La mayoría de las preguntas sobre Lewdden tienen una respuesta en algún lugar de este centro de ayuda: para eso existe. Pero algunas cosas realmente necesitan un humano: un pago que no ha llegado, una cuenta bloqueada, un clip rechazado por un motivo que no se ajusta a las normas publicadas, un abanico que necesitas bloquear, una transacción que no has reconocido. Para todos ellos, el formulario de asistencia abre un ticket con el equipo adecuado.
Este artículo cubre dónde se encuentra el formulario live, qué categoría se dirige a qué equipo, qué incluir en el mensaje para que la respuesta sea útil en la primera respuesta, y aproximadamente cuánto tardan en resolverse los distintos tipos de ticket.
1. Dónde encontrar el formulario
Tanto los fans como los creator acceden a la página de asistencia desde el panel de control de su propia cuenta:
- Ventiladores (clientes) - abierto lewdden.com/mi-cuenta/apoyo/. La página enumera tus entradas existentes y shows an Abrir un ticket botón.
- Creators - abierto lewdden.com/store-manager/support/ desde el navegador izquierdo store manager. Mismo diseño; el desplegable de categorías shows las categorías del lado creator en lugar de las del cliente.
Haz clic en Abrir un ticket y aparecerá un formulario de composición con cuatro campos: Categoría (desplegable), Asunto (texto), ¿Cómo podemos ayudar? (tu mensaje), y Adjuntar archivos (opcional). Hay una comprobación anti-bot en la parte inferior del formulario, luego un Enviar a soporte botón de enviar.
Si no has iniciado sesión, el formulario envía un enlace mágico de un solo clic al correo electrónico vinculado a tu cuenta para que puedas abrir un ticket sin tener que volver a escribir tu contraseña. El enlace mágico es de un solo uso y de tiempo limitado.
También puedes activar notificaciones del navegador de la página de soporte para que te avisen cuando responda un agente, incluso cuando la pestaña esté cerrada — hay un botón Activar debajo de la lista de tickets.
Algunos artículos de la KB enlazan directamente con una URL de composición precargada, por ejemplo, Personalizar tu store FAQ tiene un enlace “solicitar un cambio de nombre store” que abre el formulario con el Store cambio de nombre categoría ya seleccionada. Esos enlaces directos funcionan igual que si visitaras la página y eligieras tú mismo la categoría.
2. Categorías de clientes (el desplegable para fans)
Elige la categoría que encaje: una categoría incorrecta dirige el ticket a la cola equivocada y ralentiza la respuesta. Si nada encaja limpiamente, Cuenta e inicio de sesión es un cajón de sastre seguro y el agente desviará la ruta según sea necesario. Hay nueve categorías de clientes:
Cuenta e inicio de sesión (slug: cuenta)
Todo lo relacionado con el inicio de sesión, el registro, el correo electrónico vinculado a tu cuenta, los problemas de contraseña que el Restablecer tu contraseña que el flujo de autoservicio no puede resolver, la eliminación de tu cuenta, la sospecha de acceso no autorizado o cualquier otra cuestión de administración de cuentas que no tenga cabida en otro lugar.
Cartera y pagos (slug: cartera)
Recargas de la cartera que no se abonaron, rechazos de métodos de pago, cobros dobles, preguntas sobre el estado de los reembolsos, recibos de divisas / IVA o cualquier problema relacionado con el pago que tenga que ver con tu dinero entrar o salir. No lo utilices para acceder al contenido (utiliza en su lugar la categoría de contenido correspondiente).
Suscripciones (slug: suscripción)
Cualquier cosa sobre una suscripción creator que hayas empezado, estés a punto de empezar o quieras cancelar — incluyendo preguntas sobre la renovación, la solución de problemas de “me suscribí pero no puedo ver el contenido sólo para suscriptores” y disputas sobre lo que se suponía que estaba incluido.
Reproducción de Streaming (slug: reproducción)
El stream no se reproduce, el audio no funciona, el chat no se carga, el menú de consejos no se abre, el vídeo se bloquea, el stream terminó sin grabar... cualquier cosa que tenga que ver con viendo un stream no funciona como se esperaba.
