Vedi un pulsante Segnala, lo clicchi, compili il modulo e lo invii. Un breve banner recita “Grazie, il nostro team lo esaminerà”.” Il modulo si chiude. Dal tuo punto di vista, questo è il flusso completo. Questa guida spiega cosa succede dall'altra parte del banner: come la segnalazione arriva a un moderatore, cosa ne fa, i quattro risultati che una segnalazione può avere e perché non ti mandiamo un'email per ogni segnalazione.
1. Nel momento in cui fai clic su Invia
Quando invii la segnalazione, il modulo la invia al nostro team di moderazione in tre luoghi contemporaneamente:
- Una coda di moderazione. Il rapporto diventa una riga di un cruscotto privato in [email protected]. Ogni riga riporta chi ha segnalato, cosa ha segnalato (l'URL della pagina, l'creator o il contenuto, la superficie — un profilo, un clip, un feed post, una bolla di chat, un commento, un broadcast, ecc. Cosa è successo? campo.
- Un'email alla posta in arrivo della moderazione. Una breve e-mail di riepilogo arriva a [email protected] in modo che un umano possa vedere il nuovo report senza dover accedere a un dashboard.
- Un avviso su Slack (in alcune categorie). Le segnalazioni di contenuti, le segnalazioni di bug e una manciata di categorie ad alta priorità inviano anche una notifica Slack al canale giusto del team. Questo per garantire la velocità di risposta, non per il pubblico: questi canali sono interni.
Tutte e tre le cose avvengono entro pochi secondi dal momento in cui fai clic su Invia. Non devi aspettare.
2. Cosa vede il moderatore
Il moderatore che apre la tua segnalazione vede:
- Il tuo nome utente (o “browser anonimo” se non hai effettuato il login).
- L'URL esatto su Attivo Lewdden dove è stato premuto il pulsante Report.
- Il tipo del rapporto - o Contenuto (qualcosa su Attivo Lewdden che non dovrebbero esserci) o Bug (qualcosa è rotto).
- Il motivo che hai scelto dall'elenco delle quattro opzioni: Contenuti illegali / minori / non consensuali, Copyright / DMCA / impersonificazione, Molestie / odio / minacce, oppure Spento, truffa, off-topic, rotto / altro.
- Il testo completo che hai scritto in Cosa è successo?.
- Per le segnalazioni di bug — il contesto tecnico che il modulo allega automaticamente: URL della pagina, browser, numeri di versione e qualsiasi errore recente nella pagina. Nessun dato personale, nessun contenuto di altre schede, nessuna informazione su altri siti visitati.
3. Triage: i quattro possibili esiti
Ogni rapporto termina in uno dei quattro stati:
Nuovo
Nel momento in cui il rapporto arriva a destinazione, si ferma in Nuovo. Nessuno l'ha ancora esaminata. Le segnalazioni non rimangono quasi mai in New per molto tempo, di solito solo i minuti che intercorrono tra l'invio e l'apertura della coda da parte del primo moderatore.
In rassegna
Un moderatore ha aperto la segnalazione e sta indagando. Per i casi più semplici (chiare violazioni del regolamento, spam evidente) l'indagine può durare pochi minuti. Per i casi difficili (ad esempio, una richiesta di copyright contestata, un thread di molestie "lui-dice-lei-dice") può essere necessario più tempo perché il moderatore potrebbe aver bisogno di leggere altri contesti, guardare il clip in questione o consultare un secondo revisore.
Azione
Il moderatore ha deciso che la tua segnalazione era giusta e ha fatto qualcosa. Qualcosa può significare uno qualsiasi dei seguenti elementi:
- Rimuovere un messaggio, un commento o una chat clip, feed.
- Nascondere un contenuto alla vista del pubblico (rimane archiviato per i nostri archivi, ma nessuno può vederlo sul sito).
- Avvertire l'creator che l'ha postato.
- Mettere in pausa o chiudere l'creator dell'storefront.
- Limitazione dell'account di un fan che molestava gli creator.
- Spento un avviso al partner della piattaforma se il contenuto è stato ospitato fuori dal sito (raro).
- Per i casi di DMCA/di copyright, si deve ricorrere al nostro contatto legale ed elaborare formalmente il takedown.
Di solito non ti verrà detto quale di questi ha scelto il moderatore. Lo stesso stato di azione non ti invia un'e-mail di risposta (per saperne di più si veda il paragrafo 5).
