Exécuter les commandes physiques — trouver la commande, l'emballage, le suivi et les remboursements.

Quand un acheteur paie l'un de tes articles physiques, la commande apparaît dans ta liste de commandes. À partir de là, tu vérifies l'adresse de l'acheteur, tu emballes et envoies l'article, puis tu saisis le numéro de suivi et le lien de suivi avant de cliquer sur « Marquer comme expédié ». Le système envoie un message à l’acheteur pour toi, lui montre les informations de suivi, finalise la commande et tes gains sont crédités. Cet article te guide tout au long du processus après-vente, de la recherche de la commande à l’envoi du colis, en passant par la clôture de la commande.

Les champs liés à la configuration sont abordés dans Vendre des articles physiques et Configurer la livraison. Cet article commence au moment où l'acheteur effectue le paiement.

1. Trouver la commande

Ouvrir Responsable de magasin → Commandes. Les nouvelles commandes payées apparaissent en haut avec leur statut Traitement. Par défaut, la liste montre toutes tes commandes — tu n'as pas besoin d'appliquer un filtre pour en trouver une nouvelle.

Si tu vends à la fois des articles physiques, des Clips, des commandes personnalisées et des pourboires, la liste des commandes peut vite devenir confuse. Utilise le menu déroulant de la barre de filtrage, qui propose trois options :

• Toutes les commandes — toutes les commandes, tous les types. C'est le réglage par défaut.
• Uniquement en magasin — chaque commande qui contient au moins un article physique.
• À expédier — les commandes physiques qui n'ont pas encore été marquées comme expédiées, à l'exception de celles qui sont terminées, remboursées, ayant échoué, annulées ou déjà expédiées. C'est la vue qu'il faut garder à l'esprit.

« À expédier » correspond à ta file d'attente quotidienne des commandes à traiter. Si elle est vide, c'est que tu es à jour.

2. Créer une commande

Clique sur une commande pour l'ouvrir Responsable de magasin → Commandes → Détails de la commande. Tu verras en haut le récapitulatif standard de la commande : les lignes de commande, le sous-total, les frais de port, le total et l'adresse de livraison de l'acheteur. En dessous, pour toute commande contenant un article physique, tu trouveras un Expédition panneau.

Le panneau « Expédition » est tout ce dont tu as besoin pour la gestion des commandes. Avant l'expédition, il contient un formulaire simplifié — un Numéro de suivi champ, un URL de suivi champ, et un Marquer comme expédié bouton. Une fois que tu as indiqué que la commande a été expédiée, ce même panneau passe en mode lecture seule Expédié un e-mail de confirmation indiquant le numéro de suivi et le lien que tu as enregistré.

Il n'y a pas de menu déroulant « Statut de la commande » pour les commandes physiques. Tu ne définis pas le statut manuellement : c'est en indiquant que la commande a été expédiée que tu la fais passer de « En cours de traitement » à « Terminée ». Ça permet de lier ton paiement à l'expédition effective.

Remplis l'étiquette d'expédition en t'inspirant de l'adresse indiquée sur la commande. Le nom du pays doit être écrit en toutes lettres (Allemagne, France, Royaume-Uni) pour éviter toute ambiguïté si le code pays de l'acheteur est, par exemple, « DE ».

3. Emballer et poster

Emballe l'article comme tu l'as décrit dans l'annonce. Si l'acheteur a coché des options supplémentaires lors du paiement — Parfumée, Porté un jour de plus, Note personnalisée signée, Vidéo personnalisée clip, ou tous les suppléments personnalisés que tu as ajoutés : ils apparaissent comme des lignes distinctes dans le panier de la commande. Respecte-les tous.

Quelques conseils pour bien emballer tes colis, ça t'évitera de devoir envoyer des tickets d'assistance plus tard :

• Utilise une enveloppe matelassée ou une petite boîte avec du papier bulle, pas une simple enveloppe en papier.
• Si l'article est fragile (vêtements portés, tirages signés, produits alimentaires), mets un sac intérieur opaque à l'intérieur de l'enveloppe d'expédition pour que le contenu du colis ne soit pas visible à travers d'éventuelles déchirures ou usures.
• N'inscris pas le nom de l'article sur l'emballage. L'adresse de retour peut être une boîte postale ou le nom de ton entreprise ; la plateforme ne communique pas ton adresse aux acheteurs.
• Procure-toi un suivi si c'est possible. Le courrier non suivi te fait économiser quelques euros, mais ça te coûte une centaine quand un envoi se perd et que tu dois rembourser.

Une fois que le colis a été posté et que tu as reçu le numéro de suivi et le lien fournis par le transporteur, retourne sur la page des détails de la commande.

