{"id":943252,"date":"2026-05-08T05:36:28","date_gmt":"2026-05-08T03:36:28","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.lewdden.com\/help\/contacting-support\/"},"modified":"2026-08-21T00:23:44","modified_gmt":"2026-08-20T22:23:44","slug":"contacting-support","status":"publish","type":"gc_kb_article","link":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/help\/contacting-support\/","title":{"rendered":"Contacter l'assistance \u2014 quand utiliser quelle cat\u00e9gorie et quoi inclure"},"content":{"rendered":"<p class=\"gc-kb-lede\">La plupart des questions sur <span translate=\"no\">Lewdden<\/span> ont une r\u00e9ponse quelque part dans ce centre d'aide \u2014 c'est pour cela qu'il existe. Mais certaines choses ont vraiment besoin d'un humain : un paiement qui n'est pas arriv\u00e9, un compte bloqu\u00e9, un clip rejet\u00e9 pour une raison qui ne correspond pas aux r\u00e8gles publi\u00e9es, un fan que tu dois bloquer, une transaction que tu n'as pas reconnue. Pour tous ces cas, le <strong>formulaire de soutien<\/strong> ouvre un ticket avec la bonne \u00e9quipe.<\/p>\n<p>Cet article explique o\u00f9 se trouve le formulaire live, quelle cat\u00e9gorie achemine vers quelle \u00e9quipe, ce qu'il faut inclure dans le message pour que la r\u00e9ponse soit utile d\u00e8s la premi\u00e8re r\u00e9ponse, et \u00e0 peu pr\u00e8s combien de temps les diff\u00e9rents types de tickets prennent pour \u00eatre r\u00e9solus.<\/p>\n<hr\/>\n<h2>1. O\u00f9 trouver le formulaire<\/h2>\n<p>Les fans et les creator acc\u00e8dent \u00e0 la page d'assistance \u00e0 partir du tableau de bord de leur propre compte :<\/p>\n<figure>\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/support-01-customer.png\" alt=\"La page du support client \u2014 tes tickets plus le bouton Ouvrir un ticket.\" loading=\"lazy\" \/><figcaption>La page du support client \u2014 tes tickets plus le bouton Ouvrir un ticket.<\/figcaption><\/figure>\n<figure>\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/support-02-creator.png\" alt=\"La page d&#039;aide creator en Store Manager \u2014 m\u00eame mise en page, cat\u00e9gories creator.\" loading=\"lazy\" \/><figcaption>La page d'aide creator en Store Manager \u2014 m\u00eame mise en page, cat\u00e9gories creator.<\/figcaption><\/figure>\n<ul>\n<li><strong>Fans (clients)<\/strong> - ouvrir <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/my-account\/support\/\"><strong>lewdden.com\/mon-compte\/support\/<\/strong><\/a>. La page affiche la liste de tes tickets existants et de tes shows an <strong>Ouvrir un ticket<\/strong> bouton.<\/li>\n<li><strong>Creators<\/strong> - ouvrir <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/store-manager\/support\/\"><strong>lewdden.com\/store-manager\/support\/<\/strong><\/a> \u00e0 partir de la barre de navigation de gauche store manager. M\u00eame disposition ; la liste d\u00e9roulante des cat\u00e9gories shows les cat\u00e9gories du c\u00f4t\u00e9 creator au lieu de celles des clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Clique sur <strong>Ouvrir un ticket<\/strong> et un formulaire de composition appara\u00eet avec quatre champs : <strong>Cat\u00e9gorie<\/strong> (liste d\u00e9roulante), <strong>Sujet<\/strong> (texte), <strong>Comment pouvons-nous t'aider ?<\/strong> (ton message), et <strong>Joindre des fichiers (optionnel)<\/strong>. Il y a un contr\u00f4le anti-bot au bas du formulaire, puis un contr\u00f4le anti-bot au bas du formulaire. <strong>Envoyer \u00e0 l'assistance<\/strong> bouton de soumission.<\/p>\n<p>Si tu n'es pas connect\u00e9, le formulaire envoie un lien magique en un clic \u00e0 l'e-mail li\u00e9 \u00e0 ton compte pour que tu puisses ouvrir un ticket sans avoir \u00e0 retaper ton mot de passe. Le lien magique est \u00e0 usage unique et limit\u00e9 dans le temps.