La maggior parte delle domande su Lewdden hanno una risposta da qualche parte in questo centro di assistenza: è per questo che esiste. Ma alcune cose hanno davvero bisogno di un umano: un pagamento che non è arrivato, un conto bloccato, un clip rifiutato per un motivo che non rientra nelle regole pubblicate, un tifoso che devi bloccare, una transazione che non hai riconosciuto. Per tutti questi casi, il modulo di supporto apre un ticket con il team giusto.
Questo articolo spiega dove si trova il modulo live, quale categoria viene indirizzata a quale team, cosa includere nel messaggio in modo che la risposta sia utile alla prima risposta e quanto tempo impiegano i diversi tipi di ticket per essere risolti.
1. Dove trovare il modulo
Sia i fan che gli creator raggiungono la pagina di supporto dalla dashboard del proprio account:
- Fan (clienti) - aperto lewdden.com/my-account/support/. La pagina elenca i biglietti esistenti e shows an Aprire un biglietto pulsante.
- Creators - aperto lewdden.com/store-manager/support/ dal menu a tendina di sinistra store manager. Stesso layout; la tendina delle categorie shows le categorie del lato creator invece di quelle dei clienti.
Clicca Aprire un biglietto e apparirà un modulo di composizione con quattro campi: Categoria (a tendina), Oggetto (testo), Come possiamo aiutarti? (il tuo messaggio), e Allega dei file (opzionale). C'è un controllo anti-bot nella parte inferiore del modulo, poi un Invia al supporto pulsante di invio.
Se non hai effettuato l'accesso, il modulo invia un link magico con un solo clic all'e-mail legata al tuo account, in modo che tu possa aprire un ticket senza dover digitare nuovamente la password. Il link magico è monouso e limitato nel tempo.
Puoi anche abilitare notifiche del browser dalla pagina di supporto in modo da essere avvisato quando un agente risponde, anche quando la scheda è chiusa — c'è un pulsante Attiva sotto l'elenco dei biglietti.
Alcuni articoli della KB rimandano direttamente a un URL di composizione precompilato, ad esempio, Personalizzazione dell'store Nelle FAQ c'è un link “richiedi un cambio di nome store” che apre il modulo con il nome del cliente. Cambio nome Store categoria già selezionata. Questi link diretti funzionano come visitare la pagina e scegliere da soli la categoria.
2. Categorie di clienti (il menu a tendina per i fan)
Scegli la categoria più adatta: una categoria sbagliata indirizza il ticket alla coda sbagliata e rallenta la risposta. Se non c'è nulla che si adatta in modo pulito, Account e login è un punto di riferimento sicuro e l'agente provvederà a reindirizzare il traffico secondo le necessità. Esistono nove categorie di clienti:
Account e login (slug: Il Mio Account)
Tutto ciò che ha a che fare con l'accesso, l'iscrizione, l'email legata al tuo account, i problemi di password che il Reimpostare la password Il flusso self-service non è in grado di risolvere, la cancellazione dell'account, il sospetto di un accesso non autorizzato o qualsiasi altra domanda relativa all'amministrazione dell'account che non trova spazio altrove.
Portafoglio e pagamenti (slug: portafoglio)
Ricariche del portafoglio che non sono state accreditate, rifiuti di metodi di pagamento, doppi addebiti, domande sullo stato dei rimborsi, ricevute di valuta/IVA o qualsiasi altro problema relativo al lato dei pagamenti che riguardi il tuo denaro in entrata o in uscita. Non usarlo per accedere ai contenuti (usa invece la categoria di contenuti pertinente).
Abbonamenti (slug: abbonamento)
Tutto ciò che riguarda un abbonamento creator che hai iniziato, che stai per iniziare o che vuoi annullare, comprese le domande di rinnovo, la risoluzione dei problemi “Mi sono abbonato ma non riesco a vedere i contenuti riservati agli abbonati” e le controversie su ciò che doveva essere incluso.
Streaming playback (slug: riproduzione)
L'stream non suona, l'audio è interrotto, la chat non si carica, il menu dei suggerimenti non si apre, il video si blocca, l'stream è terminato senza registrazione — tutto ciò che riguarda guardare un stream non funziona come previsto.