Pregunta sobre el producto (slug: producto)
Sólo para pedidos de productos físicos: copias firmadas, merchandising personalizado, venta de artículos usados. Cubre gastos de envío, seguimiento, “dónde está mi paquete”, aduanas / devoluciones. No para clips, suscripciones o entradas stream (esas son categorías de cartera / suscripción / streaming).
Abusar / denunciar un creator (slug: abuso)
Para denunciar a otro usuario: un creator que ha infringido las normas, contenido que no pertenece a la plataforma, acoso en el chat, sospecha de contenido de menores, doxxing o cualquier problema de seguridad/confianza. Ver Informar sobre un creator o contenido para ver el flujo completo de informes. Las entradas de esta categoría se dirigen a la cola de Confianza y Seguridad.
Solicitud de función (slug: solicitud_de_características)
Para sugerir una nueva función, una mejora de la interfaz de usuario o un flujo que te gustaría ver en la plataforma. No es un error; no es urgente. Hacemos un seguimiento de las solicitudes de funciones por separado de los tickets operativos.
Informe de error (slug: informe_error)
Para errores reproducibles del producto que no bloqueen tu cuenta. (Para errores que bloquean la cuenta, Cuenta e inicio de sesión rutas más rápidas). Incluye la URL donde viste el fallo, los pasos para reproducirlo y lo que esperabas frente a lo que ocurrió.
Otros (slug: otros)
Para preguntas que realmente no encajan en otro sitio. El agente que evalúe el ticket lo leerá y lo redirigirá a la cola adecuada si hay algo que encaje mejor.
3. Categorías Creator (el desplegable para creator)
Hay diez categorías creator:
Store solicitud de cambio de nombre (slug: store_cambio_nombre)
La categoría dedicada a cambiar la URL de tu store. El campo del nombre del store en el formulario de perfil está bloqueado precisamente porque los cambios pasan por esta categoría para su revisión (comprobación de colisión + comprobación de la regla de nomenclatura). La mayoría de las solicitudes se resuelven en 1-2 días laborables.
Pagos y ganancias (slug: pagos)
Un pago que no ha llegado, una discrepancia en tu panel de ganancias, una pregunta sobre la comisión o el cálculo de bruto a neto, cambiar tu método de pago, IBAN / Paxum / Sabio / Payoneer cuestiones. Consulta Cómo funcionan los pagos del creator antes de abrir — la mayoría de las preguntas sobre “dónde está mi pago” se responden allí con las normas sobre ciclos / umbrales.
Verificación e incorporación
Problemas de verificación de identidad antes de que puedas lanzarte: verificación rechazada, verificación atascada, errores de carga de documentos, discrepancias de edad. También caben aquí las preguntas de incorporación de nuevos-creator.
Streaming (cámara, micrófono, juguetes, colaboraciones) (slug: streaming)
Problemas en el estudio: la página streaming no detecta la cámara o el micrófono, Lovense u otros juguetes que no se emparejan, invitaciones a la colab multi-creator que fallan, stream que se corta a mitad de show. No para problemas de reproducción del lado del ventilador (esa es la categoría de reproducción del cliente Stream).
Productos y envío (slug: productos)
Para creator que venden productos físicos: preguntas sobre cumplimiento, marcado de envíos, integración de seguimiento, devoluciones de compradores, preguntas sobre aduanas o cumplimiento de DSA / OSS.
Feed, clips y grabaciones (slug: feed)
Cualquier cosa sobre las superficies de contenido que publicas: rechazos de moderación clip que quieras recurrir, visibilidad de publicaciones feed, gestión de grabaciones VOD / stream, preguntas sobre pedidos personalizados, preguntas sobre mensajería de pago, programación. Los tickets más comunes de “¿por qué han rechazado mi clip?” aterrizan aquí.
Administrador de cuenta (slug: cuenta)
Cambios a nivel de cuenta que no están cubiertos en otra parte: cambiar tu correo electrónico, sospecha de acceso no autorizado, eliminar tu cuenta creator, preguntas de dos factores. (Para tus campos storefront — avatar, banner, bio — ver Personalizar tu store primero; la mayoría de ellos no necesitan billete).