<\/p>\n<p>Tu peux aussi activer <strong>notifications du navigateur<\/strong> de la page d'assistance afin d'\u00eatre averti lorsqu'un agent r\u00e9pond, m\u00eame lorsque l'onglet est ferm\u00e9 \u2014 il y a un bouton Activer en dessous de la liste des tickets.<\/p>\n<p>Certains articles de la KB renvoient directement \u00e0 une URL de composition pr\u00e9-remplie \u2014 par exemple, <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/help\/customising-your-store\/\"><strong>Personnaliser ton store<\/strong><\/a> La FAQ comporte un lien \u201cdemander un changement de nom store\u201d qui permet d'ouvrir le formulaire avec le nom de l'entreprise. <strong>Store changement de nom<\/strong> cat\u00e9gorie d\u00e9j\u00e0 s\u00e9lectionn\u00e9e. Ces liens directs fonctionnent de la m\u00eame fa\u00e7on que si tu visitais la page et choisissais toi-m\u00eame la cat\u00e9gorie.<\/p>\n<hr\/>\n<h2>2. Cat\u00e9gories de clients (la liste d\u00e9roulante pour les fans)<\/h2>\n<p>Choisis la cat\u00e9gorie qui convient \u2014 une mauvaise cat\u00e9gorie dirige le billet vers la mauvaise file d'attente et ralentit la r\u00e9ponse. Si rien ne correspond proprement, <strong>Compte et connexion<\/strong> est un fourre-tout s\u00fbr et l'agent r\u00e9acheminera si n\u00e9cessaire. Il existe neuf cat\u00e9gories de clients :<\/p>\n<h3>Compte et connexion (slug : <code>compte<\/code>)<\/h3>\n<p>Tout ce qui concerne la connexion, l'inscription, l'email li\u00e9 \u00e0 ton compte, les probl\u00e8mes de mot de passe que l'on peut rencontrer sur le site. <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/help\/resetting-your-password\/\"><strong>R\u00e9initialiser ton mot de passe<\/strong><\/a> La suppression de ton compte, la suspicion d'acc\u00e8s non autoris\u00e9 ou toute autre question d'administration de compte qui n'a pas sa place ailleurs.<\/p>\n<h3>Portefeuille et paiements (slug : <code>portefeuille<\/code>)<\/h3>\n<p>Les recharges du Portefeuille qui n'ont pas \u00e9t\u00e9 cr\u00e9dit\u00e9es, les refus de modes de paiement, les doubles frais, les questions sur l'\u00e9tat des remboursements, les re\u00e7us de devises \/ TVA, ou tout autre probl\u00e8me li\u00e9 au paiement qui concerne... <em>ton argent<\/em> d\u00e9m\u00e9nager ou emm\u00e9nager. Ne l'utilise pas pour l'acc\u00e8s au contenu (utilise plut\u00f4t la cat\u00e9gorie de contenu correspondante).<\/p>\n<h3>Abonnements (slug : <code>abonnement<\/code>)<\/h3>\n<p>Tout ce qui concerne un abonnement creator que tu as commenc\u00e9, que tu es sur le point de commencer ou que tu veux annuler \u2014 y compris les questions sur le renouvellement, le d\u00e9pannage \u201cJe me suis abonn\u00e9 mais je ne peux pas voir le contenu r\u00e9serv\u00e9 aux abonn\u00e9s\u201d et les litiges sur ce qui \u00e9tait cens\u00e9 \u00eatre inclus.<\/p>\n<h3>Streaming playback (slug : <code>lecture<\/code>)<\/h3>\n<p>Le stream ne joue pas, l'audio est cass\u00e9, le chat ne se charge pas, le menu conseil ne s'ouvre pas, la vid\u00e9o se bloque, le stream s'est termin\u00e9 sans enregistrement \u2014 tout ce qui concerne... <em>regarder<\/em> un stream qui ne fonctionne pas comme pr\u00e9vu.<\/p>\n<h3>Question sur le produit (slug : <code>produit<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour les commandes de produits physiques uniquement \u2014 tirages sign\u00e9s, produits personnalis\u00e9s, ventes d'articles d'occasion. Couvre l'exp\u00e9dition, le suivi, \u201co\u00f9 est mon colis\u201d, les douanes \/ les retours. Pas pour les clips, les abonnements ou les billets stream (ce sont des cat\u00e9gories de portefeuilles \/ abonnements \/ streaming).