Respinto
Il moderatore ha deciso che la tua segnalazione non ha raggiunto la soglia di intervento. Motivi comuni:
- Il contenuto rientra nella nostra politica pubblicata, anche se ti ha offeso personalmente.
- La “molestia” era in realtà una conversazione accesa ma consensuale tra due persone.
- La “violazione del copyright” riguardava un clip in fair-use, un creator del proprio catalogo o materiale concesso in licenza.
- La segnalazione del bug riguardava la cache o l'estensione del browser del segnalante, non il sito.
- Lo “spam” era costituito da un creator che promuoveva il proprio clips nel proprio thread (consentito).
L'archiviazione non è un giudizio su di te, ma un giudizio sul fatto che la cosa specifica che hai segnalato superi una linea di demarcazione su cui possiamo agire. Se la stessa cosa continua ad essere segnalata da diversi giornalisti, il moderatore può riaprire la discussione e controllare di nuovo.
4. Quanto tempo ci vuole?
Dipende dal motivo:
- Contenuti illegali / minori / non consensuali - massima priorità. Vengono gestiti nel giro di poche ore. Durante l'orario di lavoro, questi incidenti vengono trattati come incidenti di squadra e, al di fuori dell'orario di lavoro, abbiamo un servizio di reperibilità.
- Molestie / odio / minacce - di solito vengono gestiti entro un giorno, più velocemente se la segnalazione menziona una minaccia specifica o se c'è uno schema che riguarda lo stesso creator/account.
- Copyright / DMCA / impersonificazione - di solito vengono gestiti entro un giorno, più a lungo se dobbiamo verificare la proprietà o contattare il detentore dei diritti.
- Spento, truffa, off-topic, rotto / altro - di solito vengono gestiti nel giro di pochi giorni. La priorità è bassa per scelta, perché la maggior parte di questi casi si risolve da sola una volta che un singolo moderatore ne ha analizzato la superficie.
Si tratta di dati tipici, non di promesse. Un fine settimana può allungare i tempi per lo spam e l'off-topic. Un incidente grave nel settore a più alta priorità può allontanare i moderatori da tutto il resto per qualche ora.
5. Perché non ti mandiamo un'e-mail per ogni rapporto
Questa è la domanda che riceviamo più spesso. La risposta breve è: non inviamo e-mail ai giornalisti per informarli dell'esito di un singolo rapporto. Per tre motivi:
- Privacy. Dirti cosa abbiamo fatto alla persona che hai segnalato rivela le azioni private della moderazione su quell'account. Anche loro hanno segnalato qualcosa. Neanche noi raccontiamo al mondo gli esiti delle loro segnalazioni. È simmetrico.
- Volume. Un singolo contenuto può attirare decine di segnalazioni da parte di persone diverse. Inviare a tutti i giornalisti lo stesso risultato crea una pila di mail che non aiuta nessuno.
- Ri-licenziamento. Se il moderatore decide di archiviare, un'email automatica con scritto “abbiamo archiviato la tua segnalazione” tende a invitare a un botta e risposta che non cambia l'esito.
Cosa abbiamo fare fare:
- Se abbiamo bisogno di ulteriori informazioni per gestire la tua segnalazione, un moderatore ti invierà una e-mail direttamente da [email protected]. Se mai riceverai un'e-mail di questo tipo, sarà un essere umano a scriverla.
- Se la segnalazione ha portato a un risultato che ti riguarda specificamente (ad esempio, il tuo clip viene ristored dopo un'errata rimozione, o il tuo account viene limitato a causa della segnalazione di qualcun altro contro di te), ti verrà comunicato il cambiamento come una normale e-mail di azione sull'account.
- Se il contenuto che hai segnalato viene rimosso dal sito, lo vedrai scomparire la prossima volta che visiterai la pagina.
6. Cosa fare e non fare dopo l'invio del modulo
Blocca l'account se riguarda te personalmente. La segnalazione e il blocco sono indipendenti. Una segnalazione attira l'attenzione di un moderatore. Il blocco è l'unica cosa che puoi fare immediatamente per la tua tranquillità: apri la chat o il profilo, clicca sul kebab (⋮) e scegli Blocca. In questo modo gli utenti non potranno più inviarti messaggi o vedere le tue attività.
Conserva le prove se puoi. Se il problema è particolarmente grave e hai fatto uno screenshot prima della segnalazione, salvalo. Non lo chiediamo nel modulo, ma se il post originale viene successivamente cancellato dall'autore del reato, il tuo screenshot può essere utile in caso di ricorso o di escalation.