Domanda sul prodotto (slug: prodotto)
Solo per gli ordini di prodotti fisici — stampe firmate, merch personalizzato, vendita di articoli usati. Copre le spese di spedizione, tracciamento, “dov'è il mio pacco”, dogana e restituzione. Non per clips, abbonamenti o biglietti stream (queste sono categorie di portafoglio / abbonamento / streaming).
Abuso / segnalazione di creator (slug: abuso)
Per segnalare un altro utente — un creator che ha infranto le regole, contenuti che non appartengono alla piattaforma, molestie in chat, sospetti di contenuti minorili, doxxing o qualsiasi problema di sicurezza/fiducia. Vedi Segnalazione di un creator o di un contenuto per il flusso di segnalazione completo. I ticket di questa categoria vengono indirizzati alla coda Trust & Safety.
Richiesta di funzionalità (slug: richiesta_di_caratteristiche)
Per suggerire una nuova funzionalità, un miglioramento dell'interfaccia utente o un flusso che vorresti vedere sulla piattaforma. Non è un bug; non è urgente. Le richieste di funzionalità vengono registrate separatamente dai ticket operativi.
Segnalazione di bug (slug: segnalazione_di_bufale)
Per i bug riproducibili del prodotto che non bloccano il tuo account. (Per i bug che bloccano l'account, Account e login percorsi più veloci). Includi l'URL in cui hai riscontrato il bug, i passaggi per riprodurlo e ciò che ti aspettavi e ciò che è successo.
Altro (slug: altro)
Per le domande che non si adattano a nessun altro posto. L'agente che gestisce il ticket lo leggerà e lo reindirizzerà alla coda giusta se è più adatto.
3. Categorie Creator (il menu a tendina per gli creator)
Ci sono dieci categorie di creator:
Richiesta di modifica del nome Store (slug: store_cambio_nome)
La categoria dedicata alla modifica dello slug e dell'intestazione dell'URL del tuo store. Il campo del nome dell'store nel modulo del profilo è bloccato proprio perché le modifiche passano attraverso questa categoria per la revisione (controllo delle collisioni + controllo delle regole di denominazione). La maggior parte delle richieste si risolve in 1-2 giorni lavorativi.
Pagamenti e guadagni (slug: pagamenti)
Un pagamento che non è arrivato, una discrepanza sul cruscotto dei guadagni, una domanda sulle commissioni o sul calcolo del lordo-netto, il cambio del metodo di pagamento, IBAN / Paxum / Wise / Payoneer problemi. Vedi Come funzionano i pagamenti dell'creator prima dell'apertura — la maggior parte delle domande “dov'è il mio pagamento” trovano risposta nelle regole dei cicli e delle soglie.
Verifica e inserimento
Problemi di verifica dell'identità prima del lancio: verifica rifiutata, verifica bloccata, errori nel caricamento dei documenti, discrepanze nell'età. Anche le domande relative all'onboarding dei nuovi creator rientrano in questa categoria.
Streaming (fotocamera, microfono, giocattoli, collaborazioni) (slug: streaming)
Problemi lato studio — la telecamera o il microfono non vengono rilevati dalla pagina streaming, Lovense o altri giocattoli che non si accoppiano, inviti a collaborazioni multiple creator che falliscono, stream che si interrompe a metà show. Non per problemi di riproduzione dal lato della ventola (questa è la categoria di riproduzione del cliente Stream).
Prodotti e spedizioni (slug: prodotti)
Per gli creator che vendono prodotti fisici: domande sull'adempimento, marcatura della spedizione, integrazione della tracciabilità, restituzioni da parte degli acquirenti, domande sulla dogana o sulla conformità DSA/OSS.
Feed, clips e registrazioni (slug: feed)
Tutto ciò che riguarda le superfici di contenuto che pubblichi: rifiuti di moderazione clip che vuoi impugnare, visibilità dei post feed, gestione delle registrazioni VOD / stream, domande sugli ordini personalizzati, messaggi a pagamento, programmazione. I ticket più comuni “perché il mio clip è stato rifiutato?” arrivano qui.
Amministratore dell'account (slug: Il Mio Account)
Modifiche a livello di account che non sono coperte altrove: modifica della tua e-mail, sospetto di accesso non autorizzato, cancellazione del tuo account creator, domande a due fattori. (Per i campi del tuo storefront — avatar, banner, biografia — vedi Personalizzazione dell'store prima; la maggior parte di questi non ha bisogno di un biglietto).
