Zobaczysz przycisk „Zgłoś” – kliknij go, wypełnij formularz i wyślij. Na krótkim banerze widnieje napis: “Dzięki – nasz zespół to sprawdzi.” Okienko się zamyka. Z twojej strony to już cały proces. W tym przewodniku wyjaśniamy, co dzieje się po drugiej stronie tego banera – jak zgłoszenie trafia do moderatora, co on z nim robi, jakie są cztery możliwe wyniki zgłoszenia oraz dlaczego nie odpowiadamy ci na każde zgłoszenie.
1. W momencie, gdy klikniesz „Wyślij”
Kiedy wyślesz zgłoszenie, formularz przekazuje je do naszego zespołu moderacyjnego jednocześnie w trzech miejscach:
- Kolejka do moderacji. Raport pojawia się jako wiersz na prywatnym pulpicie nawigacyjnym pod adresem [email protected]. Każdy wiersz zawiera informacje o tym, kto zgłosił, co zgłosił (adres URL strony, creator lub fragment treści, miejsce pojawienia się — profil, clip, post feed, dymek czatu, komentarz, broadcast, itp.), jaki powód wybrałeś oraz tekst, który wpisałeś w polu Co się stało? pole.
- E-mail wysłany na skrzynkę odebraną dla moderatorów. Krótkie podsumowanie trafia na adres [email protected], dzięki czemu ktoś może zapoznać się z nowym raportem bez konieczności logowania się do panelu.
- Powiadomienie ze Slacka (w niektórych kategoriach). Zgłoszenia dotyczące treści, zgłoszenia błędów oraz kilka kategorii o wysokim priorytecie powodują również wysłanie powiadomienia na Slacku do odpowiedniego kanału zespołu. Ma to na celu przyspieszenie reakcji, a nie jest przeznaczone dla ogółu — te kanały są wewnętrzne.
Wszystkie trzy rzeczy dzieją się w ciągu kilku sekund od kliknięcia przycisku „Wyślij”. Nie musisz czekać.
2. Co widzi moderator
Moderator, który otwiera twoje zgłoszenie, widzi:
- Twoja nazwa użytkownika (lub “anonimowy użytkownik”, jeśli nie jesteś zalogowany).
- Dokładny adres URL na stronie Lewdden w miejscu, gdzie naciśnięto przycisk „Raport”.
- Ten rodzaj z raportu — albo Treść (coś na temat Lewdden którego tam nie powinno być) albo Błąd (coś się zepsuło).
- Ten powód wybrałeś z listy zawierającej cztery opcje: Treści niezgodne z prawem / dotyczące nieletnich / bez zgody, Prawa autorskie / DMCA / podszywanie się pod inne osoby, Nękanie / mowa nienawiści / groźby, albo Spam, oszustwo, temat niezwiązany z tematem, uszkodzony / inne.
- Pełny tekst, który wpisałeś w Co się stało?.
- W przypadku zgłoszeń błędów — formularz automatycznie dołącza następujące informacje techniczne: adres URL strony, przeglądarkę, numery wersji oraz wszelkie ostatnie błędy wyświetlone na stronie. Żadnych danych osobowych, żadnej zawartości innych kart, żadnych informacji o innych stronach, które odwiedziłeś.
3. Selekcja pacjentów — cztery możliwe scenariusze
Każdy raport kończy się w jednym z czterech stanów:
Nowość
Gdy tylko raport się pojawi, trafia do Nowość. Nikt jeszcze tego nie przejrzał. Raporty prawie nigdy nie pozostają długo w sekcji „New” — zazwyczaj tylko przez kilka minut od momentu przesłania do chwili, gdy pierwszy moderator otworzy kolejkę.
Podsumowując
Moderator sprawdził zgłoszenie i prowadzi dochodzenie. W prostych przypadkach – jak wyraźne naruszenia zasad czy oczywisty spam – może to zająć kilka minut. W bardziej skomplikowanych przypadkach (np. sporne zgłoszenie dotyczące praw autorskich czy wątek o molestowaniu, w którym jedna strona twierdzi jedno, a druga coś innego) może to potrwać dłużej, bo moderator może musieć zapoznać się z dodatkowym kontekstem, obejrzeć dany materiał clip albo skonsultować się z drugim recenzentem.