Solicitud de función (slug: solicitud_de_características)
Para sugerir una nueva función, una mejora de la interfaz de usuario o un cambio en el flujo de trabajo. Se rastrean por separado de los tickets operativos para que no se pierdan en la cola normal.
Informe de error (slug: informe_error)
Para errores de producto reproducibles que no bloqueen tu cuenta. (Para los errores que bloquean el pago o la verificación, esas categorías van más rápido). Incluye la URL, los pasos para reproducirlo, lo esperado frente a lo real.
Otros (slug: otros)
Para preguntas que realmente no encajan en otro sitio. Triaged + re-routed if there's a better fit.
4. Qué incluir en el mensaje
Un ticket bien formado obtiene una respuesta útil en la primera respuesta. Uno vago rebota pidiendo la misma información que podrías haber incluido en el abierto. La lista de comprobación básica:
- Un asunto claro. “La recarga de la cartera no se acreditó” bate a “Ayuda”.
- La fecha y hora correspondientes. Especialmente para cuestiones transaccionales: “Recargué 20 € ayer sobre las 14:00 CEST y shows como fallido” da al agente algo que consultar.
- Los nombres de usuario / creator implicados. Si estás denunciando a un creator, incluye su nombre de store. Si estás denunciando a un fan, incluye su nombre de usuario del chat.
- El ID de la orden o transacción. Para cualquier pregunta sobre pagos/carteras/pagos, la identificación de tu página de Pedidos (fans) o de Pagos (creators) es el camino más rápido para la identificación.
- Capturas de pantalla. Adjunta capturas de pantalla de mensajes de error, páginas rotas o el pedido / chat / clip correspondiente. El formulario admite imágenes, PDF, registros de texto sin formato y archivos adjuntos de vídeo MP4.
- Lo que ya has probado. “Actualicé, borré caché, probé en otro navegador, sigue roto” ahorra un ir y venir.
5. Qué ocurre después de enviar
El ticket se asigna a un agente en la cola correcta (equipo de clientes o equipo creator, además de Confianza y Seguridad como cola separada para informes de abuso / seguridad). Recibirás un correo electrónico de confirmación con el ID del ticket y un enlace al hilo del ticket en la plataforma.
Objetivos de tiempo de respuesta (típico, no contractual):
- Urgente (Incidentes de confianza y seguridad: sospecha de contenido de menores, doxxing, amenazas, hackeo de cuentas): menos de 4 horas en horario laboral, vigilancia 24/7 para la mayor gravedad.
- Alta (problemas de pago, verificación atascada, disputas de pago): el mismo día laborable.
- Estándar (preguntas generales, recursos de moderación de contenido, producto / envío): 1-2 días laborables.
- Baja (preguntas informativas/educativas, peticiones de funciones): 2-3 días laborables.
Algunas palabras clave en el cuerpo del mensaje aumentan automáticamente la prioridad del ticket: por ejemplo, cualquier cosa que mencione un problema de seguridad infantil, un hilo sobre autolesiones, un incidente de doxxing, un hackeo de cuenta o un asunto legal / GDPR se dirige al equipo adecuado con prioridad urgente, independientemente de la categoría que hayas elegido. No es necesario que juegues con la categoría para llamar la atención; el enrutamiento automático está ahí para detectar cosas importantes si un usuario en pánico elige la categoría equivocada.
Recibirás notificaciones por correo electrónico cuando el agente responda. También puedes responder al correo electrónico directamente: la plataforma enhebra tu respuesta en el ticket. O abrir la página del ticket en la plataforma y responder allí con archivos adjuntos. Además, si has activado la opción de notificaciones a través del navegador mencionada en §1, recibirás un ping en el escritorio cuando llegue una respuesta.
Preguntas frecuentes
P: No he iniciado sesión y he olvidado mi contraseña, ¿cómo abro un ticket?
El formulario de contacto tiene un modo de enlace mágico para los usuarios que no han iniciado sesión. Introduce la dirección de correo electrónico vinculada a tu cuenta, la plataforma envía un enlace de inicio de sesión de un solo uso a esa dirección de correo electrónico y, al hacer clic en el enlace, inicias sesión el tiempo suficiente para abrir el ticket. Si ya no puedes acceder a ese correo electrónico, consulta Restablecer tu contraseña §6 para el flujo sin acceso al correo electrónico.
