéo se bloque, le stream s'est terminé sans enregistrement — tout ce qui concerne... regarder un stream qui ne fonctionne pas comme prévu.
Question sur le produit (slug : produit)
Pour les commandes de produits physiques uniquement — tirages signés, produits personnalisés, ventes d'articles d'occasion. Couvre l'expédition, le suivi, “où est mon colis”, les douanes / les retours. Pas pour les clips, les abonnements ou les billets stream (ce sont des catégories de portefeuilles / abonnements / streaming).
Abuser / signaler un creator (slug : abus)
Pour signaler un autre utilisateur — un creator qui a enfreint les règles, un contenu qui n'a pas sa place sur la plateforme, un harcèlement sur le chat, un contenu suspecté d'être mineur, un doxxing, ou tout problème de sécurité / confiance. Voir Signaler un creator ou un contenu pour connaître le flux complet des rapports. Les billets de cette catégorie sont acheminés vers la file d'attente de la confiance et de la sécurité.
Demande de fonctionnalité (slug : demande de fonctionnalité)
Pour suggérer une nouvelle fonctionnalité, une amélioration de l'interface utilisateur ou un flux que tu aimerais voir sur la plateforme. Ce n'est pas un bogue ; ce n'est pas urgent. Nous suivons les demandes de fonctionnalités séparément des tickets opérationnels.
Rapport de bogue (slug : rapport de bogue)
Pour les bogues de produits reproductibles qui ne bloquent pas ton compte. (Pour les bogues qui bloquent ton compte, Compte et connexion routes plus rapidement). Indique l'URL où tu as vu le bogue, les étapes pour le reproduire et ce que tu attendais par rapport à ce qui s'est passé.
Autre (slug : autres)
Pour les questions qui ne peuvent pas être posées ailleurs. L'agent qui triera le ticket le lira et le redirigera vers la bonne file d'attente s'il y a une meilleure solution.
3. Catégories Creator (la liste déroulante pour les creator)
Il existe dix catégories creator :
Store demande de changement de nom (slug : store_changement de nom)
La catégorie dédiée à la modification de l'URL de ton store (URL slug + heading). Le champ du nom du store sur le formulaire de profil est verrouillé précisément parce que les modifications passent par cette catégorie pour être examinées (vérification des collisions + vérification des règles de nommage). La plupart des demandes sont résolues en 1 à 2 jours ouvrables.
Paiements et gains (slug : paiements)
Un versement qui n'est pas arrivé, une anomalie sur ton tableau de bord des gains, une question sur la commission ou le calcul brut-net, le changement de ton mode de versement, IBAN /.... Paxum / Sage / Payoneer questions. Voir Comment fonctionnent les paiements de creator avant l'ouverture — la plupart des questions “où est mon paiement” trouvent leur réponse dans les règles de cycle / de seuil qui y figurent.
Vérification et intégration
Problèmes de vérification d'identité avant le lancement — vérification rejetée, vérification bloquée, erreurs de téléchargement de documents, divergences entre les groupes d'âge. Les questions relatives à l'accueil des nouveaux utilisateurs (New-creator) entrent également dans cette catégorie.
Streaming (caméra, micro, jouets, collaborations) (slug : streaming)
Problèmes liés au studio — caméra ou microphone non détectés par la page streaming, Lovense ou d'autres jouets qui ne s'appairent pas, des invitations à des collaborations multi-creator qui échouent, des stream qui se coupent au milieu des show. Pas pour les problèmes de lecture du côté du ventilateur (c'est la catégorie des clients Streaming-playback).
Produits et expédition (slug : produits)
Pour les creator qui vendent des produits physiques — questions relatives à l'exécution, au marquage des produits expédiés, à l'intégration du suivi, aux retours des acheteurs, aux douanes ou aux questions de conformité DSA / OSS.
Feed, clips & enregistrements (slug : feed)
Tout ce qui concerne les surfaces de contenu que tu publies — clip-rejets de modération dont tu veux faire appel, feed-visibilité des posts, VOD / stream-gestion des enregistrements, questions sur les commandes personnalisées, questions sur les messageries payantes, programmation. Les tickets les plus courants “pourquoi mon clip a-t-il été rejeté ?” atterrissent ici.
Administrateur de compte (slug : compte)
Changements au niveau du compte qui ne sont pas couverts ailleurs : changement de ton email, soupçon d'accès non autorisé, suppression de ton compte creator, questions à deux facteurs. (Pour tes champs storefront — avatar, bannière, bio — voir Personnaliser ton store d'abord ; la plupart d'entre eux n'ont pas besoin de billet).