Non inviare due volte lo stesso rapporto. Un rapporto ripetuto sullo stesso argomento da parte dello stesso account viene trattato come un unico rapporto, senza alcuno sbalzo di priorità. (Le segnalazioni ripetute da un account all'altro diverso Gli account sulla stessa cosa sono utili. Sono un utile segnale di quanto qualcosa venga notato).
Non aspettarti una risposta pubblica. Come indicato al punto 5, la risposta alla domanda “è successo qualcosa?” è solitamente “guarda di nuovo la pagina”. Se la cosa non c'è più, la segnalazione è stata presa in considerazione. Se è ancora lì una settimana dopo, significa che è stata archiviata o che è in attesa di un controllo a priorità più bassa.
7. Il caso speciale — DMCA / copyright
Se stai segnalando qualcosa perché ne detieni il copyright e viene utilizzato senza autorizzazione, il modulo di segnalazione in pagina è il posto giusto da cui partire. Ma per un avviso formale di rimozione DMCA - il tipo che ti serve per il peso legale — devi inviare un'email separata con le informazioni specifiche di identificazione richieste dagli avvocati.
L'e-mail è indirizzata a [email protected]. Lo stesso modulo di segnalazione shows è un piccolo suggerimento che ti indica questa strada proprio per questo motivo. Il percorso formale via e-mail non sostituisce il modulo di segnalazione, ma lo integra: archivia la segnalazione in modo da averla in coda, invia l'avviso formale in modo da avere una traccia legale.
8. Il caso speciale: le segnalazioni di bug
Il Bug Il tipo di segnalazione che viene fatta sul modulo di segnalazione va a un altro team: gli ingegneri, non i moderatori. Il modulo inserisce automaticamente il contesto tecnico: quale pagina, quale browser, versione del plugin e del tema, errori recenti nella pagina. Il campo del corpo è la tua descrizione di ciò che doveva accadere e di ciò che è effettivamente accaduto.
I bug non passano attraverso il triage di moderazione a quattro stadi di cui sopra. Vengono inseriti nel nostro tracker ingegneristico e hanno la priorità rispetto agli altri bug aperti. Non riceverai nemmeno un'e-mail di aggiornamento su una segnalazione di bug, per gli stessi motivi per cui vengono segnalati i contenuti; tuttavia, se il bug riguarda specificamente il tuo account (ad esempio, una transazione che non è stata completata), riceverai una comunicazione separata dall'assistenza.
9. Se qualcosa non va nel tuo rapporto
Raramente, vedrai uno di questi errori dopo aver fatto clic su Invia il rapporto:
- “Hai inviato molti rapporti di recente. Riprova più tardi”.” - hai un limite di velocità. Questa è una valvola di sicurezza contro lo spam accidentale o l'abuso automatico del modulo di segnalazione. Aspetta un po' e riprova.
- “Impossibile inviare il rapporto”.” - un intoppo transitorio della rete o del server. Riprova. Se continua a non funzionare, consulta il §10.
- “I rapporti non sono abilitati al momento. Riprova più tardi”.” - il sistema di reportistica è momentaneamente spento (lo facciamo durante le finestre di manutenzione). Riprova più tardi.
10. Quando il pulsante Segnala non è sufficiente
Se il flusso di segnalazione nella pagina non funziona o se la cosa che devi segnalare non è adatta al modulo (ad esempio, un modello multi-creator, una questione legale che va oltre il DMCA, un serio problema di sicurezza), contattaci via Contattare l'assistenza e scegli la categoria corrispondente. I biglietti di assistenza vengono inoltrati a persone che possono fare un'escalation maggiore rispetto alla coda dei rapporti.
Per emergenze reali che comportano un danno fisico immediato, Lewdden non è il canale giusto: chiama i servizi di emergenza locali. Possiamo agire su account e contenuti; non possiamo sostituire la polizia o l'assistenza medica.
Correlati
- Segnalazione di un creator o di un contenuto: come segnalare un elemento - il modulo stesso, cosa dicono i pulsanti, cosa scrivere.
- Contattare l'assistenza - per le cose che non si adattano al modulo Report.
- DMCA — gestione delle notifiche di takedown - il lato creator di come vengono gestiti i reclami relativi al copyright.
- Contenuti vietati - le linee guida che determinano se una segnalazione viene presa in considerazione o respinta.