P: ¿Cómo compruebo el estado de un ticket existente?
La página de soporte en /mi-cuenta/soporte/ (clientes) o /store-gestor/soporte/ (creators) shows todos tus tickets en una lista en la parte superior, con píldoras de estado (Abierto / En espera de respuesta / Resuelto / Cerrado). Haz clic en cualquier ticket para abrir la conversación.
P: ¿Puedo adjuntar una captura de pantalla u otro archivo?
Sí. El formulario de redacción y cada respuesta tienen un Adjuntar archivos (opcional) campo. Tipos permitidos: imágenes (JPG, PNG, WebP, GIF), PDF para recibos / facturas, archivos de texto plano para registros y vídeos MP4 para informes de errores. Se aplica un límite de tamaño de archivo único y un límite total por ticket — el formulario shows los límites en línea.
P: Me he equivocado de categoría, ¿puedo cambiarla después de enviarla?
El agente puede redirigirlo, y lo hará automáticamente si el mensaje está claramente en el ámbito de una cola diferente. No hace falta que vuelvas a abrir el ticket; basta con que describas el problema real en el cuerpo y el agente lo moverá.
P: ¿Cuánto tiempo debo esperar antes de hacer un seguimiento?
Usa los plazos de respuesta del apartado 5 como guía. Contactar antes de que se cumpla el plazo no acelera las cosas: la cola es la cola. Si pasa el plazo sin que haya respuesta, está bien preguntar amablemente: «¿Hay alguna novedad?».
P: Mi ticket lleva mucho tiempo “En espera de respuesta”. ¿Qué debo hacer?
“En espera de respuesta” significa que la pelota está en tu tejado: el agente está esperando que le des información (probablemente te ha hecho una pregunta que se te ha pasado). Abre el ticket y responde con lo que te hayan preguntado.
P: ¿Puedo hacer varias preguntas no relacionadas en un mismo ticket?
Es mejor abrir solicitudes por separado: las diferentes categorías se dirigen a diferentes agentes, y las solicitudes agrupadas se dividen de todos modos, lo que ralentiza todo. Regla rápida: una incidencia por ticket.
P: He recibido una respuesta grosera de un agente. ¿Dónde puedo denunciarlo?
Abre un nuevo ticket con el botón Cuenta e inicio de sesión categoría (cliente) o Administrador de cuenta (creator) e incluye el ID del billete original. Revisaremos la conversación. Los avisos CSAT (satisfacción del cliente) también aparecen tras el cierre de un ticket; se lee el pulgar hacia abajo feedback.
P: ¿Mi billete será visible para alguien más aparte del agente y de mí?
Los tickets son visibles para el agente asignado, el supervisor del equipo del agente y el sistema de enrutamiento automático de la plataforma. NO son visibles para otros usuarios. Los tickets de Confianza y Seguridad pueden ser revisados por un equipo de cumplimiento independiente si la palabra clave autoescalado los marca.
P: ¿Y si el asunto es urgente y no me han contestado?
Para emergencias auténticas (pirateo activo, amenaza actual a la seguridad, fraude en curso), responde al ticket con URGENTE en el asunto y una breve descripción de lo que se está escalando. La palabra clave auto-enrutamiento lo recoge y eleva la prioridad. Para las no emergencias, los objetivos de tiempo de respuesta del §5 son expectativas realistas.
P: ¿Puedo llamar en lugar de abrir un ticket?
No hay asistencia telefónica: el formulario de contacto es la única vía. La respuesta por correo electrónico significa que todo queda registrado en papel, lo que te protege a ti y a la plataforma en caso de que el problema deba revisarse posteriormente.
P: Soy menor de 18 años y creo que no debería tener una cuenta aquí.
Abre el Cuenta e inicio de sesión (cliente) o Administrador de cuenta (creator), menciona que eres menor de 18 años y solicita el cierre de la cuenta. El equipo cerrará la cuenta y reembolsará cualquier periodo de suscripción activo que aún no haya sido deliveredado. No intentes mantener la cuenta abierta por ningún medio — ver Verificación de la edad: por qué preguntamos, qué guardamos por qué esto se aplica estrictamente.