<\/p>\n<h3>Abuser \/ signaler un creator (slug : <code>abus<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour signaler un autre utilisateur \u2014 un creator qui a enfreint les r\u00e8gles, un contenu qui n'a pas sa place sur la plateforme, un harc\u00e8lement sur le chat, un contenu suspect\u00e9 d'\u00eatre mineur, un doxxing, ou tout probl\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9 \/ confiance. Voir <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/help\/reporting-a-creator-or-content\/\"><strong>Signaler un creator ou un contenu<\/strong><\/a> pour conna\u00eetre le flux complet des rapports. Les billets de cette cat\u00e9gorie sont achemin\u00e9s vers la file d'attente de la confiance et de la s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n<h3>Demande de fonctionnalit\u00e9 (slug : <code>demande de fonctionnalit\u00e9<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour sugg\u00e9rer une nouvelle fonctionnalit\u00e9, une am\u00e9lioration de l'interface utilisateur ou un flux que tu aimerais voir sur la plateforme. Ce n'est pas un bogue ; ce n'est pas urgent. Nous suivons les demandes de fonctionnalit\u00e9s s\u00e9par\u00e9ment des tickets op\u00e9rationnels.<\/p>\n<h3>Rapport de bogue (slug : <code>rapport de bogue<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour les bogues de produits reproductibles qui ne bloquent pas ton compte. (Pour les bogues qui bloquent ton compte, <strong>Compte et connexion<\/strong> routes plus rapidement). Indique l'URL o\u00f9 tu as vu le bogue, les \u00e9tapes pour le reproduire et ce que tu attendais par rapport \u00e0 ce qui s'est pass\u00e9.<\/p>\n<h3>Autre (slug : <code>autres<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour les questions qui ne peuvent pas \u00eatre pos\u00e9es ailleurs. L'agent qui triera le ticket le lira et le redirigera vers la bonne file d'attente s'il y a une meilleure solution.<\/p>\n<hr\/>\n<h2>3. Cat\u00e9gories Creator (la liste d\u00e9roulante pour les creator)<\/h2>\n<p>Il existe dix cat\u00e9gories creator :<\/p>\n<h3>Store demande de changement de nom (slug : <code>store_changement de nom<\/code>)<\/h3>\n<p>La cat\u00e9gorie d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la modification de l'URL de ton store (URL slug + heading). Le champ du nom du store sur le formulaire de profil est verrouill\u00e9 pr\u00e9cis\u00e9ment parce que les modifications passent par cette cat\u00e9gorie pour \u00eatre examin\u00e9es (v\u00e9rification des collisions + v\u00e9rification des r\u00e8gles de nommage). La plupart des demandes sont r\u00e9solues en 1 \u00e0 2 jours ouvrables.<\/p>\n<h3>Paiements et gains (slug : <code>paiements<\/code>)<\/h3>\n<p>Un versement qui n'est pas arriv\u00e9, une anomalie sur ton tableau de bord des gains, une question sur la commission ou le calcul brut-net, le changement de ton mode de versement, IBAN \/.... <span translate=\"no\">Paxum<\/span> \/ <span translate=\"no\">Sage<\/span> \/ <span translate=\"no\">Payoneer<\/span> questions. Voir <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/help\/how-payouts-work\/\"><strong>Comment fonctionnent les paiements de creator<\/strong><\/a> avant l'ouverture \u2014 la plupart des questions \u201co\u00f9 est mon paiement\u201d trouvent leur r\u00e9ponse dans les r\u00e8gles de cycle \/ de seuil qui y figurent.<\/p>\n<h3>V\u00e9rification et int\u00e9gration<\/h3>\n<p>Probl\u00e8mes de v\u00e9rification d'identit\u00e9 avant le lancement \u2014 v\u00e9rification rejet\u00e9e, v\u00e9rification bloqu\u00e9e, erreurs de t\u00e9l\u00e9chargement de documents, divergences entre les groupes d'\u00e2ge. Les questions relatives \u00e0 l'accueil des nouveaux utilisateurs (New-creator) entrent \u00e9galement dans cette cat\u00e9gorie.