4. Saisie du numéro de suivi et validation de l'expédition

Dans le Expédition Dans ce panneau, il y a deux champs et un bouton :

• Numéro de suivi — colle le numéro que ton opérateur t'a donné (sur le reçu ou dans ton compte chez lui).
• URL de suivi — la page de suivi du transporteur pour ce colis. Le plus simple pour l’obtenir : cherche ton numéro de suivi sur le site du transporteur, attends que la page du colis s’affiche, puis copie l’adresse depuis ton navigateur et colle-la ici. Elle doit commencer par http:// ou https://.

Ces deux champs sont obligatoires. Une fois que tu les auras tous les deux remplis, clique sur Marquer comme expédié. En une seule étape, ça :

1. Enregistre le numéro de suivi et le lien associés à la commande.
2. Envoie un e-mail à l'acheteur pour lui dire que sa commande est en route, avec les infos de suivi.
3. Shows the Code de suivi et URL de suivi sur la page de commande de l'acheteur, pour qu'il puisse accéder directement au site du transporteur.
4. Déplace la commande depuis Traitement à Terminé, ce qui permet de verser ta commission selon le cycle de paiement habituel.

Une fois l'enregistrement effectué, le panneau affiche un Expédié une confirmation avec le numéro de suivi que tu as saisi, pour que tu aies toujours une trace de ce qui a été envoyé.

5. Corriger une erreur après l'expédition

Une fois qu'une commande est marquée comme expédiée, le panneau « Expédition » montre le numéro de suivi en lecture seule — il ne peut plus être modifié. Si tu as enregistré un mauvais numéro de suivi ou marqué une commande comme expédiée par erreur, ouvre un ticket d'assistance en indiquant le numéro de commande et on s'en occupera. En attendant, si l'acheteur a déjà reçu un mauvais numéro par e-mail, envoie-lui le bon par message privé pour qu'il ne suive pas le mauvais colis.

6. Remboursements, retours et colis perdus

Le panneau « Expédition » ne gère pas les remboursements — c'est un processus à part :

• L'acheteur a annulé avant que tu aies publié l'annonce. Effectue le remboursement via le bouton de remboursement standard de la commande, et ne la marque pas comme expédiée. La commande passe alors à l'état « Remboursée » et ta commission est annulée.
• L'acheteur dit que le colis n'est jamais arrivé. Commence par vérifier toi-même le suivi auprès du transporteur : la moitié du temps, le colis se trouve dans un dépôt ou chez un voisin. S'il est vraiment perdu, dépose une réclamation auprès de ton transporteur et décide avec l'acheteur s'il faut le rembourser ou le renvoyer. La plupart des Creators remboursent d'abord l'acheteur, puis se chargent séparément de réclamer au transporteur.
• L'acheteur souhaite retourner l'article. Sur les plateformes proposant du contenu pour adultes, les articles physiques ne sont généralement pas remboursables (vêtements portés, aliments sous emballage scellé, etc.) — précise-le dans la description de ton article. Si tu souhaites accepter un retour pour un article en particulier, arrange-toi par DM et suis la procédure de remboursement standard une fois que tu auras reçu le colis en retour.
• Mauvaise adresse. Si l'acheteur a indiqué une mauvaise adresse et que le colis te revient, tu as deux options : rembourser l'acheteur (en déduisant les frais de port que tu as payés de ta poche si tu le souhaites) ou lui demander de payer à nouveau les frais de port pour que tu puisses le renvoyer. Mets-toi toujours d'accord avec lui avant de renvoyer le colis.

Si une demande de remboursement est bloquée — par exemple, si l'acheteur refuse de confirmer la réception d'un retour, si tu n'arrives pas à joindre le transporteur ou si l'acheteur demande un rejet de débit —, ouvre un ticket d'assistance en indiquant le numéro de commande. On pourra jouer le rôle de médiateur.

7. Suggestion automatique des commandes et revenus

Dès que chaque ligne de commande est enregistrée avec un numéro de suivi, la commande passe automatiquement à Terminé. Ça a plusieurs conséquences :

• La ligne correspondant à ta commission pour cette commande passe à « expédiée » et entre dans le cycle de paiement habituel.
• L'acheteur reçoit l'e-mail de confirmation standard « Commande terminée ».
• La commande disparaît de ton À expédier filtre (puisqu'il n'est plus disponible dans Processing).

Tu n'as pas besoin de cocher manuellement quoi que ce soit comme « Terminé ». Le système de validation automatique repose sur le principe suivant : « chaque article physique de cette commande fait l'objet d'un suivi » ; si tu as une commande comprenant un article physique et un Clip numérique, seul l'article physique doit faire l'objet d'un suivi ; le Clip est livré automatiquement dès que l'acheteur a payé.

Questions fréquemment posées

Q : Où est-ce que je trouve l'adresse de l'acheteur ?
Sur la page de détails de la commande, dans le récapitulatif en haut de la page. C'est l'adresse de facturation de l'acheteur ; on l'utilise par défaut pour l'expédition, sauf s'il a indiqué une autre adresse de livraison lors du paiement (auquel cas les deux adresses apparaissent sur la commande).