Zrealizowano
Moderator uznał, że twoje zgłoszenie było słuszne i podjął odpowiednie działania. Coś może oznaczać którekolwiek z poniższych:
- Usuwanie postu, komentarza lub wiadomości na czacie w clip, feed.
- Ukrycie treści przed publicznością (pozostaje ona zarchiwizowana dla naszych potrzeb, ale nikt nie może jej zobaczyć na stronie).
- Ostrzegam użytkownika creator, który to opublikował.
- Wstrzymanie lub zamknięcie funkcji storefront w modelu creator.
- Zablokowanie konta fana, który nękał użytkowników creators.
- Zgłoszenie do partnera platformy, jeśli treść była hostowana poza serwisem (rzadko).
- W sprawach dotyczących ustawy DMCA lub praw autorskich – przekazujemy sprawę do naszego działu prawnego i formalnie zajmujemy się usunięciem treści.
Zazwyczaj nie dowiesz się, którą z tych opcji wybrał moderator. Sam status „w trakcie realizacji” nie powoduje wysłania do ciebie e-maila (więcej na ten temat w §5).
Odrzucono
Moderator uznał, że Twoje zgłoszenie nie spełniło kryteriów wymagających podjęcia działań. Najczęstsze powody:
- Treść ta jest zgodna z naszymi opublikowanymi zasadami – nawet jeśli osobiście cię uraziła.
- To “nękanie” było w rzeczywistości burzliwą, ale prowadzoną za obopólną zgodą rozmową między dwojgiem ludzi.
- To “naruszenie praw autorskich” dotyczyło materiału objętego dozwolonym użytkiem clip, własnego katalogu utworów creator albo materiałów na licencji.
- Zgłoszenie błędu dotyczyło pamięci podręcznej przeglądarki lub rozszerzenia zgłaszającego, a nie samej strony.
- Ten “spam” to post creator, w którym autor promował swój własny post clips w swoim wątku (co jest dozwolone).
Odrzucenie zgłoszenia nie jest oceną ciebie – to ocena tego, czy konkretna sprawa, którą zgłosiłeś, przekracza granicę, w związku z którą możemy podjąć działania. Jeśli ta sama sprawa jest ciągle zgłaszana przez różnych użytkowników, moderator może ponownie otworzyć zgłoszenie i przyjrzeć się mu jeszcze raz.
4. Ile to trwa?
To zależy od powodu:
- Treści niezgodne z prawem / dotyczące nieletnich / bez zgody — najwyższy priorytet. Oceniane w ciągu kilku godzin. W godzinach pracy traktujemy je jako zdarzenia wymagające wezwania całego zespołu, a poza godzinami pracy mamy ustaloną procedurę dyżurów.
- Nękanie / mowa nienawiści / groźby — zazwyczaj sprawdzane w ciągu jednego dnia, a nawet szybciej, jeśli zgłoszenie wspomina o konkretnym zagrożeniu albo widać powtarzający się schemat na tym samym koncie creator.
- Prawa autorskie / DMCA / podszywanie się pod inne osoby — zazwyczaj rozpatrujemy je w ciągu jednego dnia, a czasem trwa to dłużej, jeśli musimy sprawdzić, czy to twoje, albo skontaktować się z właścicielem praw.
- Spam, oszustwo, temat niezwiązany z tematem, uszkodzony / inne — zazwyczaj są one klasyfikowane w ciągu kilku dni. Z założenia mają niższy priorytet, bo większość z nich rozwiązuje się sama, gdy tylko jakiś moderator rzuci na nie okiem.
To są tylko typowe przykłady, nie obietnice. W weekend może się zdarzyć, że liczba wiadomości spamowych lub niezwiązanych z tematem wzrośnie. Poważny incydent w kategorii o najwyższym priorytecie może sprawić, że moderatorzy będą musieli odłożyć na kilka godzin wszystkie inne sprawy.