<\/p>\n<h3>Streaming (cam\u00e9ra, micro, jouets, collaborations) (slug : <code>streaming<\/code>)<\/h3>\n<p>Probl\u00e8mes li\u00e9s au studio \u2014 cam\u00e9ra ou microphone non d\u00e9tect\u00e9s par la page streaming, <span translate=\"no\">Lovense<\/span> ou d'autres jouets qui ne s'appairent pas, des invitations \u00e0 des collaborations multi-creator qui \u00e9chouent, des stream qui se coupent au milieu des show. Pas pour les probl\u00e8mes de lecture du c\u00f4t\u00e9 du ventilateur (c'est la cat\u00e9gorie des clients Streaming-playback).<\/p>\n<h3>Produits et exp\u00e9dition (slug : <code>produits<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour les creator qui vendent des produits physiques \u2014 questions relatives \u00e0 l'ex\u00e9cution, au marquage des produits exp\u00e9di\u00e9s, \u00e0 l'int\u00e9gration du suivi, aux retours des acheteurs, aux douanes ou aux questions de conformit\u00e9 DSA \/ OSS.<\/p>\n<h3>Feed, clips &amp; enregistrements (slug : <code>feed<\/code>)<\/h3>\n<p>Tout ce qui concerne les surfaces de contenu que tu publies \u2014 clip-rejets de mod\u00e9ration dont tu veux faire appel, feed-visibilit\u00e9 des posts, VOD \/ stream-gestion des enregistrements, questions sur les commandes personnalis\u00e9es, questions sur les messageries payantes, programmation. Les tickets les plus courants \u201cpourquoi mon clip a-t-il \u00e9t\u00e9 rejet\u00e9 ?\u201d atterrissent ici.<\/p>\n<h3>Administrateur de compte (slug : <code>compte<\/code>)<\/h3>\n<p>Changements au niveau du compte qui ne sont pas couverts ailleurs : changement de ton email, soup\u00e7on d'acc\u00e8s non autoris\u00e9, suppression de ton compte creator, questions \u00e0 deux facteurs. (Pour tes champs storefront \u2014 avatar, banni\u00e8re, bio \u2014 voir <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/help\/customising-your-store\/\"><strong>Personnaliser ton store<\/strong><\/a> d'abord ; la plupart d'entre eux n'ont pas besoin de billet).<\/p>\n<h3>Demande de fonctionnalit\u00e9 (slug : <code>demande de fonctionnalit\u00e9<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour sugg\u00e9rer une nouvelle fonctionnalit\u00e9, une am\u00e9lioration de l'interface utilisateur ou une modification du flux de travail. Suivis s\u00e9par\u00e9ment des tickets op\u00e9rationnels afin qu'ils ne se perdent pas dans la file d'attente habituelle.<\/p>\n<h3>Rapport de bogue (slug : <code>rapport de bogue<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour les bogues de produits reproductibles qui ne bloquent pas ton compte. (Pour les bogues qui bloquent les paiements ou la v\u00e9rification, ces cat\u00e9gories sont plus rapides). Indique l'URL, la marche \u00e0 suivre pour reproduire le probl\u00e8me, le r\u00e9sultat attendu et le r\u00e9sultat r\u00e9el.<\/p>\n<h3>Autre (slug : <code>autres<\/code>)<\/h3>\n<p>Pour les questions qui ne trouvent pas leur place ailleurs. Tri\u00e9es et r\u00e9achemin\u00e9es s'il y a une meilleure solution.<\/p>\n<hr\/>\n<h2>4. Ce qu'il faut inclure dans le message<\/h2>\n<p>Un ticket bien form\u00e9 re\u00e7oit une r\u00e9ponse utile d\u00e8s la premi\u00e8re r\u00e9ponse. Un billet vague rebondit en demandant les m\u00eames informations que tu aurais pu inclure dans l'ouverture. La liste de contr\u00f4le de base :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Une ligne d'objet claire.<\/strong> \u201cLe rechargement du portefeuille n'a pas cr\u00e9dit\u00e9\u201d bat \u201cAide\u201d.<\/li>\n<li><strong>La date et l'heure correspondantes.<\/strong> En particulier pour les questions transactionnelles \u2014 \u201cJ'ai recharg\u00e9 20 \u20ac hier vers 14:00 CEST et le message shows a \u00e9chou\u00e9\u201d donne \u00e0 l'agent quelque chose \u00e0 chercher.<\/li>\n<li><strong>L'utilisateur \/ creator nomme les personnes concern\u00e9es.<\/strong> Si tu d\u00e9nonces un creator, indique son nom store. Si tu signales un fan, indique son nom d'utilisateur sur le chat.<\/li>\n<li><strong>L'identifiant de la commande ou de la transaction.