Q : Est-ce que les acheteurs voient mon vrai nom et mon adresse ?
Les acheteurs ne voient pas ta vraie adresse : le colis porte uniquement l'adresse de retour que tu as indiquée (boîte postale, nom de l'entreprise, adresse d'un voisin, etc.). Ils voient le nom de ta boutique sur la commande elle-même, et non ton nom légal, sauf si tu as indiqué ton vrai nom dans le profil de ta boutique.

Q : Je n'ai pas de numéro de suivi — la poste m'a donné un timbre et c'est tout.
Le panneau « Expédition » nécessite à la fois un numéro de suivi et un lien de suivi ; tu ne peux donc pas marquer une commande comme expédiée sans ces éléments. On te recommande vivement d'opter pour un service avec suivi de toute façon : la différence de prix est généralement de 1 à 2 €, et ça te protège contre les litiges du type « n'est pas arrivé ». Si tu ne peux utiliser qu’un service sans suivi, indique la page de suivi générique du transporteur comme lien et la référence figurant sur ton reçu comme numéro, DM l’acheteur pour l’informer que l’envoi n’est pas suivi, et ouvre un ticket si tu procèdes ainsi régulièrement.

Q : Est-ce que je peux marquer plusieurs commandes comme « expédiées » en une seule fois ?
Pas directement depuis la liste des commandes : chaque commande a son propre onglet « Expédition ». Si tu expédies beaucoup de commandes d'un coup, ouvre-les dans des onglets, renseigne le numéro de suivi et marque-les comme expédiées, l'une après l'autre. La plupart des Creators trouvent un rythme de 5 à 6 par minute.

Q : J'ai expédié mon colis, puis je me suis rendu compte que j'avais envoyé le mauvais article. Que dois-je faire ?
DM l'acheteur, excuse-toi et propose-lui l'une des deux options suivantes : (a) il garde ce que tu lui as envoyé et tu lui envoies l'article correct séparément, ou (b) il te renvoie l'article erroné à tes frais et tu lui enverras le bon. Ne procède au remboursement que si ni l’option (a) ni l’option (b) ne conviennent. Si tu envoies un deuxième colis, envoie le nouveau numéro de suivi par DM à l’acheteur, ou ouvre un ticket si tu as besoin d’aide.

Q : Pourquoi la commande n'a-t-elle pas été automatiquement finalisée après que j'ai indiqué qu'elle avait été expédiée ?
Soit : (a) il reste un article sans numéro de suivi — vérifie les lignes de commande, ça arrive parfois qu'un acheteur ait commandé deux articles et qu'un seul ait un numéro de suivi ; (b) la commande était déjà dans un statut définitif (remboursée, échouée, annulée) et le système de complétion automatique ignore ces cas par défaut. Ouvre un ticket si aucune de ces deux situations ne s'applique.

Q : J'ai marqué une commande comme « expédiée » par erreur. Comment je fais pour annuler ça ?
Une fois qu'une commande a été expédiée, il n'est plus possible de faire marche arrière dans le panneau de contrôle. Envoie-nous un ticket d'assistance en indiquant le numéro de commande et on annulera la commande. DM aussi l'acheteur s'il a reçu par erreur un avis d'expédition par e-mail.

Q : Est-ce qu'un acheteur peut m'envoyer un message à propos d'une commande ?
Oui, le système de messagerie standard fonctionne. Les clients peuvent t'envoyer un DM depuis ta Store, et tu verras ce message sur la page habituelle des messages, avec tous tes autres DM. Certains Creators préfèrent répondre aux questions spécifiques à une commande via le fil de discussion des commentaires de la commande, mais les DM conviennent très bien pour la plupart des cas.

Q : Quand est-ce que je serai payé pour un article physique ?
Une fois que la commande est automatiquement finalisée (tu as saisi le numéro de suivi et coché toutes les lignes de commande expédiées), ta commission entre alors dans le cycle de paiement standard — consulte ton tableau de bord des ventes pour connaître les dates exactes.

Du point de vue de l'acheteur

Tu te demandes ce que voit ton acheteur pendant qu'il attend son colis ? Délais d'expédition et suivi Ce document aborde le point de vue de l’acheteur : le passage du statut « En cours de traitement » à « Terminé », l’e-mail « Ta commande est terminée », l’affichage du numéro de suivi sur la commande, les délais de dédouanement et la procédure en cas de colis perdu. En te mettant à la place de l’acheteur, tu pourras mieux anticiper les questions qu’il va poser au service client.

Besoin d’aide ?

Si un remboursement est bloqué, si une commande ne se finalise pas automatiquement alors que toutes les informations de suivi ont été enregistrées, ou si un acheteur dépose un litige que tu ne parviens pas à résoudre par DM, ouvre un ticket d'assistance depuis ton Store Manager et sélectionne l'option Objets physiques catégorie. Indique le numéro de commande et un bref résumé ; on va y jeter un œil.