5. Dlaczego nie odpowiadamy na każdy zgłoszenie mailem
To pytanie słyszymy najczęściej. Krótka odpowiedź brzmi: nie wysyłamy dziennikarzom e-maili z informacją o wyniku konkretnego zgłoszenia. Są trzy powody:
- Polityka prywatności. Poinformowanie cię o tym, co zrobiliśmy z osobą, którą zgłosiłeś, ujawniłoby prywatne działania moderatorów dotyczące tego konta. Oni też zgłaszali różne rzeczy. My też nie informujemy wszystkich o wynikach ich zgłoszeń. To działa na zasadzie symetrii.
- Objętość. Jeden fragment treści może wywołać dziesiątki zgłoszeń od różnych osób. Wysyłanie każdemu zgłaszającemu tej samej odpowiedzi powoduje, że gromadzi się sterta maili, która nikomu nie pomaga.
- Ponowne rozpatrzenie sprawy. Jeśli moderator zdecyduje się odrzucić zgłoszenie, automatyczny e-mail z informacją “Odrzuciliśmy twoje zgłoszenie” często prowadzi do wymiany wiadomości, która i tak nie zmienia wyniku.
To, co my zrób zrób:
- Jeśli będziemy potrzebować więcej informacji, żeby ocenić Twoje zgłoszenie, moderator wyśle Ci e-mail bezpośrednio z [email protected]. Jeśli kiedykolwiek dostaniesz taki e-mail, to na pewno napisał go człowiek.
- Jeśli zgłoszenie doprowadziło do sytuacji, która dotyczy właśnie ciebie (np. twój clip został zmieniony na restored po błędnym usunięciu lub twoje konto zostało zablokowane z powodu zgłoszenia kogoś innego przeciwko tobie), zostaniesz poinformowany o tej zmianie w zwykłym e-mailu dotyczącym działań na koncie.
- Jeśli zgłoszona przez ciebie treść zostanie usunięta ze strony, zauważysz to przy następnej wizycie na tej stronie.
6. Co robić – a czego nie – po wysłaniu zgłoszenia
Zablokuj to konto, jeśli chodzi o ciebie osobiście. Zgłaszanie i blokowanie to dwie niezależne rzeczy. Zgłoszenie zwraca uwagę moderatora. Blokowanie to jedyna rzecz, którą możesz zrobić od razu, żeby mieć spokój – otwórz czat lub profil, kliknij ikoną kebabu (⋮) i wybierz opcję „Zablokuj”. Osoba ta nie będzie już mogła wysyłać ci wiadomości ani widzieć twojej aktywności.
Jeśli to możliwe, zachowaj dowody. Jeśli coś było wyjątkowo nie w porządku i zrobiłeś zrzut ekranu przed zgłoszeniem, zapisz go. Nie prosimy o to w formularzu, ale jeśli sprawca później usunie oryginalny post, twój zrzut ekranu może pomóc przy odwołaniu lub eskalacji sprawy.
Nie wysyłaj tego samego raportu dwa razy. Kolejne zgłoszenie tej samej sprawy z tego samego konta jest traktowane jako jedno — nie podnosi to priorytetu. (Kolejne zgłoszenia dotyczące tej samej sprawy z różnych różne Konta zajmujące się tym samym tematem naprawdę pomagają. To przydatny wskaźnik tego, jak szeroko dana sprawa jest zauważana.)
Nie oczekuj publicznej odpowiedzi. Zgodnie z §5 odpowiedź na pytanie “czy coś się wydarzyło?” brzmi zazwyczaj: “sprawdź tę stronę jeszcze raz”. Jeśli zgłoszenie zniknęło, to znaczy, że zajęto się nim. Jeśli tydzień później nadal tam jest, to albo zostało odrzucone, albo czeka na rozpatrzenie w ramach cyklu o niższym priorytecie.
7. Wyjątkowy przypadek — DMCA / prawa autorskie
Jeśli zgłaszasz coś, bo masz do tego prawa autorskie, a treść ta jest wykorzystywana bez zgody, to formularz zgłoszeniowy na tej stronie to właściwe miejsce, od którego warto zacząć. Ale w przypadku formalne zawiadomienie o usunięciu treści na podstawie ustawy DMCA — taki, jaki jest potrzebny do celów prawnych — musisz wysłać osobny e-mail z konkretnymi danymi identyfikacyjnymi, których wymagają prawnicy.