<\/strong> Pour toute question relative aux paiements \/ portefeuilles \/ versements, l'identifiant de ta page Commandes (fans) ou Paiements (creators) est le chemin le plus rapide vers l'identification.<\/li>\n<li><strong>Captures d'\u00e9cran.<\/strong> Joins des captures d'\u00e9cran des messages d'erreur, des pages cass\u00e9es ou de la commande \/ chat \/ clip concern\u00e9e. Le formulaire prend en charge les images, les PDF, les journaux en texte brut et les pi\u00e8ces jointes vid\u00e9o MP4.<\/li>\n<li><strong>Ce que tu as d\u00e9j\u00e0 essay\u00e9.<\/strong> \u201cJ'ai rafra\u00eechi, vid\u00e9 le cache, essay\u00e9 dans un autre navigateur, toujours cass\u00e9\u201d permet d'\u00e9viter un va-et-vient.<\/li>\n<\/ul>\n<hr\/>\n<h2>5. Que se passe-t-il une fois que tu as envoy\u00e9 ta demande ?<\/h2>\n<p>Le ticket est attribu\u00e9 \u00e0 un agent dans la bonne file d'attente (\u00e9quipe client ou \u00e9quipe creator, plus Trust &amp; Safety en tant que file d'attente s\u00e9par\u00e9e pour les rapports d'abus \/ de s\u00e9curit\u00e9). Tu recevras un e-mail de confirmation avec l'identifiant du ticket et un lien vers le fil de discussion du ticket sur la plateforme.<\/p>\n<figure>\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/support-03-ticket.png\" alt=\"Une conversation par ticket \u2014 les r\u00e9ponses apparaissent dans le fil de discussion et tu r\u00e9ponds \u00e0 l&#039;aide du formulaire de r\u00e9ponse.\" loading=\"lazy\" \/><figcaption>Une conversation par ticket \u2014 les r\u00e9ponses apparaissent dans le fil de discussion et tu r\u00e9ponds \u00e0 l'aide du formulaire de r\u00e9ponse.<\/figcaption><\/figure>\n<p><strong>Objectifs de temps de r\u00e9ponse<\/strong> (typique, non contractuel) :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Urgent<\/strong> (Incidents de confiance et de s\u00e9curit\u00e9 \u2014 contenu suspect\u00e9 d'\u00eatre mineur, doxxing, menaces, piratage de compte) : <strong>moins de 4 heures pendant les heures de bureau<\/strong>, La surveillance est assur\u00e9e 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les cas les plus graves.<\/li>\n<li><strong>Haut<\/strong> (probl\u00e8mes de paiement, v\u00e9rification bloqu\u00e9e, litiges de paiement) : <strong>le m\u00eame jour ouvrable<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>Standard<\/strong> (questions g\u00e9n\u00e9rales, appels de mod\u00e9ration de contenu, produits \/ exp\u00e9dition) : <strong>1-2 jours ouvrables<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>Faible<\/strong> (questions informatives \/ \u00e9ducatives, demandes de fonctionnalit\u00e9s) : <strong>2-3 jours ouvrables<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Certains mots-cl\u00e9s dans le corps du message augmentent automatiquement la priorit\u00e9 du ticket \u2014 par exemple, tout ce qui mentionne un probl\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9 des enfants, un fil de discussion sur l'automutilation, un incident de doxxing, un piratage de compte ou une question juridique \/ GDPR est achemin\u00e9 vers la bonne \u00e9quipe en priorit\u00e9 urgente, quelle que soit la cat\u00e9gorie que tu as choisie. Tu n'as pas besoin de jouer avec la cat\u00e9gorie pour attirer l'attention ; le routage automatique est l\u00e0 pour attraper les choses importantes si un utilisateur paniqu\u00e9 choisit la mauvaise cat\u00e9gorie.<\/p>\n<p>Tu recevras des notifications par courriel lorsque l'agent te r\u00e9pondra. Tu peux aussi r\u00e9pondre directement \u00e0 l'e-mail \u2014 la plateforme renvoie ta r\u00e9ponse dans le ticket. Tu peux aussi ouvrir la page du ticket sur la plateforme et y r\u00e9pondre avec des pi\u00e8ces jointes. De plus, si tu as activ\u00e9 l'option de notification par navigateur mentionn\u00e9e au \u00a71, tu recevras un ping sur ton bureau lorsqu'une r\u00e9ponse arrivera.