Richiesta di funzionalità (slug: richiesta_di_caratteristiche)
Per suggerire una nuova funzionalità, un miglioramento dell'interfaccia utente o una modifica del flusso di lavoro. Vengono tracciati separatamente dai ticket operativi per evitare che si perdano nella coda normale.
Segnalazione di bug (slug: segnalazione_di_bufale)
Per i bug riproducibili del prodotto che non bloccano il tuo account. (Per i bug che bloccano i pagamenti o la verifica, queste categorie sono più veloci). Includi l'URL, i passaggi per la riproduzione, il risultato atteso e quello effettivo.
Altro (slug: altro)
Per le domande che non sono adatte a un altro luogo. Sono gestite e reindirizzate se si trovano in una posizione migliore.
4. Cosa includere nel messaggio
Un ticket ben formato ottiene una risposta utile alla prima risposta. Un ticket vago rimbalza chiedendo le stesse informazioni che avresti potuto includere nell'apertura. La lista di controllo di base:
- Un oggetto chiaro. “La ricarica del portafoglio non è stata accreditata” batte “Help”.
- La data e l'ora pertinenti. In particolare per i problemi transazionali: “Ho fatto un rabbocco di 20€ ieri verso le 14:00 CEST e il messaggio shows è risultato fallito” dà all'agente qualcosa da controllare.
- I nomi degli utenti / creator coinvolti. Se stai segnalando un creator, includi il suo nome store. Se stai segnalando un fan, includi il suo nome utente dalla chat.
- L'ID dell'ordine o della transazione. Per qualsiasi domanda relativa a pagamenti/portafoglio/pagamento, l'ID dalla pagina degli Ordini (fan) o dei Pagamenti (creator) è la via più veloce per l'identificazione.
- Screenshot. Allega screenshot dei messaggi di errore, delle pagine non funzionanti o del relativo ordine/chat/ clip. Il modulo supporta immagini, PDF, log in testo semplice e allegati video MP4.
- Quello che hai già provato. “Ho aggiornato, cancellato la cache, ho provato con un altro browser, ma non funziona ancora”.
5. Cosa succede dopo l'invio
Il ticket viene assegnato a un agente nella coda giusta (team clienti o team creator, oltre a Trust & Safety come coda separata per le segnalazioni di abuso/sicurezza). Riceverai un'e-mail di conferma con l'ID del ticket e un link che rimanda alla discussione sul ticket sulla piattaforma.
Obiettivi di tempo di risposta (tipico, non contrattuale):
- Urgente (Incidenti legati alla fiducia e alla sicurezza — sospetti contenuti di minorenni, doxxing, minacce, hacking di account): meno di 4 ore durante l'orario di lavoro, monitoraggio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 per la massima gravità.
- Alto (problemi di pagamento, verifiche bloccate, controversie sui pagamenti): lo stesso giorno lavorativo.
- Standard (domande generali, appelli alla moderazione dei contenuti, prodotti/spedizioni): 1-2 giorni lavorativi.
- Basso (domande informative/formative, richieste di funzionalità): 2-3 giorni lavorativi.
Alcune parole chiave presenti nel corpo del messaggio aumentano automaticamente la priorità del ticket: ad esempio, qualsiasi messaggio che menzioni un problema di sicurezza dei minori, un thread di autolesionismo, un incidente di doxxing, un hacking dell'account o una questione legale o di GDPR viene indirizzato al team giusto con priorità urgente, indipendentemente dalla categoria scelta. Non c'è bisogno di giocare con le categorie per ottenere l'attenzione; l'instradamento automatico serve a catturare le cose importanti se un utente in preda al panico sceglie la categoria sbagliata.
Riceverai notifiche via e-mail quando l'agente risponderà. Puoi anche rispondere direttamente all'e-mail: la piattaforma inserisce la tua risposta nel ticket. Oppure puoi aprire la pagina del ticket sulla piattaforma e rispondere con gli allegati. Inoltre, se hai attivato l'opt-in per le notifiche via browser di cui al paragrafo 1, riceverai un ping sul desktop quando arriva una risposta.
Domande comuni
D: Non ho effettuato l'accesso e ho dimenticato la password: come faccio ad aprire un ticket?
Il modulo di contatto ha una modalità magic-link per gli utenti che non hanno effettuato l'accesso. Inserisci l'email legata al tuo account, la piattaforma invia un link di accesso monouso a quell'email e cliccando sul link accedi al sito per un tempo sufficiente ad aprire il ticket. Se non riesci più ad accedere a quell'email, vedi Reimpostare la password §6 per il flusso senza accesso alle e-mail.