Demande de fonctionnalité (slug : demande de fonctionnalité)
Pour suggérer une nouvelle fonctionnalité, une amélioration de l'interface utilisateur ou une modification du flux de travail. Suivis séparément des tickets opérationnels afin qu'ils ne se perdent pas dans la file d'attente habituelle.
Rapport de bogue (slug : rapport de bogue)
Pour les bogues de produits reproductibles qui ne bloquent pas ton compte. (Pour les bogues qui bloquent les paiements ou la vérification, ces catégories sont plus rapides). Indique l'URL, la marche à suivre pour reproduire le problème, le résultat attendu et le résultat réel.
Autre (slug : autres)
Pour les questions qui ne trouvent pas leur place ailleurs. Triées et réacheminées s'il y a une meilleure solution.
4. Ce qu'il faut inclure dans le message
Un ticket bien formé reçoit une réponse utile dès la première réponse. Un billet vague rebondit en demandant les mêmes informations que tu aurais pu inclure dans l'ouverture. La liste de contrôle de base :
- Une ligne d'objet claire. “Le rechargement du portefeuille n'a pas crédité” bat “Aide”.
- La date et l'heure correspondantes. En particulier pour les questions transactionnelles — “J'ai rechargé 20 € hier vers 14:00 CEST et le message shows a échoué” donne à l'agent quelque chose à chercher.
- L'utilisateur / creator nomme les personnes concernées. Si tu dénonces un creator, indique son nom store. Si tu signales un fan, indique son nom d'utilisateur sur le chat.
- L'identifiant de la commande ou de la transaction. Pour toute question relative aux paiements / portefeuilles / versements, l'identifiant de ta page Commandes (fans) ou Paiements (creators) est le chemin le plus rapide vers l'identification.
- Captures d'écran. Joins des captures d'écran des messages d'erreur, des pages cassées ou de la commande / chat / clip concernée. Le formulaire prend en charge les images, les PDF, les journaux en texte brut et les pièces jointes vidéo MP4.
- Ce que tu as déjà essayé. “J'ai rafraîchi, vidé le cache, essayé dans un autre navigateur, toujours cassé” permet d'éviter un va-et-vient.
5. Que se passe-t-il une fois que tu as envoyé ta demande ?
Le ticket est attribué à un agent dans la bonne file d'attente (équipe client ou équipe creator, plus Trust & Safety en tant que file d'attente séparée pour les rapports d'abus / de sécurité). Tu recevras un e-mail de confirmation avec l'identifiant du ticket et un lien vers le fil de discussion du ticket sur la plateforme.
Objectifs de temps de réponse (typique, non contractuel) :
- Urgent (Incidents de confiance et de sécurité — contenu suspecté d'être mineur, doxxing, menaces, piratage de compte) : moins de 4 heures pendant les heures de bureau, La surveillance est assurée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les cas les plus graves.
- Haut (problèmes de paiement, vérification bloquée, litiges de paiement) : le même jour ouvrable.
- Standard (questions générales, appels de modération de contenu, produits / expédition) : 1-2 jours ouvrables.
- Faible (questions informatives / éducatives, demandes de fonctionnalités) : 2-3 jours ouvrables.
Certains mots-clés dans le corps du message augmentent automatiquement la priorité du ticket — par exemple, tout ce qui mentionne un problème de sécurité des enfants, un fil de discussion sur l'automutilation, un incident de doxxing, un piratage de compte ou une question juridique / GDPR est acheminé vers la bonne équipe en priorité urgente, quelle que soit la catégorie que tu as choisie. Tu n'as pas besoin de jouer avec la catégorie pour attirer l'attention ; le routage automatique est là pour attraper les choses importantes si un utilisateur paniqué choisit la mauvaise catégorie.
Tu recevras des notifications par courriel lorsque l'agent te répondra. Tu peux aussi répondre directement à l'e-mail — la plateforme renvoie ta réponse dans le ticket. Tu peux aussi ouvrir la page du ticket sur la plateforme et y répondre avec des pièces jointes. De plus, si tu as activé l'option de notification par navigateur mentionnée au §1, tu recevras un ping sur ton bureau lorsqu'une réponse arrivera.
Questions courantes
Q : Je ne suis pas connecté et j'ai oublié mon mot de passe — comment puis-je ouvrir un ticket ?