<\/p>\n<hr\/>\n<h2>Questions courantes<\/h2>\n<p><strong>Q : Je ne suis pas connect\u00e9 et j'ai oubli\u00e9 mon mot de passe \u2014 comment puis-je ouvrir un ticket ?<\/strong><br \/>\nLe formulaire de contact dispose d'un mode de lien magique pour les utilisateurs non sign\u00e9s. Saisis l'e-mail li\u00e9 \u00e0 ton compte, la plateforme envoie un lien de connexion \u00e0 usage unique \u00e0 cet e-mail, et en cliquant sur le lien, tu te connectes suffisamment longtemps pour ouvrir le ticket. Si tu ne peux plus acc\u00e9der \u00e0 cet e-mail, consulte la rubrique <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/help\/resetting-your-password\/\"><strong>R\u00e9initialiser ton mot de passe<\/strong><\/a> \u00a76 pour le flux sans acc\u00e8s \u00e0 la messagerie.<\/p>\n<p><strong>Q : Comment puis-je v\u00e9rifier le statut d'un ticket existant ?<\/strong><br \/>\nLa page d'assistance \u00e0 <code>\/mon-compte\/support\/<\/code> (clients) ou <code>\/store-manager\/support\/<\/code> (creators) shows tous tes tickets dans une liste en haut, avec des pilules de statut (Ouvert \/ En attente de r\u00e9ponse \/ R\u00e9solu \/ Ferm\u00e9). Clique sur n'importe quel ticket pour ouvrir la conversation.<\/p>\n<p><strong>Q : Puis-je joindre une capture d'\u00e9cran ou un autre fichier ?<\/strong><br \/>\nOui. Le formulaire de composition et chaque r\u00e9ponse ont une fonction <strong>Joindre des fichiers (optionnel)<\/strong> champ. Types autoris\u00e9s : images (JPG, PNG, WebP, GIF), PDF pour les re\u00e7us\/factures, fichiers en texte clair pour les journaux et vid\u00e9os MP4 pour les rapports de bogues. Un plafond de taille de fichier unique et un plafond total par billet s'appliquent \u2014 le formulaire shows les limites en ligne.<\/p>\n<p><strong>Q : J'ai choisi la mauvaise cat\u00e9gorie \u2014 puis-je la changer apr\u00e8s l'envoi ?<\/strong><br \/>\nL'agent peut r\u00e9acheminer le message, et il le fera automatiquement si le message rel\u00e8ve clairement d'une autre file d'attente. Tu n'as pas besoin de rouvrir le ticket ; il te suffit de d\u00e9crire le probl\u00e8me r\u00e9el dans le corps du message et l'agent le d\u00e9placera.<\/p>\n<p><strong>Q : Combien de temps dois-je attendre avant de faire un suivi ?<\/strong><br \/>\nUtilise les objectifs de temps de r\u00e9ponse du \u00a75 comme guide. Followerminer avant l'heure cible n'acc\u00e9l\u00e8re pas les choses \u2014 la file d'attente est la file d'attente. Une fois que l'heure cible s'est \u00e9coul\u00e9e sans r\u00e9ponse, une politesse du type \u201cdes nouvelles ?\u201d suffit.<\/p>\n<p><strong>Q : Mon ticket est rest\u00e9 longtemps \u201cEn attente de r\u00e9ponse\u201d. Que dois-je faire ?<\/strong><br \/>\n\u201cEn attente de r\u00e9ponse\u201d signifie que la balle est dans ton camp \u2014 l'agent attend des informations de ta part (il a probablement pos\u00e9 une question que tu as manqu\u00e9e). Ouvre le ticket et r\u00e9ponds avec ce qui t'a \u00e9t\u00e9 demand\u00e9.<\/p>\n<p><strong>Q : Puis-je poser plusieurs questions sans rapport entre elles dans un m\u00eame billet ?<\/strong><br \/>\nIl vaut mieux ouvrir des tickets s\u00e9par\u00e9s \u2014 les diff\u00e9rentes cat\u00e9gories sont dirig\u00e9es vers des agents diff\u00e9rents, et les tickets group\u00e9s sont de toute fa\u00e7on divis\u00e9s, ce qui ralentit tout. R\u00e8gle de base : un probl\u00e8me par ticket.<\/p>\n<p><strong>Q : J'ai re\u00e7u une r\u00e9ponse impolie de la part d'un agent. O\u00f9 dois-je le signaler ?<\/strong><br \/>\nOuvre un nouveau ticket avec le <strong>Compte et connexion<\/strong> cat\u00e9gorie (client) ou <strong>Administrateur de compte<\/strong> (creator) et inclus le num\u00e9ro d'identification du billet original. Nous passerons en revue la conversation. Les invites CSAT (satisfaction du client) apparaissent \u00e9galement apr\u00e8s la fermeture d'un ticket ; le pouce vers le bas feed le retour est lu.