D: Come posso controllare lo stato di un biglietto esistente?
La pagina di supporto all'indirizzo /il mio account/supporto/ (clienti) o /store-manager/support/ (creators) shows tutti i tuoi ticket in un elenco in alto, con pillole di stato (Aperto / In attesa di risposta / Risolto / Chiuso). Clicca su un biglietto per aprire la conversazione.
D: Posso allegare uno screenshot o un altro file?
Sì. Il modulo di composizione e ogni risposta hanno un Allega dei file (opzionale) campo. Tipi consentiti: immagini (JPG, PNG, WebP, GIF), PDF per ricevute/fatture, file di testo semplice per i log e video MP4 per le segnalazioni di bug. Si applica un limite massimo di dimensioni per singolo file e un limite massimo per singolo biglietto — il modulo shows riporta i limiti in linea.
D: Ho scelto la categoria sbagliata: posso cambiarla dopo l'invio?
L'agente può reindirizzare il messaggio e lo farà automaticamente se il messaggio è chiaramente nell'ambito di una coda diversa. Non è necessario riaprire il ticket; basta descrivere il problema effettivo nel corpo del messaggio e l'agente lo sposterà.
D: Quanto tempo devo aspettare prima di fare un followers?
Usa come riferimento i tempi di risposta indicati nel §5. Contattare prima del tempo previsto non accelera le cose: la coda è quella che è. Se è passato il tempo previsto senza che tu abbia ricevuto risposta, va bene chiedere gentilmente “ci sono novità?”.
D: Il mio biglietto è rimasto a lungo in “attesa di risposta”. Cosa devo fare?
“La dicitura ”In attesa di risposta" significa che la palla è nel tuo campo: l'agente sta aspettando informazioni da te (probabilmente ha fatto una domanda che ti è sfuggita). Apri il ticket e rispondi con ciò che ti è stato chiesto.
D: Posso fare più domande non correlate in un unico ticket?
È meglio aprire ticket separati: le diverse categorie vengono indirizzate a diversi agenti e i ticket raggruppati vengono comunque divisi, il che rallenta tutto. Regola rapida: un problema per ogni ticket.
D: Ho ricevuto una risposta scortese da un agente. Dove posso segnalarlo?
Apri un nuovo ticket con il comando Account e login categoria (cliente) o Amministratore dell'account (creator) e includi l'ID del biglietto originale. Rivedremo la conversazione. I messaggi CSAT (soddisfazione del cliente) appaiono anche dopo la chiusura di un ticket; il pollice in giù feedback viene letto.
D: Il mio biglietto sarà visibile a chiunque oltre che all'agente e a me?
I ticket sono visibili all'agente assegnato, al supervisore del team dell'agente e al sistema di routing automatico della piattaforma. NON sono visibili ad altri utenti. I ticket Trust & Safety possono essere esaminati da un team di compliance separato se la parola chiave autoescalation li segnala.
D: Cosa succede se il problema è urgente e non ho ricevuto risposta?
Per le emergenze vere e proprie (hacking attivo, minaccia alla sicurezza, frode in corso), rispondi al ticket con URGENTE nell'oggetto e una breve descrizione dell'escalation. La parola chiave "instradamento automatico" raccoglie queste informazioni e aumenta la priorità. Per le non emergenze, gli obiettivi di tempo di risposta indicati nel paragrafo 5 sono aspettative realistiche.
D: Posso chiamare invece di aprire un ticket?
Non c'è assistenza telefonica: il modulo di contatto è l'unica strada percorribile. La risposta via e-mail significa che tutto è documentato, il che protegge te e la piattaforma nel caso in cui il problema debba essere rivisto in un secondo momento.
D: Ho meno di 18 anni e penso che non dovrei avere un account qui.
Aprire il sito Account e login (cliente) o Amministratore dell'account (creator), indica che hai meno di 18 anni e richiedi la chiusura dell'account. Il team chiuderà l'account e rimborserà qualsiasi periodo di abbonamento attivo che non sia ancora stato delivered. Non cercare di mantenere l'account aperto in nessun modo — vedi Verifica dell'età: perché lo chiediamo, cosa conserviamo per il motivo per cui questo viene applicato in modo rigoroso.