Ten e-mail trafia do [email protected]. Sam okienko zgłoszenia shows zawiera małą wskazówkę, która kieruje cię właśnie tam z tego powodu. Formalne zgłoszenie e-mailowe nie zastępuje formularza zgłoszeniowego, tylko go uzupełnia — złóż zgłoszenie, żebyśmy mieli je w kolejce, a potem wyślij formalne zawiadomienie, żebyśmy mieli dokumentację prawną.
8. Wyjątkowy przypadek — zgłoszenia błędów
Ten Błąd Zgłoszenie wysłane w oknie modalnym „Zgłoś problem” trafia do innego zespołu – do inżynierów, a nie do moderatorów. Formularz automatycznie dołącza informacje techniczne: nazwa strony, przeglądarka, wersja wtyczki i motywu oraz ostatnie błędy na stronie. W polu „Treść” opisujesz, co miało się wydarzyć, a co faktycznie się stało.
Błędy nie przechodzą przez powyższy czterostopniowy proces selekcji moderacyjnej. Trafiają do naszego systemu śledzenia błędów i są klasyfikowane pod względem priorytetu w stosunku do innych otwartych zgłoszeń. Nie dostaniesz też e-maila z aktualizacją dotyczącą zgłoszenia błędu z tych samych powodów, co w przypadku zgłoszeń dotyczących treści – ale jeśli błąd dotyczy konkretnie mojego konta (np. transakcja, która się nie powiodła), skontaktuje się z tobą osobno dział wsparcia.
9. Jeśli coś jest nie tak z twoim raportem
Czasami może się zdarzyć, że po kliknięciu zobaczysz jeden z tych błędów Prześlij zgłoszenie:
- “Ostatnio wysłałeś sporo raportów. Spróbuj później.” — masz ograniczenie częstotliwości. To zabezpieczenie przed przypadkowym spamowaniem lub automatycznym nadużywaniem formularza zgłoszeniowego. Poczekaj chwilę i spróbuj jeszcze raz.
- “Nie udało się wysłać twojego raportu.” — chwilowa awaria sieci lub serwera. Spróbuj jeszcze raz. Jeśli nadal się nie udaje, zajrzyj do §10.
- “W tej chwili raporty są wyłączone. Spróbuj ponownie później.” — system zgłoszeń jest chwilowo wyłączony (robimy to w ramach okien konserwacyjnych). Spróbuj ponownie później.
10. Gdy przycisk „Raport” to za mało
Jeśli funkcja zgłaszania na stronie nie działa albo to, co chcesz zgłosić, nie mieści się w formularzu (np. wzór zawierający więcej niż jeden element creator, sprawa prawna wykraczająca poza zakres ustawy DMCA, poważne zagrożenie dla bezpieczeństwa), skontaktuj się z nami poprzez Kontakt z pomocą techniczną i wybierz odpowiednią kategorię. Zgłoszenia trafiają do prawdziwych ludzi, którzy mogą je przekazać dalej, w przeciwieństwie do kolejki „Zgłoś problem”.
W prawdziwych sytuacjach kryzysowych, w których grozi bezpośrednie niebezpieczeństwo dla zdrowia, Lewdden to nie jest właściwy kanał — zadzwoń na lokalne służby ratunkowe. Możemy podejmować działania w sprawie kont i treści, ale nie możemy zastąpić policji ani pomocy medycznej.
Zobacz też
- Zgłaszanie treści typu creator lub innych treści — jak coś zgłosić — sam formularz, co jest napisane na przyciskach, co trzeba wpisać.
- Kontakt z pomocą techniczną — dla spraw, które nie mieszczą się w formularzu zgłoszenia.
- DMCA — rozpatrywanie zgłoszeń o usunięciu treści — jak wygląda proces rozpatrywania skarg dotyczących praw autorskich z perspektywy creator.
- Treści zabronione — zasady, które decydują o tym, czy zgłoszenie zostanie rozpatrzone, czy odrzucone.