<\/p>\n<p><strong>Q : Mon billet sera-t-il visible par quelqu'un d'autre que l'agent et moi ?<\/strong><br \/>\nLes tickets sont visibles par l'agent assign\u00e9, le superviseur de l'\u00e9quipe de l'agent et le syst\u00e8me de routage automatis\u00e9 de la plateforme. Ils ne sont PAS visibles par les autres utilisateurs. Les tickets de confiance et de s\u00e9curit\u00e9 peuvent \u00eatre examin\u00e9s par une \u00e9quipe de conformit\u00e9 distincte si le mot-cl\u00e9 auto-escalade les a signal\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>Q : Que se passe-t-il si le probl\u00e8me est urgent et que je n'ai pas eu de r\u00e9ponse ?<\/strong><br \/>\nPour les v\u00e9ritables urgences (piratage actif, menace actuelle pour la s\u00e9curit\u00e9, fraude en cours), r\u00e9ponds au ticket avec <strong>URGENT<\/strong> dans la ligne d'objet et une br\u00e8ve description de l'escalade. Le mot-cl\u00e9 auto-routage s'en charge et augmente la priorit\u00e9. Pour les situations non urgentes, les objectifs de temps de r\u00e9ponse du \u00a75 sont des attentes r\u00e9alistes.<\/p>\n<p><strong>Q : Puis-je appeler au lieu d'ouvrir un ticket ?<\/strong><br \/>\nIl n'y a pas d'assistance t\u00e9l\u00e9phonique \u2014 le formulaire de contact est la seule voie possible. La r\u00e9ponse par courriel signifie que tout est sur une trace \u00e9crite, ce qui te prot\u00e8ge, toi et la plateforme, si jamais le probl\u00e8me doit \u00eatre revu plus tard.<\/p>\n<p><strong>Q : J'ai moins de 18 ans et je pense que je ne devrais pas avoir de compte ici.<\/strong><br \/>\nOuvre le <strong>Compte et connexion<\/strong> (client) ou <strong>Administrateur de compte<\/strong> (creator), mentionne que tu as moins de 18 ans et demande la fermeture du compte. L'\u00e9quipe fermera le compte et remboursera toute p\u00e9riode d'abonnement active qui n'a pas encore \u00e9t\u00e9 d\u00e9liver\u00e9e. N'essaie pas de garder le compte ouvert par tous les moyens \u2014 cf. <a href=\"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/help\/age-verification-why-we-ask\/\"><strong>V\u00e9rification de l'\u00e2ge \u2014 pourquoi nous demandons, ce que nous gardons<\/strong><\/a> pour savoir pourquoi cette r\u00e8gle est appliqu\u00e9e de fa\u00e7on stricte.<\/p>\n<p><!-- gc_kb_corpus_no_wp_audit_v1_2026_05_09 --><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quand un ticket est la bonne solution, quelle cat\u00e9gorie choisir et quoi y mettre pour que la premi\u00e8re r\u00e9ponse suffise \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>","protected":false},"author":0,"featured_media":0,"template":"","meta":{"footnotes":""},"gc_kb_audience":[225],"gc_kb_category":[236],"gc_kb_support_category":[260],"class_list":["post-943252","gc_kb_article","type-gc_kb_article","status-publish","hentry","gc_kb_audience-both","gc_kb_category-getting-started"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/gc_kb_article\/943252","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/gc_kb_article"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/gc_kb_article"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/gc_kb_article\/943252\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=943252"}],"wp:term":[{"taxonomy":"gc_kb_audience","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/gc_kb_audience?post=943252"},{"taxonomy":"gc_kb_category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/gc_kb_category?post=943252"},{"taxonomy":"gc_kb_support_category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.lewdden.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/gc_kb_support_category?post=943252"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}