Le formulaire de contact dispose d'un mode de lien magique pour les utilisateurs non signés. Saisis l'e-mail lié à ton compte, la plateforme envoie un lien de connexion à usage unique à cet e-mail, et en cliquant sur le lien, tu te connectes suffisamment longtemps pour ouvrir le ticket. Si tu ne peux plus accéder à cet e-mail, consulte la rubrique Réinitialiser ton mot de passe §6 pour le flux sans accès à la messagerie.
Q : Comment puis-je vérifier le statut d'un ticket existant ?
La page d'assistance à /mon-compte/support/ (clients) ou /store-manager/support/ (creators) shows tous tes tickets dans une liste en haut, avec des pilules de statut (Ouvert / En attente de réponse / Résolu / Fermé). Clique sur n'importe quel ticket pour ouvrir la conversation.
Q : Puis-je joindre une capture d'écran ou un autre fichier ?
Oui. Le formulaire de composition et chaque réponse ont une fonction Joindre des fichiers (optionnel) champ. Types autorisés : images (JPG, PNG, WebP, GIF), PDF pour les reçus/factures, fichiers en texte clair pour les journaux et vidéos MP4 pour les rapports de bogues. Un plafond de taille de fichier unique et un plafond total par billet s'appliquent — le formulaire shows les limites en ligne.
Q : J'ai choisi la mauvaise catégorie — puis-je la changer après l'envoi ?
L'agent peut réacheminer le message, et il le fera automatiquement si le message relève clairement d'une autre file d'attente. Tu n'as pas besoin de rouvrir le ticket ; il te suffit de décrire le problème réel dans le corps du message et l'agent le déplacera.
Q : Combien de temps dois-je attendre avant de faire un suivi ?
Utilise les objectifs de temps de réponse du §5 comme guide. Followerminer avant l'heure cible n'accélère pas les choses — la file d'attente est la file d'attente. Une fois que l'heure cible s'est écoulée sans réponse, une politesse du type “des nouvelles ?” suffit.
Q : Mon ticket est resté longtemps “En attente de réponse”. Que dois-je faire ?
“En attente de réponse” signifie que la balle est dans ton camp — l'agent attend des informations de ta part (il a probablement posé une question que tu as manquée). Ouvre le ticket et réponds avec ce qui t'a été demandé.
Q : Puis-je poser plusieurs questions sans rapport entre elles dans un même billet ?
Il vaut mieux ouvrir des tickets séparés — les différentes catégories sont dirigées vers des agents différents, et les tickets groupés sont de toute façon divisés, ce qui ralentit tout. Règle de base : un problème par ticket.
Q : J'ai reçu une réponse impolie de la part d'un agent. Où dois-je le signaler ?
Ouvre un nouveau ticket avec le Compte et connexion catégorie (client) ou Administrateur de compte (creator) et inclus le numéro d'identification du billet original. Nous passerons en revue la conversation. Les invites CSAT (satisfaction du client) apparaissent également après la fermeture d'un ticket ; le pouce vers le bas feed le retour est lu.
Q : Mon billet sera-t-il visible par quelqu'un d'autre que l'agent et moi ?
Les tickets sont visibles par l'agent assigné, le superviseur de l'équipe de l'agent et le système de routage automatisé de la plateforme. Ils ne sont PAS visibles par les autres utilisateurs. Les tickets de confiance et de sécurité peuvent être examinés par une équipe de conformité distincte si le mot-clé auto-escalade les a signalés.
Q : Que se passe-t-il si le problème est urgent et que je n'ai pas eu de réponse ?
Pour les véritables urgences (piratage actif, menace actuelle pour la sécurité, fraude en cours), réponds au ticket avec URGENT dans la ligne d'objet et une brève description de l'escalade. Le mot-clé auto-routage s'en charge et augmente la priorité. Pour les situations non urgentes, les objectifs de temps de réponse du §5 sont des attentes réalistes.
Q : Puis-je appeler au lieu d'ouvrir un ticket ?
Il n'y a pas d'assistance téléphonique — le formulaire de contact est la seule voie possible. La réponse par courriel signifie que tout est sur une trace écrite, ce qui te protège, toi et la plateforme, si jamais le problème doit être revu plus tard.
Q : J'ai moins de 18 ans et je pense que je ne devrais pas avoir de compte ici.
Ouvre le Compte et connexion (client) ou Administrateur de compte (creator), mentionne que tu as moins de 18 ans et demande la fermeture du compte. L'équipe fermera le compte et remboursera toute période d'abonnement active qui n'a pas encore été déliverée. N'essaie pas de garder le compte ouvert par tous les moyens — cf. Vérification de l'âge — pourquoi nous demandons, ce que nous gardons pour savoir pourquoi cette règle est appliquée de façon stricte.
